23、零售与酒店行业的服务管理之道-优快云博客

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零售与酒店行业的服务管理之道

1. 零售行业的服务管理

1.1 零售市场竞争与客户体验

零售市场竞争激烈，消费者若对店铺商品不满意，很可能转向其他商家。对于娱乐相关产品的零售商，竞争更为激烈。如今，零售商深知需为顾客提供难忘且积极的消费体验。大型连锁零售商常通过店内娱乐活动、设置试听试用 kiosk 等方式，提升顾客体验，以赢得顾客。而无论店铺规模大小，超越顾客期望都是实现顾客满意度的关键。

1.2 Virgin Entertainment Group 案例

Virgin Entertainment Group 是 Richard Branson 的 Virgin Group 旗下子公司，年营收约 2 亿美元，销售音乐、电影、书籍、电子设备等多种商品，还有电商和社交网站。尽管美国门店在关闭，但在法国、日本、澳大利亚和中东等地拥有约 150 家 Virgin Megastores。

其首席信息官 Robert Fort 认为公司急需销售和运营数据的实时信息。他意识到顾客体验对品牌成功至关重要，而店内设备故障会破坏顾客体验，影响公司利润。

1.3 服务监控策略

Fort 决定积极、持续地监控公司为顾客提供的所有服务和功能，以预防故障发生。他想监控所有关键组件的正常运行时间，包括店内技术和 IT 骨干组件。监控策略的关键是关注业务，问题发生时，能立即关联到业务流程。例如，关键网络组件故障时，IT 部门能知晓受影响的业务流程，如信用处理或 kiosk 服务，并通知相关门店，采取纠正措施。

1.4 关键组件的优先级划分

Fort 用同心圆来划分 Megastore 基础设施的关键组件：
- 最内圈：核心关键服务器、网络和 VoIP 组件。
- 次内圈：POS 服务器和信用服务，POS 服务器故障会使门店销售停滞，信用服务依赖网络验证信用卡。
- 再外圈：收银机。
- 最外圈：kiosk 等。

单个收银机或 kiosk 故障虽不如整个系统故障严重，但仍会给顾客留下负面印象。同时，公司需严格监控信用流程，确保符合 PCI 标准。

1.5 监控应用的实施

团队实施了商业监控应用，可监控以下方面：
- 机器是否运行。
- 磁盘空间是否充足。
- 是否存在内存问题。
- 是否连接网络。

该软件还能监控应用程序、数据库和操作系统，共监控超 2000 个组件。团队还能监控信用卡购买等业务交易，帮助公司符合 PCI 标准。

IT 部门能从技术和业务层面了解问题影响。例如，路由器故障在技术层面是硬件问题，在业务层面可能导致无法处理信用或销售。IT 部门会根据业务影响确定问题优先级，如影响 10 万美元销售额的问题会优先处理。

1.6 自动化监控带来的变革

自动化监控改变了网络工程团队的工作方式，从“救火”思维转变为预防思维。警报邮件可能只是提示数据库表一天内增长超 10%，但能预测潜在问题。然而，这种改变影响了工程师对个人成功的衡量，部分工程师因觉得监控工作缺乏成就感而离职。Fort 认为这是组织成熟过程中的现象，不同性格的人对监控和“救火”有不同偏好。

以下是 Virgin Entertainment Group 监控流程的 mermaid 流程图：

graph LR
    A[业务问题出现] --> B[关联业务流程]
    B --> C{判断影响程度}
    C -- 高 --> D[优先处理]
    C -- 低 --> E[按序处理]
    F[日常监控] --> G{发现异常}
    G -- 是 --> A
    G -- 否 --> F

2. 酒店行业的服务管理

2.1 酒店行业竞争与服务需求

酒店行业竞争激烈，家庭和企业收紧预算使竞争更具挑战性。酒店企业通过服务多样性和质量来差异化竞争。酒店服务质量依赖员工表现，同时也需要强大的技术基础设施支持，以优化顾客体验。大型酒店和度假村公司通过多种渠道服务顾客，如网络、呼叫中心、旅行社等。为吸引顾客回头，需让顾客能从偏好渠道随时获取房价和房态信息。一些公司采用服务导向架构（SOA）来更有效地部署服务，但需相应管理和治理技术。

2.2 InterContinental Hotels Group 案例

InterContinental Hotels Group（IHG）旗下有众多知名酒店品牌，如洲际酒店、皇冠假日酒店等，还管理着全球最大的酒店忠诚度计划 Priority Club Rewards，拥有超 3700 万会员，在超 100 个国家管理着超 4000 家酒店。

自 2002 年起，IHG 采用 SOA 以提高灵活性和效率。例如，客户忠诚度部门和分销部门可复用 SendGift 服务。随着服务数量和消费者数量增加，公司意识到需确保标准和治理。

2.3 创建卓越中心

2006 年加入 IHG 的首席信息官 Tom Conophy 强调治理在服务管理过程中的重要性。公司创建了 Advanced Technology Platform（ATP），并于 2008 年设立 ATP 卓越中心（COE）。

COE 是虚拟组织，成员来自 IHG 全球技术各部门，代表不同服务领域，如客人、酒店、业主等。当业务有新举措时，企业架构团队会研究其影响的领域，并联系领域负责人。领域负责人确定所需信息和必要更改，因服务变更可能影响其他服务，领域负责人之间常展开对话。

COE 能全面了解所有业务服务，建立服务决策审查流程，有权强制变更。其两大优先任务是管理服务生命周期和改善服务提供商与消费者关系的管理流程。

2.4 服务生命周期管理

COE 的关键目标之一是从生命周期角度管理服务。随着服务老化，会出现意想不到的情况和变更管理挑战。例如，某业务单元的服务运行多年后，新业务需求可能要求升级服务。在行动前，公司需回答以下问题：
- 谁创建了该服务？
- 谁有权进行更改？
- 联系谁能了解服务变更的全面影响？
- 应维护该服务的多少个版本？
- 不同版本的服务是否兼容？

在 COE 成立前，这些问题难以回答。

2.5 领域负责人协作

随着服务复杂度和使用范围增加，服务提供商和用户间的良好沟通至关重要。IHG 的领域负责人根据问题复杂度选择沟通方式：简单问题用邮件，技术要求高的问题通过正式会议讨论，企业架构团队会协助组织会议。COE 的集体知识有助于服务管理工作的开展。

2.6 满足服务级别要求

每个服务都有最低服务级别要求。IHG 开发服务时会考虑最短响应时间，将其作为服务级别协议（SLA），除非有更短时间要求。团队在更改 SLA 前会讨论硬件和运营成本影响，业务部门会参与决策。若 SLA 涉及更广泛项目，团队会联系该领域业务人员，协调业务部门间的成本分担。

2.7 寻求平衡

COE 负责人 Bill Peer 指出治理过程中需找到平衡，过于正式的治理会抑制创新，但治理流程又不可或缺。COE 的流程已融入项目启动请求流程，成为业务的早期指标，有助于多领域负责人提前了解业务服务变更，使 IT 更能响应业务需求。

以下是 IHG 服务管理流程的 mermaid 流程图：

graph LR
    A[新业务举措] --> B[企业架构团队研究]
    B --> C[确定影响领域]
    C --> D[联系领域负责人]
    D --> E{是否需要变更}
    E -- 是 --> F[领域负责人沟通]
    F --> G[确定变更内容]
    G --> H[实施变更]
    E -- 否 --> I[维持现状]

综上所述，零售和酒店行业都高度重视服务管理，通过监控、治理等手段提升服务质量和业务响应能力，以适应激烈的市场竞争。

3. 零售与酒店行业服务管理对比分析

3.1 相似之处

客户体验至上 ：零售行业的 Virgin Entertainment Group 和酒店行业的 InterContinental Hotels Group 都将客户体验放在核心位置。在零售行业，Virgin 通过提供动态的店内环境、确保设备正常运行来提升客户体验；在酒店行业，IHG 利用 SOA 优化服务部署，让客户能方便获取房价和房态信息，以满足客户需求，提高客户忠诚度。
技术监控与治理 ：两个行业都依赖技术手段进行服务管理。Virgin 实施商业监控应用，监控超 2000 个组件，确保业务流程正常运行；IHG 建立 ATP 卓越中心（COE），对 SOA 下的业务服务进行治理，管理服务生命周期和服务提供商与消费者的关系。

3.2 不同之处

行业	服务重点	技术应用特点	管理挑战
零售	关注店内设备运行和销售流程，确保交易顺利进行，如监控 POS 服务器、收银机和 kiosk 等	主要监控硬件设备和业务交易，如信用卡购买等，以保障销售环节的稳定	设备故障可能直接影响销售，需及时处理；同时要严格遵守 PCI 标准，保护客户数据安全
酒店	注重服务的多样性和灵活性，通过多种渠道为客户提供服务，如网络、呼叫中心等	采用 SOA 架构，复用服务，提高效率，但需要解决服务治理和版本管理等问题	服务变更可能影响多个业务领域，需协调不同领域负责人；同时要满足不同服务的 SLA 要求，平衡硬件成本和业务需求

3.3 服务管理策略的借鉴与启示

零售行业对酒店行业的启示 ：零售行业对设备的实时监控和故障预防机制值得酒店行业借鉴。酒店可以对关键设备，如电梯、空调、门禁系统等进行实时监控，提前发现故障隐患，减少对客人的影响。
酒店行业对零售行业的启示 ：酒店行业的服务导向架构（SOA）和卓越中心（COE）的治理模式可以为零售行业提供参考。零售企业可以构建类似的服务架构，提高服务的复用性和灵活性，同时建立跨部门的治理团队，协调不同业务流程的优化。

4. 服务管理的未来趋势与建议

4.1 未来趋势

智能化监控 ：随着物联网和人工智能技术的发展，服务管理将更加智能化。零售和酒店行业可以利用传感器和智能算法，实现对设备和服务的自动监控和故障预警，提高响应速度和处理效率。
个性化服务 ：消费者对个性化服务的需求不断增加，企业需要通过数据分析和人工智能技术，深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务。例如，零售企业可以根据客户的购买历史和偏好，推荐个性化的商品；酒店可以根据客人的入住习惯，提供定制化的服务。
绿色可持续发展 ：环保意识的增强促使企业更加注重绿色可持续发展。零售和酒店行业可以通过优化能源管理、减少废弃物排放等方式，实现绿色运营，提升企业形象和社会责任感。

4.2 建议

加强技术投入 ：企业应加大对技术的投入，引入先进的监控系统、数据分析工具和人工智能算法，提高服务管理的智能化水平。
培养专业人才 ：服务管理需要既懂技术又懂业务的专业人才。企业应加强人才培养和引进，提高员工的综合素质和业务能力。
强化合作与创新 ：企业可以与供应商、合作伙伴和科研机构开展合作，共同探索服务管理的新模式和新技术。同时，鼓励内部创新，激发员工的创新意识和创造力。

以下是服务管理未来趋势的 mermaid 流程图：

graph LR
    A[智能化监控] --> B[自动监控与预警]
    C[个性化服务] --> D[数据分析与定制推荐]
    E[绿色可持续发展] --> F[能源管理与环保措施]
    B --> G[提高响应效率]
    D --> H[增强客户满意度]
    F --> I[提升企业形象]

总之，零售和酒店行业的服务管理在竞争激烈的市场环境中至关重要。通过对比分析两个行业的服务管理策略，我们可以发现它们既有相似之处，也存在不同特点。企业应根据自身行业特点和发展需求，借鉴优秀的管理经验，顺应未来趋势，不断优化服务管理，以提升企业的竞争力和市场份额。在未来的发展中，智能化、个性化和绿色可持续发展将成为服务管理的重要方向，企业需要积极应对，加强技术投入、人才培养和合作创新，以适应不断变化的市场环境。