13、IT服务管理：从自动化到服务台的全面解析

IT服务管理：从自动化到服务台的全面解析

1. 工作负载自动化

从自动化角度来看，IT流程自动化实现了活动进度的工作流调度，将工作和信息从一个人传递到另一个人。同时，它还涉及将这些工作流与某些任务中使用的底层服务管理应用程序集成。

以数据中心类比工厂，IT流程自动化旨在设计活动流程，确保活动及时进行，保持生产线的运转。无论是解决已出现的问题，还是为数据中心引入新的硬件和软件，理想情况下，不仅重要的服务管理流程应实现自动化工作流，还应有一个基于仪表盘的报告系统，展示数据中心所有正在进行的活动，并在出现瓶颈时发出警报。这个报告系统还能报告数据中心的重要关键绩效指标（KPI），实时呈现整个数据中心的健康状况。

2. 硬件管理

在硬件环境层面，服务管理流程主要包括以下几个方面：
- 桌面和设备管理 ：传统上，桌面管理由数据中心外的独立团队负责，主要KPI是年度拥有成本（包括支持成本）。如今情况发生了变化，一方面桌面虚拟化变得可行，另一方面对移动设备（如笔记本电脑、智能手机等）作为企业网络扩展的管理需求不断增加。
- 硬件供应和虚拟化 ：过去，硬件供应相对简单，购买、调试和实施硬件时，通常会将其指定用于特定应用，直至其使用寿命结束后更换。随着虚拟化的出现，硬件供应变得更加复杂，但也更经济。如今，虚拟化和硬件供应紧密相连。
- 网络管理 ：网络管理涵盖维护、管理和供应企业网络资源的一系列活动。企业网络可能涉及多个站点和全球通信。其主要重点是监控流量，确保网络畅通，理想情况下在网络资源问题影响应用服务水平之前识别问题。大多数情况