8、服务管理策略实施与推进指南

服务管理策略实施与推进指南

1. 服务管理策略规划要点

服务管理策略需要包含服务管理计划，它为服务管理计划设定了业务背景，涵盖人员、标准化流程和自动化工具这三个相互交织的方面。在规划实施时，需思考以下五组问题：
- 资产敏捷管理 ：面对行业变化，管理实体和虚拟资产的方式有多灵活？公司能否在保障监督完整性的同时快速做出改变？
- 变革应对能力 ：变革来临时能否有效管理？组织内各团队和部门之间的协作是否充分？这种协作在人员、流程和自动化方面如何体现？
- 服务变更管控 ：当输入和输出不同时，能否指导和控制服务变更？是否具备足够的可见性和控制权？
- 管理流程适配 ：是否了解当前的管理流程？能否使这些流程适应新的业务需求？能否在整个组织内整合这些流程，以全面了解价值链？
- 标准协作方法 ：是否采用基于标准的服务管理方法，以促进内部管理领域以及与供应商和客户之间的协作？决策权限和责任链是否清晰透明，能否进行变革和创新？能否指导和控制服务管理？

2. 组织现状评估

服务管理愿景对许多组织而言颇具挑战，不仅要确保运营高效，还要让客户满意并防止竞争对手占据优势。评估组织的变革、创新、增长和竞争准备情况时，可从以下方面提问：
- 业务价值定位 ：组织内的业务价值体现在何处？哪些资产（能力和资源集合）使公司具有独特差异化，如信息或分销网络？能否衡量这些资产满足客户需求的程度？
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