基于患者旅程的SDS设计

基于客户旅程的服务交付系统设计视角：来自医疗保健的洞察

摘要

目的
本文旨在为服务交付系统（SDS）设计提供新颖的理论见解。为此，本文采用客户旅程视角，将其作为框架来探讨影响设计要求的体验质量维度。

方法论
本研究利用英国患者意见数据，分析了200名癌症患者的故事。通过关键事件技术，生成了1,207个体验质量属性，并将其分类为顾客（患者）旅程五个阶段中的17个质量维度。

研究结果
分析揭示了患者旅程中体验质量维度的相似性与差异：从接收诊断到临终关怀这五个旅程阶段均包含七个共同的体验质量维度；另有十个维度存在差异，仅出现在一个或多个阶段中，并非所有阶段共有。

局限性
局限性包括故事样本缺乏代表性，以及无法验证故事的事实发生。

实践意义
采用患者旅程的视角可以提高从业者对医疗保健中SDS设计要求的理解。管理者可应用本研究的结果来配置SDS，以在整个患者旅程中实现更高质量的患者护理。

原创性/价值
本文通过采用客户旅程视角拓展了现有SDS设计领域的文献，揭示了当前SDS设计框架尚未考虑的客户旅程中体验质量的异质性。具体而言，研究结果对现有SDS设计框架中的同质性提出了挑战，证明了需要针对不同阶段制定多个特定的SDS设计需求。

关键词
服务交付系统、服务质量、客户体验、服务设计

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1. 引言

患者体验在评估医疗质量以及推动运营改进方面的作用，如今已在澳大利亚、加拿大、丹麦、法国、德国、日本、意大利、荷兰、新西兰、挪威、瑞士、土耳其、英国（UK）和美国等多个国家得到明确考虑（布莱克和詹金森，2009；加勒特等，2008）。例如，在英国，国家医疗服务系统（NHS）英格兰宪法（27th 2015年7月）明确指出，除临床有效性和患者安全外，患者体验对于指导提供高质量医疗服务的系统设计具有内在重要性。过去十年的政策制定受到日益增多的患者体验研究（例如，古德里奇和康韦尔，2008）以及重要报告（达齐勋爵，2008）的影响。患者体验的重要性在对北斯塔福德郡NHS信托失职问题的调查中尤为突出，引起了公众广泛关注（弗朗西斯，2013）。

随着医学科学在改进治疗方面不断取得重大进展，研究人员也需要付出类似的努力，以指导支持患者体验的服务递送系统（SDS）的设计（达纳赫和加兰，2016）。以往研究表明，患者体验的质量不仅影响满意度和忠诚行为（拉塞尔等人，2015；达格等人，2007），还影响临床有效性、整体幸福感和生活质量（瑞安等人，2014；蓬西尼翁等人，2015b）。有证据表明，理解患者体验为明确医疗保健中服务递送系统（SDS）的设计要求提供了重要机遇（弗朗西斯，2013；拜格等人，2014）。尽管研究强度不断增加：将患者体验纳入NHS成果框架（2013/14）；在NHS成果框架（2014/15）中开发以体验为导向的绩效指标；确定具体质量声明以指导实践（NICE，2012年）——但关于如何设计医疗SDS以提供成功的患者体验仍处于不成熟阶段。这强调了有必要深入理解患者体验，以指导SDS设计。

客户（患者）体验描述了个人对与服务提供者SDS一系列互动的认知、情感和感官评估（约翰斯顿和孔，2011）。由于客户在不同时点会与组织发生多次互动（克兰兹比勒等人，2017），客户旅程是一个重要的分析单元（劳森等人，2013；塔克斯等人，2013）。市场营销学者将客户旅程概念化为三个通用的高层阶段：购买前、购买和购买后（莱蒙和费尔霍夫，2016）。在最近对现有客户体验研究的综述中，莱蒙和费尔霍夫（2016，第82页）指出，“多位实践导向的作者强调了跨接触点的客户体验管理的重要性”。这与霍姆堡等人（2017）的观点相呼应，他们强调企业应建立跨多个阶段设计客户旅程的能力。从这一理论视角来看，SDS设计关注运营资源和流程的配置，以支持在客户接触的所有阶段和节点上实现成功的体验（普拉曼和格罗斯，2004）。然而，Voss等人（2008，第252页）认为，现有服务交付系统设计研究的主流观点聚焦于服务提供者视角，“旨在使交付系统更加高效”。这一观点的起源可归因于该学科的生产管理前身（桑普森和弗勒尔，2006；马楚卡等人，2007）。

本研究响应了明确呼吁运营管理（OM）研究摆脱以提供者为中心的传统（该传统专注于最大化运营效率），转而关注能够创造积极客户体验的SDS设计（Voss et al., 2008；Roth and Menor, 2003；Ponsignon et al., 2015a；Zomerdijk and Voss, 2010）。

具体而言，本研究旨在从客户（患者）旅程的视角出发，深入理解医疗保健环境中的SDS设计需求。此外，对SDS的以客户为中心视角的分析有助于与现有的以提供者为中心的理论框架进行比较，并为学术发展提供机会。本研究的研究问题表述为：体验质量维度如何影响患者旅程中的SDS设计要求？

我们的实证研究通过识别代表患者在多个旅程阶段中体验重要维度的以客户为中心的质量属性，拓展了现有理论在医疗保健环境中服务交付系统（SDS）设计方面的研究。我们识别出在整个患者旅程中相对重要性有所变化的核心维度和阶段特定维度。这些维度与现有理论中的设计特征相整合，并提供了三项理论见解。首先，我们发现贯穿患者旅程各个阶段的核心设计特征同时对应于服务导向和成本导向。因此，我们找到了证据支持现有SDS设计框架中普遍存在的同质化假设的不足之处，这些框架主张基于与成本‐服务二分法的接近程度来制定整体设计构型（约翰松和奥尔哈格，2004；梅特斯和瓦尔加斯，2000；孔蒂耶罗等人，2016）。其次，尽管核心维度在各阶段保持一致，但其相对重要性存在明显差异。此外，对阶段特定属性的分析揭示了各阶段之间的关键差异，表明患者优先事项在医疗旅程的不同节点发生变化。重要的是，权变研究和分类方案中所强调的SDS设计模型（罗斯和梅诺尔，2003；库克等，1999；庞西尼翁等人，2011；萨菲扎德等，2003）并未区分客户旅程的各个阶段，因而忽视了各个阶段的特定设计要求。这一证据表明现有理论框架存在不完整性，并提示有必要进行重大修订以加以弥补多个阶段特定的服务交付系统设计要求。第三，我们识别出若干与以服务提供者为中心的设计框架中的设计特征不一致的阶段特定维度。证据表明，采用以客户为中心的视角能够为应纳入SDS框架的设计要求提供更细致且更精确的规范。

为了提供这一证据基础，我们采用四项研究设计原则：第一，从顾客（患者）视角探讨设计要求；第二，聚焦于识别影响服务提供商设计要求的客户体验质量维度；第三，基于桑普森（2012）的研究，考察服务提供者与顾客之间的互动模式（直接、间接、独立）；第四，关注客户旅程以确立情境条件，从而识别在不同旅程阶段以及不同互动模式下所发现维度的相似性与差异。

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2. 理论背景

服务交付系统设计

运营管理文献中的三个研究流派有助于我们理解SDS设计。首先，服务分类框架识别出具有相似运营特征的SDS类别，并明确其设计、控制和改进挑战（Collier和 Meyer，1998；西尔维斯特罗，1999）。这些框架通过阐述相关设计特征的配置，为不同SDS的设计要求提供了有价值的洞察（Verma和 Thompson，1999）（萨菲扎德等，2003）。其次，已建立的权变模型，如服务战略三要素（罗斯和梅诺尔，2003），以及后续的实证研究（庞西尼翁等人，2011；孔蒂耶罗等人，2016），强调SDS的设计选择取决于战略或服务概念。服务概念“体现了整体性”对目标顾客重要或由其购买的服务要素”并推动SDS设计特征的实施（罗斯和梅诺尔，2003）。通常情况下，运营管理研究侧重于从提供者视角阐明SDS的设计要求，基于计划中的服务概念（沃斯等人，2008），该概念规定了组织认为对顾客重要的属性。

例如，庞西尼翁等人（2011）实证研究了一家大型公用事业公司四个主要服务概念的属性，并探讨了支持这些服务概念的四个相应流程的设计特征。第三，近期的运营管理文献强调有必要建立支持实现卓越客户体验的SDS设计（沃斯等人，2008；斯图尔特和塔克斯，2004；罗斯和梅诺尔，2003）。概念性和实证性研究均强调客户旅程作为重要分析单元（莱蒙和弗霍夫，2016；劳森等人，2013）以追求客户体验。客户旅程代表了顾客与组织之间所有个体互动的完整过程。这一旅程概念通常被划分为三个通用的高层阶段：购买前、购买和购买后（莱蒙和弗霍夫，2016）。以往的研究识别出客户体验中的显著问题，并探讨企业如何：采用基于阶段的方法来构建客户旅程；分析并改进表现不佳的阶段；在客户旅程的开始和结束处设置高峰事件（佐梅尔迪克和福斯，2010；庞西尼翁等人，2015a）。

现有的服务分类和权变模型强调一种二分的设计选择，通常与成本导向或服务导向相一致（约翰松和奥尔哈格，2004；梅特斯和瓦尔加斯，2000；庞西尼翁等人，2011；西尔维斯特罗，1999）。成本导向的SDS设计的目标是提供标准化的服务概念，并在运营中实现高效率水平。通常与效率相关的设计特征包括：低员工技能、低员工自主权、低定制化、高自动化。

设备集中、集中式位置和高正式性（约翰松和奥尔哈格，2004；库克等，1999）。服务导向的SDS设计提供定制化解决方案，并寻求灵活性以适应客户需求与响应的多样性（弗雷，2007）。这些设计的特征包括：高员工技能、高员工自主权、高度定制化、低自动化、以人为本、分布式地点和低正式性。这些研究未考虑客户体验的基于旅程的特性来构建SDS设计概念（赫尔库拉，2011；莱蒙和弗霍夫，2016；克兰兹比勒等人，2017）。因此，它们强调了SDS的静态视角，即假设设计特征贯穿客户旅程中的所有顾客互动。此外，它们还假设成本导向和服务导向的SDS在整体设计构型上具有同质性。由于顾客对SDS的体验涉及在不同阶段发生的多种互动（莱蒙和弗霍夫，2016），有必要沿着整个客户旅程探索SDS设计需求，从需求识别到需求满足。

近期运营管理研究在医疗保健环境中的应用

最近几项研究探讨了医疗运营的设计与改进（里奇和皮尔西，2013）。这些研究通常以通过优化患者流动和资源利用来提高流程效率为目标（拉塞尔等人，2015）。例如，德鲁普斯廷等（2013）研究了内部供应链各成员之间的合作如何帮助改善患者流动。王等（2009）提出了一种仿真模型，用于识别流程瓶颈和资源分配，以减少急诊服务等待时间。亨里克等（2016）应用价值流图析方法识别影响患者治疗时间的运营瓶颈和浪费。维瑟斯等（2001）提出了一个在服务与医院的效率目标。它们阐明了规划与控制决策如何影响患者流动和资源利用。

然而，人们越来越认识到患者是SDS设计和改进中需要考虑的重要因素（WHO，2016；van Schoten等，2016）。以患者为中心的理念正逐渐融入医疗环境中的多项质量管理举措（Lagrosen等，2007；Ho Voon等，2014）。具体而言，顾客（患者）关注是质量管理理论的核心原则（Anderson等，1994），也是医院建立服务卓越文化的重要先决条件（Ho Voon等，2014；拉塞尔等人，2015）。这强调了必须重视患者对SDS设计的视角。这一视角的推动力在于明确提供高质量医疗服务的要求（拉塞尔等人，2015；Ho Voon等，2014）。

质量属性在指导SDS设计中的作用

‘计划中’的服务概念与‘实现的’服务概念之间存在区别，前者对应于服务提供者对顾客关注因素的看法，后者则指顾客对其实际体验的评价（罗斯和梅诺尔，2003）。这种以客户为中心的视角与先前关于质量功能展开的研究（Dijkstra和 van der Bij，2002；Sousa等，2016）相呼应，表明从患者视角设计SDS需要捕捉患者感知的质量属性，并将其转化为设计要求。因此，以客户为中心的SDS设计涉及探讨顾客如何评估其与SDS的互动，以及这一过程如何在客户旅程中展开。

服务质量研究主要关注理解和捕捉人们对他们与SDS互动的感知判断（Prakash和Mohanty，2013）。了解患者对其实际体验的看法，突出对他们而言重要的因素，有助于确定SDS应具备的特征，以提升患者满意度。先前的研究揭示了SDS应强调的一系列主题：关系质量反映了患者与工作人员互动的感受；管理质量涉及及时性、运营服务和支持服务相关的问题；技术质量包括所实现的医疗结果以及服务提供者的技能和知识；环境质量则捕捉患者对有形要素及其所营造氛围的看法（达格等人，2007）。

尽管关于医疗服务中的服务质量研究已十分广泛（拉塞尔等人，2015），但大多数研究强调的是对服务质量的狭义概念化和静态测量（普拉卡什和莫汉蒂，2013；克兰兹比勒等人，2017），未能认识到患者体验是一个跨越多个阶段的过程（达纳赫和加兰，2016）。现有研究往往关注顾客对某一次特定医疗互动的看法，或局限于某一特定医疗机构或实践内的互动（马纳里等人，2013；拉塞尔等人，2015），而非整体性的患者体验。例如，达格等人（2007）聚焦于门诊诊所中的服务质量感知；福特勒等人（2006）探讨医院中患者对客户服务的看法；古伯和弗鲁戈内（2011）研究服务失败后患者与全科医生之间互动的质量；拉塞尔等人（2015）则针对多种诊所类型、医学专科和医生类型，评估影响患者对医疗质量感知的因素；维斯涅夫斯基和维斯涅夫斯基（2005）调查阴道镜门诊中的服务质量维度。在服务质量研究的基础上，新兴的体验质量文献采取更为整体性的视角来构建对医疗保健质量的感知。庞西尼翁等人（2015b）实证开发了一个全面的在医疗保健环境中扩展卫生服务质量模型的体验质量框架，未尝试区分患者旅程的各个阶段。

最近的证据表明，患者体验通常涉及一系列明确的环节，以获得诊断、治疗和护理（李等人，2013）。齐亚纳卡斯等人（2012）关注癌症患者的体验，观察到在旅程的每个阶段都会出现不同的问题。例如，患者强调敏感地沟通诊断结果以及获得即时的诊断后支持的重要性。相比之下，员工的专业性和友好性是住院病人体验中的显著特征。这表明患者的看法和优先事项会随着患者旅程的不同阶段而变化。因此，SDS文献中假设的同质性将无法满足这些不断变化的需求。由于这些阶段共同构成了患者视角下的完整体验，SDS设计必须依据患者在旅程各个阶段的看法。只有从完整的旅程视角出发，才能确定一套整体的需求来指导SDS设计。

以客户为中心的方法用于SDS设计

运营管理文献强调，有必要建立支持实现卓越客户（患者）体验的SDS设计（沃斯等人，2008；斯图尔特和塔克斯，2004；罗斯和梅诺尔，2003）。为实现这一目标，已有若干方法和技术被提出，用于从客户视角理解和可视化SDS（桑普森，2012）。这些技术侧重于呈现客户在服务交付过程中执行的活动，以及组织与顾客之间发生的互动（比特纳等人，2008）。现有研究中一个有趣的概念化是服务交付中的互动模式（桑普森，2012）。具体而言，这项研究指出服务提供包括：人与人之间的直接（人际）互动；间接患者与设施和/或系统之间的互动；一种与交付系统相脱离的独立活动。这种区分很重要，因为每种互动模式都有其独特的设计含义（桑普森，2012）。然而，尽管现有文献中提出的技术强调了理解并考虑患者活动以指导SDS设计的必要性（普拉卡什和莫汉蒂，2013），但这些技术并未提供SDS设计的明确特征或要求；特别是那些依赖于患者旅程阶段情境的要求。

总之，当前关于SDS设计的理论框架主要从服务提供者视角确定。这些框架提出的设计选择是二分的，取决于战略或服务概念，并假设设计特征贯穿SDS内的所有顾客互动。最近的研究强调了客户旅程作为重要的分析单元。构成旅程的多个阶段可能为在特定情境条件下确定设计特征提供了有用的视角。为了探讨这一现象，我们开展了一项实证研究，旨在从患者视角识别代表实现的服务概念的体验质量维度。

医疗保健环境为调查构成患者旅程的互动的整体性提供了机会。为了对体验质量维度进行分类和区分，我们识别了互动模式（直接、间接和独立），这些模式有助于明确每个情境阶段的设计要求。因此，本研究旨在探讨在顾客旅程各阶段内部及之间，体验质量维度及其对应设计特征的相似性与差异。因此，我们将研究问题表述为：

体验质量维度如何影响患者旅程中的SDS设计要求？

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3. 研究方法

数据来源

全球范围内涌现出许多鼓励患者表达其医疗体验意见的在线平台。这些新型数据源从患者视角提供了有关医疗SDS绩效的宝贵洞察（Greaves等，2013）。患者意见（PO）是英国领先的独立患者反馈平台，在研究期间拥有超过40,000条故事。PO通过让患者回答几个简单问题（如“你的故事是关于什么的？”和“发生了什么？”）来揭示患者体验的关键方面。PO在理解、评估和改进医疗服务方面日益重要的作用已在一项主要的政府资助报告中得到明确承认（弗朗西斯，2013）。研究团队阐述研究目标后，PO的研究主管授予了对PO数据库的无限制访问权限。

使用自然语言叙事的理由

PO数据库中记录的故事为捕捉患者旅程以及揭示医疗服务中从患者视角看来的重要属性提供了重要机会。贝特和罗伯特（2006）认为，理解患者体验需要“获取通过密切或直接观察或接触所获得的知识，并通过个人对体验的想法、感受和表述来体现”（第309页）。他们进一步指出，体验最好通过人们在回顾时用来描述它的“语言和词汇”进行间接分析（第308页），并且故事“几乎包含了深入理解当前服务优缺点所需的一切”（第309页）。

英国国家医疗服务体系的背景信息

英国国民保健服务（UK NHS）成立于1946年，现已发展成为全球最大的医疗系统之一，雇用了约150万工作人员。自成立以来，这一公共资助的医疗体系一直遵循两个原则：在使用点免费，并向所有永久居民基于需求而非支付能力提供服务。NHS的运作方式与其他医疗系统大致相似，分为两个主要部门：一个负责战略、政策和管理，另一个负责实际的医疗和临床服务（Grosios et al., 2010）。后者包括初级保健（例如全科医生、牙医和药剂师）、二级保健（例如医院）和三级保健（例如专科医院）。

与其他国家医疗系统一样，预测性、预防性和个性化服务也是疾病诊断和治疗的一部分。例如，NHS选择网站（https://www.nhs.uk/）在2015年记录了5.83亿次访问，该网站描述了患者如何获得与其病情相关的个性化建议，并提供有关糖尿病等疾病的预测性检测的信息（Grosios et al., 2010）。近年来，随着患者体验概念的凸显，患者体验以及以体验为导向的绩效指标已被纳入NHS成果框架（2014/15），同时确定了具体质量声明以指导实践（NICE，2012年）。

样本选择与特征

我们关注癌症患者的故事，因为癌症是长期急性病症，涉及在较长时间内经历多个治疗和护理阶段。此外，先前的研究表明，患有不同类型癌症的患者描述了相似的护理历程（齐亚纳卡斯等人，2012年）。聚焦于这一单一病症可在样本中实现足够的同质性，从而推导出基于证据的质量维度以用于共通情况旅程阶段。我们提取了PO数据库中可用的全部癌症患者故事（N=1552）。根据以往研究中关于足够样本量的论证（RCN, 2013），随机选取了200个故事作为样本。被纳入样本的故事必须描述癌症患者的医疗保健体验，并且需要足够详细和清晰，以便捕捉体验质量属性。在初步筛选阶段，若发现患者反馈过于突兀或过于简略，则将该故事从样本中剔除，并替换为另一个随机选取的故事。每个故事的平均长度为288个词。该样本涵盖了不同的时间段、英国地区和癌症类型。

数据分析

我们采用关键事件技术（CIT）来构建患者旅程模型，并开发体验质量属性的类别。CIT能够对沟通内容进行客观、系统且可推广的分析（Gremler, 2004）。CIT通常被用于旨在提取顾客态度和行为属性的研究中（Ulbrich等, 2011；Stanworth, 2012）。

分析过程遵循典型的关键事件技术指南（Gremler, 2004；Keaveney, 1995），分为三个主要阶段，即编码、类别构建和类别验证。因此，分析单元被确定为包含体验质量属性的故事（关键事件）。质量属性反映了患者对其与SDS发生的任何直接、间接或独立互动的认知、情感或感官评价。

在第一阶段，两位研究人员使用NVivo软件对200个故事进行独立编码，以进行定性分析，识别患者旅程的主要阶段，并揭示患者体验的属性。独立编码故事有助于最大限度地提高分析的严谨性，并实现对数据的共同理解。每个随后进行了独立分析，以识别编码过程中的不一致之处并达成共识。在编码过程接近尾声时达到了数据饱和（Bowen, 2008），因为未再发现新的质量属性。总共生成了1,207个属性，并将其归类到五个不同的旅程阶段。最后，研究人员根据桑普森（2012）提出的互动模式对所识别的体验质量属性进行整理：直接互动（834个）；间接互动（332个）；独立活动（41个）。

第二阶段涉及将属性分类为体现体验质量维度的类别。编码数据被分为两部分。开发样本包含558个与住院护理阶段相关的属性。剩余项目构成的验证样本为检验新兴框架提供了机会。第一阶段的两名编码人员成为评审员A和B。他们采用归纳逻辑与演绎逻辑相结合的两步过程，独立地对开发样本进行分类。第一步（归纳逻辑）侧重于根据体验质量属性之间的相似性和差异性，建立并定义临时的互斥类别。第二步（演绎逻辑）侧重于将这些临时类别与服务质量和服务分类框架（达格等人，2007；莱姆克等人，2011；库克等，1999；约翰松和奥尔哈格，2004）进行对照，以最大程度地保持与现有理论的一致性。在将所有属性归入互斥类别后，计算了信度系数（Gremler, 2004），并通过讨论解决了分类不一致的问题。第三位研究人员，即评审员C，将属性归类至已建立的类别中。评审间信度系数表明，评审员C的分类结果与前两位评审员的分类具有高度一致性。总体而言，第一批数据项在佩罗和利（1989）指数上的平均信度系数达到87.3%。

在第三阶段，对验证样本重复进行了分类过程。创建了若干新类别，表明一些质量属性出现在患者旅程中除住院护理阶段之外的其他阶段。第二个样本项目的平均评审间可靠性比率为89.4%（基于Perreau和Leigh（1989）指数）。

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4. 研究结果

患者旅程阶段

数据分析揭示了在200个故事的样本中，五个不同的旅程阶段共包含1,207个属性（表1）；表明个体报告的护理涉及多个阶段。

表1：患者旅程的阶段

阶段	N of 属性	% of 属性	N of 故事*	% of 故事*
接收诊断	223	18%	60	30%
住院护理	558	46%	107	54%
门诊护理	221	18%	55	28%
治疗后护理	73	7%	34	17%
临终关怀	132	11%	22	11%
总计	1207	100%

*由于每个故事中每个阶段存在多个属性，总和大于200和100%。这应理解为，例如，在患者旅程的接收诊断阶段中的体验属性出现在30%的故事中。

结果表明，对于每个阶段，所发现的体验属性数量（n）以及在200个故事样本中出现的百分比（s），以（n/s）形式表示。接收诊断（223/30%）涉及导致患者病情评估和沟通的互动和活动。住院护理（558/54%）包括患者进入医疗机构、治疗、过夜停留和出院。门诊护理（221/28%）描述了患者前往医疗机构接受治疗但未过夜停留的情况。治疗后护理（73/17%）指后续医疗服务的体验，包括检查、后续护理、医疗支持和投诉处理。临终关怀（132/11%）指为晚期病人提供的支持。虽然结果表明有关住院护理阶段的反馈占主导地位，但显然该样本提供了所有患者旅程阶段的数据，因此允许对各阶段的体验质量进行详细探讨。

体验质量维度

1,207个属性被分类为17个类别，代表以患者为中心的体验质量维度。还标明了互动的性质（直接/间接/独立）（桑普森，2012）。表2定义了这些维度。

表2：体验质量维度的定义

互动模式	维度	定义
直接互动	态度和行为	工作人员关心并照顾患者。
	能力	工作人员具备并运用所需的知识和专业知识。
	沟通	工作人员与患者有效沟通（如面对面或电话）。
	个性化	工作人员调整护理服务以适应患者需求。
	效率	工作人员高效地重视和利用患者的时间。
	可用性	患者容易找到并接触到工作人员。
	与其他患者的关系	一些患者的体验会影响其他患者的体验。
	照护连续性	工作人员建立并维持与患者的关系。
间接互动	流程和程序	服务机构运行高效且有效的内部流程。
	场所和设施	物理环境令人愉悦、有吸引力且合适。
	及时性	服务机构在设施内高效地重视和利用患者的时间。
	餐饮服务	食物和饮料的供应与选择。
	沟通	患者与服务机构之间的沟通有效。
	可及性	设施和场所易于到达。
	服务多样性/选择	提供的护理服务范围。
独立活动	及时性	服务机构在设施外高效地重视和利用患者的时间。
	速度	旅程中某个特定阶段的速度。

我们的分析揭示了患者旅程各阶段之间以及跨阶段的相似性与差异。如表3所示，所有旅程阶段均包含七个共同的质量维度。此外，还识别出与特定阶段相关的具体质量维度。

表3：各旅程阶段的体验质量维度

维度 / 阶段	接收诊断	住院护理	门诊护理	治疗后护理	临终关怀
直接互动
态度和行为	64 (29%) 28 (47%)	240 (43%) 78 (73%)	95 (43%) 37 (67%)	17 (23%) 11 (32%)	64 (48%) 20 (91%)
沟通	26 (12%) 20 (33%)	44 (8%) 37 (35%)	17 (8%) 15 (27%)	4 (5%) 4 (12%)	10 (8%) 8 (36%)
个性化	16 (7%) 14 (23%)	47 (8%) 38 (36%)	16 (7%) 12 (22%)	8 (11%) 7 (21%)	18 (13%) 13 (59%)
能力	20 (9%) 18 (30%)	40 (7%) 28 (26%)	13 (6%) 11 (20%)	10 (14%) 8 (24%)	6 (5%) 6 (27%)
员工效率	7 (3%) 7 (12%)	21 (4%) 20 (19%)	20 (9%) 11 (20%)	4 (5%) 4 (12%)	4 (3%) 4 (18%)
员工可用性	13 (6%) 7 (12%)	21 (4%) 20 (19%)	11 (5%) 10 (18%)	4 (5%) 4 (12%)	5 (4%) 4 (18%)
与其他患者的关系	18 (8%) 15 (25%)	18 (3%) 16 (15%)	10 (5%) 8 (15%)	4 (5%) 4 (12%)	9 (7%) 7 (32%)
照护连续性	21 (9%) 14 (23%)	55 (10%) 31 (29%)	12 (5%) 12 (22%)	16 (22%) 13 (38%)	9 (7%) 7 (32%)
间接互动
场所和设施	8 (4%) 8 (13%)	22 (4%) 17 (16%)	22 (10%) 17 (31%)	4 (5%) 4 (12%)	4 (3%) 3 (14%)
流程和程序	11 (5%) 11 (18%)	42 (8%) 31 (29%)	12 (5%) 12 (22%)	16 (22%) 13 (38%)	9 (7%) 7 (32%)
沟通	19 (9%) 15 (25%)	29 (5%) 22 (21%)	11 (5%) 11 (20%)	4 (5%) 4 (12%)	4 (3%) 3 (14%)
及时性	19 (9%) 15 (25%)	29 (5%) 22 (21%)	12 (5%) 12 (22%)	6 (8%) 4 (12%)	4 (3%) 3 (14%)
餐饮服务	-	29 (5%) 22 (21%)	-	-	-
可及性	-	-	22 (10%) 17 (31%)	-	-
独立活动
速度	11 (5%) 11 (18%)	-	-	-	-
及时性	19 (9%) 15 (25%)	-	5 (2%) 6 (11%)	6 (8%) 4 (12%)	-
总计	223 60	558 107	221 55	73 34	132 22

N: 属性数量；S: 故事数量。*总和大于实际总数，因为在任一故事的每个阶段中识别出多个属性。

在“直接互动”类别中，整个旅程中识别出四个共同的体验质量维度。样本中每个维度所包含的属性数量（n）见表4，并在下文列出（n/s）：态度和行为（480/79.5%）；个性化（105/41%）；沟通（101/39.5%）；员工能力（89/33%）。此外，在所有旅程阶段中，“间接”互动模式也存在共同的体验质量维度：场所和设施（101/28.5%）；流程和程序（96/29%）；间接沟通（61/21.5%）。尽管这些体验质量维度在各个阶段普遍存在，但其在每个阶段的强度有所不同。这种差异可见于表3。下文将针对患者旅程的每个阶段，讨论突出的共性维度以及阶段特定的维度。

表4：患者旅程中的常见体验质量维度

维度	N	%	S	%
直接互动
态度和行为	480	39.8%	159	79
5%
个性化	105	8,7%	82	41.0%
沟通	101	8,4%	79	39.5%
能力	89	7,4%	66	33.0%
间接互动
场所和设施	101	8,4%	57	28.5%
流程和程序	96	8,0%	58	29.0%
沟通	61	5,1%	43	21.5%

接收诊断

本阶段突出的常见（直接互动）体验质量维度包括：态度和行为（64/47%）；沟通（26/33%）；能力（20/30%）。突出的（间接互动）维度为：流程和程序（18/25%）。阶段特定维度包括：及时性（独立活动）（19/25%）；速度（独立活动）（11/18%）；及时性（间接）（8/13%）；员工效率（直接）（7/12%）。该阶段需要具备高度能力的工作人员、良好的沟通技巧以及敏感的态度，这对应于准确诊断和结果的敏感沟通。此外，显然诊断的整体效率以及后续沟通的整体效率都是该阶段的重要要求。

住院护理

体验质量维度（直接互动）包括：态度和行为（240/73%）；个性化（47/36%）；沟通（44/35%）；能力（40/26%）。对于间接互动，场所和设施（55/29%）和流程与程序（42/29%）较为重要。我们注意到需要考虑SDS的氛围，包括噪音、温度和气味水平，这些因素可能影响患者体验。该阶段的特定维度包括：餐饮（间接互动）（29/21%）；员工可用性（直接互动）（21/19%）；与患者的关系（直接互动）（18/15%）。住院护理显然需要一个涵盖所有常见体验质量维度的SDS。此外，数据表明，此阶段中餐饮的多样性和适宜性也非常重要。具体而言，这涉及确保食物和饮料适合特定医疗状况。此外，在为此阶段设计系统时，还需考虑患者之间直接互动的影响。这包括例如保护隐私或营造团结/社区感。

门诊护理

两个常见的体验质量维度在门诊护理阶段尤为重要：态度和行为（95/67%）；直接沟通（17/27%）。有趣的是，可及性（间接互动）（22/31%）是该阶段的重要设计考虑因素。可及性指的是患者寻找和进入医疗机构和设施的便利程度。与接收诊断阶段类似，本阶段也识别出与效率相关的体验质量维度。及时性（独立活动）（5/11%）涉及患者在医疗机构场所内对预约时间可靠性的判断。相比之下，及时性（间接互动）（12/22%）突出了患者对等待预约日期、检查或手术的感受。因此，该阶段需要一个强调人际特征、可及性和效率的交付系统。

治疗后护理

在此阶段确定了两个显著的常见体验质量维度：直接互动，即态度与行为（17/32%）；以及间接互动，即流程和程序（16/38%）。与接收诊断和门诊护理阶段类似，在以患者为中心的数据中识别出及时性（独立活动）（6/12%）。此外，还识别出另一个维度，即照护连续性（直接互动）（4/12%）。需要注意的是，在整个样本中，仅有17%的故事识别出治疗后护理阶段，这一比例显著低于分析中的其他任何阶段。尽管数据相对有限，但所识别出的体验质量维度表明，SDS应结合人际特征与效率。有趣的是，照护连续性和流程与程序均受到重视，这可能意味着在此阶段，SDS的设计需要同时考虑人际/态度因素要求，同时通过标准操作程序解决标准化/常规化问题。

临终关怀

临终关怀中的体验质量维度与住院护理阶段相似。七个常见维度中有六个至关重要。直接互动包括：态度和行为（64/91%）；沟通（10/36%）；个性化（18/59%）；能力（6/27%）。间接互动包括：场所和设施（9/32%）；流程和程序（9/32%）。这些共同维度表明，SDS设计必须通过包容性的态度和行为以及高水平的员工能力来支持个性化和定制化。此外，这也表明需要标准化的流程和程序。另外还识别出三个特定阶段的（直接）体验质量维度：医护人员可及性（4/18%）；与其他患者的关系（5/18%）。这再次表现出与住院护理的相似性，其中需要解决患者群体或隐私问题。最后一个识别出的维度是服务多样性/选择（3/14%）。显然，在临终关怀情境下，定制化、个性化以及提供多种服务选择会影响体验质量的感知。

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5. 讨论

对理论的启示

本研究的结果为SDS设计提供了一些重要的理论见解。我们识别了跨越多个旅程阶段的客户（患者）体验质量维度，这些维度为服务提供商的设计要求提供了依据。这些维度与表5中SDS设计框架中的设计特征相协调。从以客户为中心的视角阐明SDS设计要求提供了相较于现有运营管理文献中已建立的（以服务提供者为中心的）框架，如权变模型和分类方案（罗斯和梅诺尔，2003；沃斯等人，2008），本研究具有相对更高的特异性。我们识别出本研究对现有文献的三个独特贡献。

首先，我们的以客户为中心的分析揭示了在客户旅程各阶段中存在的同质化（核心）需求。我们提供的实证证据表明，每个阶段都与一组相似的核心维度相关，尽管其相对重要性有所不同。具体而言，我们发现了四个具有直接互动模式（桑普森，2012）的共同体验质量维度：态度和行为；沟通；个性化；能力。此外，还有三个具有间接互动模式的维度在所有阶段中均普遍存在：场所和设施；流程和程序；沟通。证据基础（表3）显示，每个阶段所关联的核心维度均代表了成本导向和服务导向的SDS。例如，“个性化”、“能力”和“直接沟通”等维度是服务导向SDS的典型特征（约翰松和奥尔哈格，2004；庞西尼翁等人，2011），在每个阶段中占患者反馈的20%以上。同样，在成本导向SDS中被重点强调的“流程和程序”维度（庞西尼翁等人，2011；孔蒂耶罗等人，2016；西尔维斯特罗，1999）在所有阶段中也持续保持重要性。因此，我们找到了支持现有服务交付系统设计框架中普遍存在的同质化假设存在不足的证据，这些框架主张基于与成本‐服务二分法的接近程度来制定整体设计构型。这一实证证据扩展了现有文献中的假设，即与成本导向或服务导向视角相关的设计特征适用于客户旅程的所有阶段。它凸显了需要建立能够容纳多阶段SDS的以客户为中心的SDS设计框架，异质服务、以成本为中心的需求及相应的设计特征。

其次，尽管这些核心维度在各个阶段保持一致，但其相对重要性存在明显差异（见表3）。此外，对阶段特定属性的分析揭示了各阶段之间的进一步重大差异。这一证据表明，患者在医疗旅程的不同阶段其优先事项会发生变化。例如，在“接收诊断”阶段，患者需要由称职且富有同情心的医疗专业人员进行快速诊断，并快速传递结果。相比之下，在“住院护理”阶段，住院患者则更加强调工作人员与患者有效沟通的能力、提供满足特定需求的个性化护理，以及高质量的物理和社会环境。本研究实现的更高精确性因此强调了患者旅程各个阶段的不同设计要求。从客户视角来看，每个单个阶段都必须根据其独特的要求进行精心设计。这支持并扩展了莱蒙和费尔霍夫（2016）提出的通用客户旅程模型，以及齐亚纳卡斯等人（2012）的研究，后者指出在三个阶段（即诊断、住院、在系统中流转）有不同的问题影响癌症患者体验。这表明，组织若要提供高质量客户体验，就必须特别关注这些特定阶段的设计需求。这一点与更广泛的文献中的研究一致（劳森等人，2013；佐梅尔迪克和福斯，2010），这些研究指出了客户旅程关注的重要性。证据还表明，权变研究和分类方案中所强调的SDS设计模型需要进一步扩展。这些框架未能区分客户旅程的各个阶段，忽视了客户在流程不同阶段所重视内容的潜在变化。这表明，试图通过全系统设计来提供卓越体验可能会受到限制。

从客户视角评估绩效。现有模型需要扩展，以涵盖多种阶段特定的SDS设计。采用客户旅程导向的方法，能够考虑任何直接、间接或独立的交互，并满足各个阶段的特定设计要求。这种方法提供了更为细致的视角，能够识别客户旅程各阶段设计要求的相似性与差异性。

表5：协调患者和提供者对SDS设计的看法

患者体验维度	SDS设计特征*
Core 维度
员工态度和行为	以人为本
能力	诊断技能 技术技能
直接沟通	人际交往能力
个性化	定制化 员工自主权
流程和程序	正式性
场所和设施	设施布局
间接沟通	不适用
阶段特定的维度
可及性	设施位置
服务种类/选择	服务范围
员工效率、速度, 及时性	效率
照护连续性	不适用
医护人员可及性	不适用
与的关系 其他患者	不适用
餐饮服务	不适用

*基于库克等人（1999）、约翰松和奥尔哈格（2004）以及庞西尼翁等人（2011）

第三，我们识别出特定阶段的维度，这些维度与SDS设计框架中发现的设计特征并不一致。尽管我们发现本研究识别出的维度与现有服务分类之间具有相对较高的接近度（见表5），但我们还捕捉到一些现有研究中未包含的额外维度。这些维度包括：与病友的关系；照护连续性；医护人员可及性；餐饮服务；间接沟通。在住院护理和临终关怀阶段，我们发现患者重视与病友建立良好关系。这表明SDS应明确纳入相应设计，以充分利用社交环境带来的益处。这一问题此前已在体验为中心以及人员密集型SDS中有所报道（佐梅尔迪克和福斯，2010；Verhoef等，2009）。尽管先前研究已指出提供充足且合适的食物和饮料的重要性（Fottler等，2006），我们进一步提出所供应食物和饮料的多样性和适宜性同样重要。适宜性描述的是患者认为所提供的食物和饮料类型适合其自身状况的程度；多样性则指患者是否感到所提供的食物和饮料具有适当的种类变化。虽然服务分类强调工作人员（直接）沟通，但它们未能涵盖其他形式沟通的作用，如宣传册、信函、小册子、指示牌等在塑造患者体验中的作用。这些遗漏凸显了采取以患者为中心的视角的必要性，以揭示所有患者脑海中浮现的关键问题（莱姆克等人，2011）。采用以患者为中心的视角有助于对SDS设计需求进行更细致且更精确的规范。

实践意义

采用以患者为中心的方法对支持患者体验的SDS的设计、测量和改进具有重要意义。本研究强调，需要从患者视角出发，考虑医疗旅程，以开发和管理SDS。提供高质量体验涉及理解患者在整个旅程中各个节点对其与医疗系统互动的感知，并将这些洞察纳入SDS设计需求中。医疗服务提供者和政策制定者需要关注构成患者旅程的各个阶段的具体要求。这包括识别患者为被诊断、治疗和护理所经历的各个阶段，以及捕捉他们在每个阶段所关心的问题。更具体而言，我们提出了管理患者体验SDS的五项活动。我们建议实践者：（1）识别患有不同病症的患者所经历旅程的性质，并确定每段旅程的主要阶段；（2）深入了解在旅程各阶段对患者最重要的体验质量维度；（3）监测患者对每个阶段哪些有效、哪些无效的感知；（4）识别并优先处理需要进行运营改进的问题领域；（5）（重新）设计SDS以优化患者体验。

此外，该概念框架的维度可用于构建评估SDS设计和患者体验质量的实用工具。Raleigh等（2012）展示了使用标准化测量工具的优势，这些工具能够实现在多个领域进行有意义的绩效比较。本研究提供了关于癌症患者在整个诊疗旅程各阶段所关注内容的证据。结果强调了影响患者体验质量的核心和阶段特定维度。这为在旅程的每个阶段测量体验质量以及考虑患者的端到端体验提供了强有力的依据。这一理解有助于为医疗从业者开发一种简单且实用的诊断和基准工具，以评估患者体验质量。我们建议，聚焦诊疗旅程能够以有意义的、以患者为中心的方式指导医疗系统的设计与改进。

局限性与未来研究

未来的研究可以从以下几个方面扩展此项工作。首先，需要使用基于调查的研究方法仔细检验每个阶段体验质量维度的重要性，以验证研究结果。其次，可以探讨各个维度对患者体验质量整体评估的相对贡献，以确定关键的设计要求，这包括确定每个阶段各维度的相对权重。第三，后续研究可以调查质量感知从一个阶段到另一个阶段的累积效应，包括考察基于先前互动和体验的不同期望阈值。第四，研究人员可以在多种服务情境中重复本研究，以确定客户旅程和质量维度的变化情况，并阐明对SDS设计的情境性启示。第五，尽管以自然语言形式提供的患者反馈为了解患者感知提供了丰富的洞察，但对此类数据的分析耗费大量资源。鉴于目前已有先进的自然语言处理方法和算法，有必要进一步研究通过文本分析实现自动化处理的可能性，以促进SDS设计与更新。

最后，本研究存在若干局限性。首先，所分析的200个故事并不能构成癌症患者群体的代表性样本。其次，患者旅程可以在不同粒度层面进行分析，而关键阶段的识别具有一定的主观解释性，每个阶段都可进一步分解为一系列更细层次的事件。第三，无法验证每个故事事实发生的准确性，但需要强调的是，体验质量涉及感知感受和判断。第四，我们无法确定样本中患者所经历病情的严重程度，这可能会影响患者对其旅程的描述以及对服务质量的相关感知。

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6. 结论

随着医学科学在改进治疗方面不断取得重大进展，社会科学家也需要付出类似的努力，以促进医疗运营的有效设计和管理。本研究强调了从以客户为中心的视角出发，并根据客户旅程的阶段具体化，来推导SDS设计需求的重要性。尽管所识别的旅程阶段和维度是特定于医疗保健环境的，但我们认为其理论和实践意义更为深远。采用以客户为中心的视角，关注多个旅程阶段中的体验质量维度，并使用多模式交互框架，凸显了现有SDS设计框架的不足。对客户体验的细粒度视图有助于识别客户旅程各阶段中质量维度的相似性与差异，从而为制定适当的设计要求提供依据，以开发能够实现高质量客户体验的SDS。