22、用户体验：从心理洞察到业务增长

用户体验：从心理洞察到业务增长

1. 认识用户期望背后的心理因素

用户体验（UX）被定义为“一个人在使用或预期使用产品、系统或服务时产生的感知和反应”。显然，用户体验在很大程度上与心理学相关。由于每个用户的动机和抑制因素不同，他们的心理也各不相同，这使得用户体验设计极具挑战性，因为需要同时解决多种可能的场景和矛盾。为了提供卓越的用户体验，我们首先要深入了解驱动用户偏好的心理因素。

1.1 用户期望的驱动因素

许多学者和从业者对用户期望和偏好的驱动因素有不同的分类。主要有以下四大驱动因素：
- 习惯（Habit） ：这是过去经验和偏好的影响。长期以来，我们习惯以某种方式做某事或使用某物，因此期望未来的产品和服务以类似的方式运行。例如，桌面、笔记本电脑或移动设备的屏幕通常是矩形的，这源于数千年来阅读矩形印刷材料的习惯。习惯使行为变得潜意识，产生隐性期望，还具有文化和地域内涵。不同年龄段对产品的使用时长和设计要求也不同，习惯虽然可以改变，但需要其他驱动因素和时间。
- 激励（Incentive） ：激励是改变习惯的诱因，可以是金钱、产品、服务等奖励，也可以是简化任务。例如，Nest 恒温器通过独特设计、改善的用户体验和公用事业公司的补贴，吸引客户购买；智能手表通过整合多种功能、简化操作、提供良好体验和合理价格，吸引消费者。此外，激励还包括游戏化，如 Fitbit 为达到一定步数的用户提供烟花展示，Nest 为节能用户显示绿叶徽章。
- 引导（Guidance） ：引导是通过巧妙营销来改变个人习惯和思维的有针对性的活动。例如，RFID 技术改