20、问题管理：常用技术与典型流程解析

问题管理：常用技术与典型流程解析

1. 五问法技术

五问法是问题管理过程中常用且易被误用的技术，主要用于问题调查，特别是确定根本原因阶段。该技术由日本实业家丰田佐吉在1930年构思，直到20世纪70年代丰田生产系统（TPS）闻名后才流行起来。其原理强调实地探寻原因，秉持“现地现物”的哲学。

1.1 五问法的应用步骤

• 准确识别问题 ：以航班准点率低为例，最初问题表述可能较笼统，如某航班运营商航班准点到达率低。使用具体指标细化问题，如从凯姆佩高瓦国际机场出发的航班只有17%准时到达，这样能更精准地实地考察问题原因。
• 连续追问“为什么” ：
  • 第一问 ：为什么从凯姆佩高瓦国际机场出发的航班会晚点？答案指向行李托运流程，该流程耽误了乘客登机时间，航空公司需等待托运排队的乘客。
  • 第二问 ：为什么人们在行李托运队列花费这么多时间？是其他航空公司也如此吗？答案显示该航空公司与运营相似航班数量的竞争对手相比，设置的柜台空间有限。
  • 第三问 ：为什么该航空公司知道其他航空公司有大量值机柜台，自己却设置较少？原因是该航空公司面临财务困难，进行了包括削减行李托运柜台在内的多项削减措施。

虽然此时看似找到了根本原因，但也可继续追问，如为什么航空公司会有财务问题，可能根本原因是财务管理不善。不过在本例中，因预算问题可着手解决，未深入挖