17、政府信息技术应用与员工隐私管理

政府信息技术应用与员工隐私管理

在当今数字化时代，信息技术在政府部门的应用日益广泛，既带来了效率提升和服务优化的机遇，也引发了一系列与员工和公民相关的问题，如客户关系管理（CRM）的应用以及员工隐私权利的保护等。

政府业务流程再造与客户关系管理

政府部门的业务涉及多个领域，如寄养照顾、遣返、州和地方住院服务、家庭和儿童服务、儿童保护服务、收养服务、成人服务、成人保护服务、能源援助和难民服务等。同时，有三项行政支持职能（人力资源、记录保存和质量管理评估）以及十二项管理支持职能（财务会计、财政运营、统计报告、赠款管理、培训、政策管理、索赔、上诉、表格和手册管理、欺诈管理、质量保证和客户联系）正被进行流程再造。

客户关系管理（CRM）最初于20世纪80年代末和90年代初在私营部门出现，旨在应对市场的激烈竞争。它不仅是一种依赖信息技术和相关软件的策略，更是试图全面了解企业客户，以实现长期客户保留的商业战略。如今，一些政府也开始采用CRM，将其作为一种向公民提供更好信息的策略和软件包，有时也称为公民或选民关系管理。

CRM技术和软件通过数据收集、分析和呼叫路由功能，帮助政府机构组织和管理与公民的关系。它提供“一站式购物”服务，如单一电话号码查询信息或获取服务，避免公民在不同部门之间奔波。CRM系统还可能包含集中的可搜索知识库，减少公民重复提供个人信息的麻烦，并能跟踪服务类型和质量，提高服务质量并降低劳动力成本。

尽管非互操作的遗留系统以及安全和隐私规则阻碍了公共部门CRM系统的发展，但未来前景乐观。政府对CRM技术和服务的采购预计将大幅增长，一些城市如巴尔的摩、拉斯维加斯和印第安纳波利斯已经建立了呼叫中心，为公民提供“一站式”服务。学校学区也在使用C