17、帮助台外包商选择指南

帮助台外包商选择指南

在当今数字化时代，企业对于帮助台服务的需求日益增长。选择合适的帮助台外包商，能够为企业提供经济有效的服务，提升运营效率。然而，这一过程并非易事，需要经过深思熟虑、充分的信息收集和精心的规划。以下将为您详细介绍选择帮助台外包商的六个关键步骤。

步骤一：制定帮助台需求

这是帮助台外包项目的关键第一步，需要收集信息以制定新的或改进后的帮助台设施的准确需求。明确的目标和准确的需求能极大地增强外包商提出符合公司期望的方案的能力。反之，缺乏准确信息可能导致出价过高以覆盖供应商风险，或者出价过低而无法满足服务期望。有经验的帮助台顾问可以在这一步提供宝贵的帮助，他们能快速评估当前环境并促进目标的制定。

• 确定目标和目的 ：组织必须确定其帮助台的目标以及考虑外包的原因，例如实施新的帮助台、提高现有运营效率或遵循公司战略计划外包非关键职能。确定总体目标后，还需设定更具体的目标，如覆盖范围或运营时间、响应水平、客户满意度标准。
• 确定项目范围 ：如果目标是外包现有的帮助台运营，需通过检查当前资源使用情况来收集外包项目的范围和规模信息，对现有运营的程序和工具进行详细记录，并收集统计信息以确定呼叫量和高峰时段。如果是实施新的帮助台，外部协助会特别有帮助。具体的范围界定任务包括描述当前流程、软件工具和设备，计算服务容量，确定呼叫量，确定平均通话时长，确定高峰时段支持需求，描述要支持的应用程序和产品范围，计算当前成本、支持人员成本、设施和设备成本，记录技能要求。
• 确定当前绩效 ：准确了解当前绩效水平对于确定服务级别协议