44、工业4.0时代灵活管理客户旅程

工业4.0时代灵活管理客户旅程

1. 工业4.0概述

在工业4.0时代，技术的飞速发展促使企业不断变革。这一时期被称为第四次工业革命，它带来了巨大的潜力，但也对消费、生产和就业模式提出了挑战，要求企业、政府和个人积极适应。企业需要认识到，工业4.0并非临时附加物，而是关于如何整合技术以改变业务和工作方式。其中一个重大转变是从以产品和竞争为基础的经济向以服务和客户旅程为中心的现实转变。

2. 背景因素

• 技术驱动 ：每次工业革命都由新技术推动，工业4.0中，新兴技术与成熟且经济实惠的技术相结合，如计算能力、互联设备、基因测序和人工智能等。从企业角度看，数字转型已导致许多《财富》500强公司消失。从人类角度，人们的生活、工作和互动方式正在迅速转变，例如社交媒体的广泛使用和自动驾驶技术的发展。
• 客户旅程 ：客户期望企业通过任何沟通渠道预测其需求并提供个性化服务。企业需要从单纯的产品销售模式转向以客户为中心的服务模式。客户旅程是指客户与公司互动时经历的所有体验和接触点，包括互动前后和过程中的体验。通过改善客户旅程，企业可以在工业4.0中保持竞争力。
• 数据的重要性 ：在数字时代，数据成为新的货币。人们每天通过互联设备产生大量数据，预计到2025年将增长到163ZB，其中四分之一为实时数据。人工智能借助这些数据推动了众多产品和服务的创新。数据的数量和质量越高，人工智能的学习效果越好，能够帮助企业预测消费者需求、优化定价、了解消费者情绪等。
• 360°客户视图