24、数字化转型中的自动化与集成：全栈运营自动化与 IT - OT 融合

数字化转型中的自动化与集成：全栈运营自动化与 IT - OT 融合

全栈运营自动化：企业变革新动力

全栈运营自动化是众多企业都极为关注的领域，它不仅能显著降低成本，还能大幅提升效率，提高业务满意度。全栈运营自动化价值流通常包含三个主要维度：
1. 待解决工单处理 ：利用机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）自动解决工单，若失败则转人工处理。
2. DevOps 管道自动化 ：从代码审查到安全检查，再到代码部署至生产服务器，整个 DevOps 管道实现高度自动化，减少人工干预。
3. 监控层 ：通过自动化实现问题的主动识别和解决，结合早期检测、主动干预、预测分析等手段。

以大型银行 X 为例，该银行希望从传统运营模式转向由 RPA 和 AI 驱动的全自动化运营。当时，银行每月平均工单超过 70,000 张，拥有 500 多名分布在 L1、L2 和 L3 支持团队的员工。银行自动化的核心目标是将运营成本和工单解决时间降低 50%以上。为此，银行采取了以下一系列措施：
1. 整合支持团队 ：将原本分散在各业务部门的支持团队集中到企业级中央池中，形成统一的 L1、L2 和 L3 支持团队。
2. 员工技能培训 ：为运营团队的员工提供至少一项新的支持技能培训，例如让 Windows 支持工程师学习 Unix 和 Linux 支持。
3. 引入自动化工具 ：
- Moogsoft