Stratifyd整理：Gartner关于客户体验指标管理报告

本文内容节选自Gartner报告 “How to Manage Customer Experience Metrics”，总结了不同类型的客户体验度量标准，并为支持客户体验计划的IT领导提供有益建议。

点链接获取Gartner原版报告全文：http://stratifyd.mikecrm.com/4pc9dXl

Gartner 客户体验指标管理报告

客户体验管理（CEM）已成为CEO和CIO们越来越关注的的热门话题。据估计，全球有5,000多个机构拥有首席客户服务官（CCO）、客户体验主管、总监或副总裁等相关职位，并且这个数字还在不断增加。2002年到2015年，几乎所有的客户体验任职者都是出现于B2C企业中。2015年以来，B2B市场迅速崛起，拥有一种用于了解客户体验质量的评估系统已经成为了客户体验计划的必需品。

客户体验指标具有多种用途。它们可用于：传达先前投资的理由；验证是否改善了客户体验；确定未来改进的目标；或在必要时介入并采取补救措施。

衡量客户体验的目的有多种，具体取决于企业的成熟程度。目的可能是从一种混乱的无政府状态（每个团队或部门各自评估不同指标的客户体验）转变为评估有助于提升总体客户体验绩效的状态。或者，可能该企业已经在绩效改善方面拥有良好的追踪记录，那么重点更多地放在与以往的比较上。如果比较已经进行了一段时间，那么客户体验衡量的目的也可能是帮助预测甚至为客户体验创新提供支持。

本报告探究了多种不同类型的客户体验度量标准，并为支持客户体验计划的IT领导提供了有益建议。

主要挑战:

缺乏对客户体验指标范围的理解以及跨部门监督、管理工作不到位。

客户满意度、净推荐值（NPS）、客户努力度（CES）是衡量客户体验计划总体成功与否的三个核心指标，尽管这些指标对管理层非常具有吸引力，但它们却无助于判断影响客户体验的关键所在。

企业难以确定某个指标是否与客户体