科普 | 从三个层面了解客户之声(VOC)

本文介绍了客户之声(VOC)的三个层面:显性反馈(如NPS,直接调研)、隐性反馈(购物流程时间等)和间接反馈(用户评论、社交媒体互动)。通过整合这三类数据,企业能获得全面的客户体验洞察,优化业务流程,实现数据驱动的运营决策。

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来源 | www.forbes.com

作者 | Greg Kihlstrom

优化客户体验的关键是在组织范围内以及客户旅程中建立一种“以客户为中心”的心态。做到这一点,需要企业悉心倾听客户关于品牌、产品以及服务的客观评价,以及他们内心的真实诉求,也就是我们大家常说的客户之声(Voice of Customer,VOC)

为了更好地理解如何充分利用VOC数据并将其应用在在不同的业务场景中,我们把VOC数据分为三类:显性反馈、隐性反馈、间接反馈,每一类都有其独特的属性和价值。将这三类数据整合分析,我们可以获得客户需求的全景视图,包括客户的体验反馈以及其对品牌、产品的情感感知。

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显性反馈(Explicit

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