科普 | 从三个层面了解客户之声（VOC）

最新推荐文章于 2025-09-04 16:12:43 发布
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#大数据 #人工智能 #数据分析 #机器学习 #java

本文介绍了客户之声（VOC）的三个层面：显性反馈（如NPS，直接调研）、隐性反馈（购物流程时间等）和间接反馈（用户评论、社交媒体互动）。通过整合这三类数据，企业能获得全面的客户体验洞察，优化业务流程，实现数据驱动的运营决策。

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来源 | www.forbes.com

作者 | Greg Kihlstrom

优化客户体验的关键是在组织范围内以及客户旅程中建立一种“以客户为中心”的心态。做到这一点，需要企业悉心倾听客户关于品牌、产品以及服务的客观评价，以及他们内心的真实诉求，也就是我们大家常说的客户之声（Voice of Customer，VOC）。

为了更好地理解如何充分利用VOC数据并将其应用在在不同的业务场景中，我们把VOC数据分为三类：显性反馈、隐性反馈、间接反馈，每一类都有其独特的属性和价值。将这三类数据整合分析，我们可以获得客户需求的全景视图，包括客户的体验反馈以及其对品牌、产品的情感感知。

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显性反馈（Explicit

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基于STM32设计的环境质量检测装置(局域网)(190)
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设计一款基于STM32F103RCT6主控芯片的多功能环境质量检测装置具有重大的现实意义和应用价值。该装置整合了多种传感器技术，能够实时监测温度、湿度、大气压强、甲醛浓度、空气质量指数、二氧化碳浓度及可燃气体和一氧化碳浓度等多个关键环境指标。当这些参数超过预设的安全阈值时，不仅可以通过蜂鸣器进行本地报警提醒，而且能通过集成的ESP8266无线模块将数据传输至远程监控终端——手机APP上，实现对环境状况的远程实时监控和智能预警。
VoC客户之声的价值与八爪鱼的实践
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01. 什么是客户之声？ 客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是消费者对于品牌、产品、服务等内容的反馈。 根据国际知名研究机构Forrester的定义：“公司通过VoC项目收集和分析客户反馈，找到客户体验提升方向，并追踪提升效果。为了应对运行VoC项目所面临的复杂挑战，客户体验专家可以寻求不同供应商的帮助完成VoC项目的部分或全部内容。VoC是指收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。” 我们在很多时候都需要做 VoC ，例如做市场 、行业及产品调研
高度内卷下，企业如何通过VOC（客户之声）做好竞争分析？
tdxwzqcz的博客
07-17 773
通过建立完善的VOC收集机制、深入挖掘和分析VOC信息、制定针对性的竞争策略，企业可以更好地洞察市场趋势和竞争对手动态，从而制定更有效的竞争策略，实现可持续发展。同时，企业还可以通过对VOC的对比分析，发现竞争对手的优势和不足，为自己的竞争策略提供有力支持。在高度内卷的市场环境下，VOC不仅能够帮助企业了解客户的真实需求，还能为企业提供宝贵的竞争情报，助力企业在竞争中占据有利地位。同时，企业还可以设立专门的VOC收集团队，负责整理和分析客户的声音，确保信息的准确性和时效性。
基础课22——听见voc客户之声
2202_75469062的博客
12-09 2303
1993年，客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）第一次出现，在麻省理工同名论文中，VoC被形容为对客户要求的详细理解，产品开发的共同语言和产品创新的跳板。
VOC赋能人工智能：聆听客户之声，打造智能服务新体验
tainxingjian的博客
02-19 598
首先，通过实时收集和分析客户声音，企业可以及时发现产品或服务中存在的问题，并迅速作出调整，从而避免潜在的市场风险。VOC，即客户之声，是指通过收集、整理和分析客户的反馈意见、建议和需求，了解客户的真实想法和期望，从而指导企业的产品和服务改进。未来，随着人工智能技术的不断进步和应用领域的不断拓展，VOC将在企业发展中发挥更加重要的作用，为企业创造更加美好的未来。此外，随着客户需求的不断变化和市场的快速发展，企业需要不断更新和完善VOC的收集和分析方法，以适应市场的变化。
创新科技、人工智能如何改善客户的声音（VOC）｜优思学院
优思学院
08-27 1144
客户之声（VOC）是精益六西格玛的核心原则之一。整个方法论的重点是确定顾客的需求，然后创造更高效的运营，剔除一切不能满足这些需求的东西，为消费者生产出更好的产品或服务。 客户之声（VOC）｜优思学院｜精益六西格玛 在六西格玛中，寻找VOC和确定顾客的需求也是创建关键质量树(CTQ Tree)的一个关键组成部分。 技术已经使VOC更容易确定。根据微软引用的研究，到2025年，大约95%的客户互动将通过人工智能（AI）控制的渠道发生。这家科技巨头写道，为了给顾客提供 ...
客户之声（VOC）概念的混淆与澄清
体验家XMPlus-专业的CEM客户体验管理系统
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斯图飞腾Stratifyd：什么是客户之声（VoC），为何它如此重要？
Stratifyd的博客
02-22 833
客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是客户体验时代不可或缺的组成部分，也是谈论不休的话题之一。 对于那些致力于“以客户为中心”的企业来说，VoC一直是它们主要的战略资产。VoC指标已经成为企业了解客户体验的一种重要方式，且具有很大的影响力，因为反馈直接来自客户。 但VoC项目（就像其他客户体验项目一样）正在经历一场巨大的转变，因为企业和客户都在努力应对疫情带来的影响，加速推进数字化转型的进程。 今天这篇文章，我们将带领大家了解什么是客户之声（VoC），为什么它如此重要，以
SaaS 应该如何倾听客户之声（Voc）
howxm的博客
01-19 564
低迷的 MRR、高流失率、增长缓慢……不管你的 SaaS 正在面临怎样的难题，客户永远掌握着解决一切问题的钥匙。本文我们就将讨论如何通过启动客户之声计划，来帮助 SaaS 扭转局面，取得成功。
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【大数据时代必备：Hadoop框架深度解析】：掌握核心组件，开启数据科学之旅
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数说故事发布《参数内卷，情感外溢 - 运动相机用户情绪分析报告》，深挖大疆、影石、GoPro三大主流「运动相机」品牌用户声音与情感倾向，从场景、心智到运营策略，解锁运动相机行业新趋势。
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该文件标题为“YOLO遥感太阳能板目标检测数据集(含10000张图片)+对应voc、coco和yolo三种格式标签+划分脚本+训练教程.rar”，从标题即可看出，这是一个面向计算机视觉领域中目标检测任务的专业级数据资源包，尤其...
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本专题共10篇内容，包含淘宝APP基础链路过去一年在用户体验数据科学领域（包括商详、物流、性能、消息、客服、旅程等）一些探索和实践经验。在商详页基于用户动线和VOC挖掘用户决策因子带来浏览体验提升；在物流侧洞察用户求助时间与实际物流停滞时长的关系制订表达策略带来物流产品满意度提升；在性能优化域构建主客观关联模型找到启动时长与负向反馈指标的魔法数字以明确优化目标；构建多源VOC标签体系综合运用用户行...
体验管理 ｜ 客户的声音(VOC)大家很熟悉了，那公司的声音(VOB)呢？
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Guofu 第90⭐️篇原创文章分享（点击????????上方卡片关注我，加⭐️星标⭐️~）组织在其导入全面体验管理的过程中，需要不断汲取内外部的各种声音来完善和迭代自身，以应对未来的挑战。在体验管理实践中我发现，大家对于需要倾听声音部分存在认知上的疑惑，今天给大家做一个概括性的分享，希望对你有所帮助。Enjoy～体验管理需要的声音有哪些？一般来说，组织在体验管理的发展中，主要会听取以下 3 种声音，分...
如何倾听客户之声？你需要的不仅仅是调研
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点击上方蓝字关注我们毫无疑问，好的客户体验可以驱动更高的客户忠诚度，这也是为什么企业大力投资客户体验和客户之声（Voice of the Customer，VoC）项目的原因。随着该项...
NPS净推荐值 客户忠诚度指标
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净推荐值 编辑 同义词NPS（净推荐值）一般指净推荐值 NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。 净推荐值最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人弗雷德里克·...
VOC（客户之声）赋能智能家居：打造个性化、交互式的未来生活体验
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03-26 1479
比如，通过用户反馈，企业可以了解到用户对智能家居产品的控制方式、界面设计等方面的具体需求，进而进行有针对性的改进，提升产品的用户体验。其次，VOC在智能家居的服务升级方面也发挥着重要作用。通过VOC机制，企业可以实时收集用户的反馈和投诉，快速响应并解决问题，同时根据用户反馈进行服务流程的优化和升级，提供更加贴心、专业的服务。在智能家居领域，VOC的引入意味着企业开始更加关注用户的实际体验，通过收集和分析用户的使用数据、反馈意见等，不断优化产品和服务，使智能家居系统更加贴近用户的生活，满足用户的个性化需求。
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