4、机器人流程自动化：从机会识别到评估

机器人流程自动化：从机会识别到评估

在企业运营中，识别和评估适合机器人流程自动化（RPA）的机会至关重要。这不仅能提高运营效率、降低成本，还能提升客户体验和企业竞争力。下面我们将通过实际案例，详细介绍RPA机会识别和评估的过程。

机会识别

在机会识别阶段，我们需要收集关于流程的详细信息，包括流程时间、性能指标、已知的自动化约束和风险等。同时，与业务代表、主题专家（SME）和业务合作伙伴进行沟通，了解业务希望自动化的流程步骤。

案例分析：客户地址和电话号码更新

对于面向客户的组织来说，及时更新客户的联系信息至关重要。在这个案例中，客户通过电子邮件向“ MyRPA ”公司的客户服务邮箱提交“地址变更”表格。客户服务人员会审查邮件，并将其分配到相应的团队队列进行处理。

团队A负责处理客户资料管理任务，团队成员每天早上访问积压文件夹，按照先进先出的顺序处理请求。成功变更后，客户服务专家会向客户发送确认邮件。

然而，经过流程质量审计发现，由于人为错误，大量地址变更请求处理不当，导致客户投诉增多，运营成本增加。团队领导希望探索自动化该流程的机会，以提高整体流程质量，并将资源重新分配到其他需要人工干预的领域。

流程流与流程地图

为了清晰描述流程，我们需要区分流程流和流程地图。以下是案例研究中的高级流程流：

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