客户之声：富达国际如何将客户放在首位

富达国际的新客户之声计划有助于提高客户保留率和净新销售额。

富达国际为 28 个国家的超过 250 万客户提供投资解决方案和服务以及退休专业知识，并提供世界一流的投资解决方案和服务以及退休专业知识。在客户需求的推动下，富达认识到通过客户计划的新声音改善客户体验的价值。

随着客户至上成为组织的核心组成部分，富达已经看到了切实的积极商业成果，最终提高了客户资产的保留率并推动了净新销售额。

以客户为中心如何影响客户计划新声音的决定？

投资管理有专注于内部和规避风险的历史。对客户的敏锐关注将使企业在竞争格局中脱颖而出。但是，为了转变为真正以客户为中心的文化，需要开发新的方法，让企业内的每个人都能获得实时的客户反馈以采取行动。

新计划启动前的情况？

富达在 28 个国家/地区拥有超过 250 万客户，我们在整个业务中运行了 30 个独立的客户声音项目。客户反馈主要保留在这些不同的计划中，因此很难比较跨地区和跨渠道的客户体验。

如何克服这些挑战？

企业组建了一个专门的全球声音客户团队，新计划结合了关系和接触点 NPS，使用调查和接触点监视器。我们培训了 1,000 多名富达员工，这意味着每位同事都可以在日常工作中访问、理解客户反馈并采取行动。

富达如何促进企业文化变革？

为强调高级领导对客户至上的承诺，我们的高管级别闭环计划邀请高级领导与客户进行外呼，以“闭环”并解决调查中提出的问题。

新计划是否获得更深入的见解？

分析团队将行为元数据叠加到 NPS 反馈上，因此能够更好地诊断旅程改进的目标。这加起来企业比以前拥有更丰富的客户洞察力。通过客户在调查反馈中留下的公开评论对他们所说的内容有了更细微的了解，然后围绕最重要的客户体验改进制定未来规划在客户旅程中。

如何确保正在开发的见解能够付诸行动？

新计划与我们分析团队的工作紧密结合，因此我们可以将客户反馈与业务指标联系起来，并了解客户体验对战略成果的影响。除了帮助为企业内的持续改进活动提供信息外，以这种方式将有关客户的见解与财务数据联系起来，客户体验管理系统提供了强大的预测建模能力。例如，我们使用分析来预测客户是否面临流失风险。以更好地满足客户的需求并提高保留率。