关于如何改善产品体验和最大化客户价值的 9 个技巧

客户反馈是在每次产品发布中提升产品体验和最大化客户价值的关键。

如今，随着公司驾驭数字化转型，最大限度地利用时间至关重要。产品驱动的组织通常知道他们希望在下一次更新或发布中开发的首要项目。

如何在只有几天而不是几个月的情况下改善产品体验并同时最大化客户价值。传统上，公司依靠使用顾问、焦点小组、研究小组和双盲研究的初级市场研究来获得有关客户的见解。虽然结果很有价值，但这些方法通常很昂贵，需要很多时间，而且结果仅限于一小群潜在客户。

在制定如何改善产品体验的战略时，可以通过以下 9 种方法开始最大化客户价值，以在每次发布时进一步区分领先优势并与竞争对手拉开距离。

如何通过反馈改善产品体验

从倾听开始——然后扩展它：询问客户事情进展如何，然后倾听。企业可以使用传统的征求调查作为起点。然后，由于电子邮件调查可能不太适合客户，请考虑将渠道扩展到移动网络和 SMS。请记住，同时使用调查和其他征求反馈来源的公司更有可能将客户体验提高 10 个百分点。在企业的产品用户界面中嵌入反馈选项，公司的反馈响应量将会上升。我经历了多达 20 倍的增长。客户评论会产生最好的见解，但客户创建起来很麻烦。考虑捕捉语音或视频，然后转录评论以丰富您的反馈。企业还将获得看到客户真实情感的额外好处！

不要忽视不请自来的反馈：客户会在各个地方谈论企业，包括社交媒体、评级和评论网站、支持案例说明、支持录音和聊天记录。更重要的是，客户希望企业注意。作为额外的好处，消费者也在这里谈论您的竞争对手，那么为什么不倾听并分析公司在哪些方面表现更好或可能存在差距呢？

聚合和扩展：聆听会生成大量数据，对于大型企业而言，这些数据无法扩展以进行运营。企业可以尝试创建一个数据湖，然后使用商业智能前端来执行此操作，但它很少达到对反馈采取行动所需的参与度。客户体验管理平台允许企业将这些反馈的收集和聚合自动化到一个地方，能够在正确的时间将正确的信息提供给正确的人。

使用数据最大化客户价值

将反馈转化为洞察力：洞察力必须是可操作且及时的，因为大多数消费者希望通过数字渠道立即响应他们的反馈。这就是您将行动从分析师团队扩展到数千名员工的方式。产品利益相关者需要针对其特定职责进行个性化的可操作见解。他们必须展示什么对推动优先级排序最有影响。通过确定哪些指标和相关工作流是关键，您可以确保您准备好在几分钟内采取行动。

揭开“更深层次的原因”：分数告诉我们什么是错误的健康和症状。客户评论告诉我们“更深层次的原因”。使用文本分析挖掘这些见解以确定最有影响力的内容是大规模实现这一目标的唯一方法。在使用文本分析时，并不总是关于人们谈论最多的内容或他们谈论时使用的情绪来预测忠诚度。相反，评论中的每个提及如何影响客户再次购买或推荐的意愿。这才是最重要的！

混合运营数据以确定“如何”：客户人口统计、组件构建、客户授权遥测、产品配置、支持指标、点击流行为——所有这些都可用于解锁“如何”采取行动。在 X 分钟内完成任务的客户可能比花费更长时间的客户更满意 Y 分。仅实现 X 小时电池续航时间的客户得分低 Y 分。阈值在您的数据中。您的客户正在告诉您。将客户的“感受”与您的产品的“表现”方式相结合，可以解锁“如何”根据反馈采取行动。

与客户建立闭环：有时无论我们问多少次，我们仍然无法理解什么能让客户满意。与告诉过您某种体验的客户交谈可以帮助您深入了解“如何”采取行动。关闭循环有助于确定要采取的具体行动，例如缩短订单履行时间、加强产品说明或修改不再是最新的支持流程。它还具有将客户批评者转变为您的产品或服务的推广者的额外好处。

整合早期预警系统：产品领导者希望专注于让他们的下一个版本变得更好的东西，而不是被淹没在解决每一个问题，无论大小。利用大量客户信号及早发现问题。结合众多信号，包括反馈、社会、支持案例、产品遥测和产品维修事件，确定哪些最具影响力并保证立即采取行动。解决高影响项目将减少对客户的负面影响，并避免大量的支持成本和产品维修。

监控结果并庆祝成功：每次发布和产品更改时，监控影响。确定什么有效。您的客户感觉如何？根据需要当然正确。了解什么可以实现最有影响力的客户成果。然后，远离您的竞争对手，庆祝当之无愧的成功！