联络中心趋势：当前状态和 6 个发挥作用的关键力量

这是一个新时代的曙光。以下是推动组织变革的主要联络中心趋势。

在大流行之前，许多分析师预测，随着人工智能承担更多最简单的工作，渠道重要性和人才成本将逐年稳步下降。并不是说有人弄错了；这是对客户需求的完美准确描述，因此也是当时的业务。但是没有人能预料到会在这么长的一段时间内失去整个面对面的客户渠道。很少有人真正为联络中心内的每个人都需要远程工作做好准备，而没有任何警告或准备。深入了解导致我们目前情况的六个主要联络中心趋势，以及掌舵战略品牌的联络中心领导者如何迎接这一刻并抓住这些机会取得成功。

你需要了解的 6 个主要联络中心趋势

1：数字化的兴起

联络中心内数字化的兴起是过去 20 年来组织内部一直在发生的故事。但是，当然，在过去几年中，已经看到数字化方面的巨大进步，加速了联络中心与影响整体客户体验（尤其是数字化）的其他部门的分离。

随着数字在客户体验中的作用已经成为一个更大的渠道，我们已经看到实时聊天的出现以及随后的客户接受——实时聊天最终被联络中心吸收，导致新的多技能的联络中心座席。如今，这些人可能会从一天管理电话跳到下一天同时运行实时聊天会话。这最终导致了技能集的真正融合，并打破了联络中心和数字之间的孤岛。

2：开车到自助服务

先打电话给联络中心的冲动已经一去不复返了。如今，当客户向代理商寻求帮助时，他们通常已经用尽了许多（如果不是全部）其他渠道。今天的联络中心不再是第一个联系点，而是第三个或第四个联系点——它是升级渠道。

这加速了联络中心变革的需求。座席不再回答简单的问题。客户通过自助服务解决这些小问题。现在，需要帮助的个人在尝试通过任何资源组合（无论是给定品牌的网站、应用程序、帮助台和知识库内容，还是社交渠道）获得支持或必要信息后，都会伸出援手。只有当这些渠道都无法提供答案时，客户才会最终联系联络中心。当他们这样做时，不出所料，他们会在日益复杂的挑战中获得帮助。

3：数据的可访问性

正如数字化的兴起有助于打破联络中心管理和数字渠道之间的孤岛一样，它也有助于消除跨组织数据共享的障碍。

传统联络中心面临的最大挑战之一是缺乏数据共享。在过去的五年中，我们看到了数据湖和跨渠道共享数据的出现和接受。这种情况并非无处不在，但肯定会发生在中型到更成熟的组织中。

即使这些渠道的管理仍然是孤立的，但公司至少已经能够分离他们的数据，使他们能够更有效地获得洞察力、学习和调整他们的战略。

4：全渠道组织的出现

成熟的组织正在努力实现全渠道运营。也就是说，继续在所有渠道中以相同的价格提供相同的产品和相同的服务水平。正是这种向全渠道采用的转变本质上推动了跨渠道产品的一致性并有助于消除孤岛。

5：人工智能分析的可用性

客户希望找到实现目标的最短路径，无论是购买商品还是就他们遇到的问题寻求支持。缩短转换或服务的路径是所有企业都需要追求的目标。

在理想的世界中，我们知道很大一部分客户更喜欢自助服务——这就是为什么，如上所述，实时聊天如此容易被采用。

但同样，从纯粹的财务角度来看，我们知道联络中心处理的所有呼叫对企业来说也是极其昂贵的。

这就是为什么组织能够了解导致呼叫数量最多的原因以及可以提供哪些额外的自助服务资源来防止呼叫，这不仅仅是一件好事。毕竟，品牌需要记住，接听一定程度的电话只是意料之中的事。

联络中心可以提高效率，可以对代理进行培训的主题太多了，这可能会导致更高的生产力水平。组织甚至可能会发现他们可能需要更少的座席来管理相同数量的呼叫。

通过利用先进的技术，例如文本分析和人工智能驱动的语音洞察力，品牌有能力减少对一线代理的支出并提高他们的 NPS。

这就是为什么利用这个机会从联络中心内的数据中学习非常重要的原因。即使是高绩效组织也能从寻找实现边际收益的方法中受益。在当今竞争激烈的环境中，能够更快地响应呼叫并更好地回答客户问题可以带来显着的结果。

6：COVID-19 大流行的影响

全球大流行使组织人手不足，难以适应远程和混合工作环境。在这些情况下，确保整个团队数据的透明度比以往任何时候都更加重要，以推动向更敏捷、更灵活的工作环境的转变，尤其是在客服人员没有理由不能工作的联络中心环境中完全分布式容量。

组织通过提高座席的技能以适应这些变化并适应当下的新需求而取得成功。正是在这种环境下，与我们合作的一家主要电信品牌通过授权其零售员工将他们的技能转化为联络中心代理来满足联络中心内不断增长的需求，从而取得了成功。