是时候围绕客户体验对 HCAHPS 进行现代化改造了

HCAHPS（对医疗保健提供者和系统的医院消费者评估）出现之前，医疗保健经验的概念是医疗保健战略外围的一个事后想法。 CMS 推动我们重新关注我们所服务的人

服务于患者和家庭的行业终于开始以战略性的方式考虑他们的消费者，并设计他们的策略来为最重要的人服务。

不具有代表性的过时数据

自 2007 年 7 月起，医院被要求通过 HCAHPS 收集、提交和公开报告患者满意度调查，以便获得全额医疗保险报销。

不幸的是，HCAHPS 调查只能通过以下方法之一进行管理：

-仅邮寄

-仅限电话

-邮件电话跟进

-主动交互式语音响应 (IVR)

这些传统的调查方法不仅给提供者带来了过多的管理负担，因为该方法只允许患者在出院后 48 小时到 6 周之间接受调查，而且结果是回顾性的，延迟了干预和治疗的可能性。

此外，调查回复并不能完全代表我们所服务的人群。传统调查方法的成本通常会限制抽样，导致及时提供的数据较少，无法做出有意义的患者体验决策。每年接待 250,000 名患者的医疗保健组织可能必须根据不到 2,000 份调查的反馈做出战略决策。

如今，企业可以通过社交媒体实时获取消费者反馈，从而使他们能够立即做出反应并改善客户服务。现在，这已成为消费者的期望，并延伸到医疗保健领域。”

医疗体验管理已为数字时代做好准备

CMS 护理体验调查的网络调查设计和管理测试的拟议信息收集征求了意见。对CMS 探索患者体验调查的数字化交付，并支持“使用更具创新性、效率和分析能力更强的数据收集模式”收集高质量数据的愿景。

弱势群体可以使用技术

老年人使用互联网和智能手机的人数急剧增加。数字工具在接触弱势群体方面更有效，而传统调查方法几乎不可能接触到这些群体。例如，那些经历住房不安全感的人通常拥有智能手机设备，但没有稳定的邮寄地址或电话号码。

缩短 HCAHPS 调查的时间

不仅仅是调查分发机制需要反映当前的规范——HCAHPS 调查本身也需要更新。

医院质量和患者体验领导者同意 CMS 是时候重新审视调查了，并且电子版本会提高反应率和结果的及时性。

去除行政负担，专注体验

通过减轻 HCAHPS 的管理负担，医院、管理人员和临床医生可以真正专注于改善患者和家庭的医疗保健体验。

缩短调查时间和现代化分发将刺激调查供应商之间的竞争，激发创新，最终使患者和提供者受益。