客户体验管理：5项突破性的店内体验

越来越多的线上和线下客户体验构成了一个合并生态系统的一部分，购物者在这个生态系统中可以在多个渠道之间自由移动。为了提供客户现在期望的轻松和个性化水平，品牌必须在所有接触点无缝地吸引他们的受众。员工在实现这一目标方面发挥着重要作用。

多渠道，一种客户关系

消费者体验不再只是去商店购物或拿出设备在线购买的问题。当今的消费者正在以连续、无时间限制的方式与零售、旅游、酒店和其他领域的品牌互动，在一次购买中通过网络、移动、实时聊天、商店访问、第三方评论和社交内容建立多种联系旅行。虽然最终结果可能是在商店或网站上进行购买，但这个最终接触点远非故事的全部。

擅长面对面体验的品牌是那些能够理解和利用这些多渠道消费者行为的品牌，并且知道如何充分利用所有可用的接触点，无论是数字的还是传统的，以吸引他们的受众。例如，移动应用程序提供了使用客户数据来个性化优惠和地理定位以提供与时间和地点相关的营销的潜力。店内体验可以利用听觉、嗅觉和质地等感官因素来吸引顾客，并利用与员工的面对面联系来巩固人际关系。

怎样才能获得出色的店内体验？

客户体验设计由很多东西组成。有一些实际考虑因素，例如位置布局、照明和感官体验。有员工选择和培训，员工的管理方式以及他们在与客户互动时的自主程度。在更具战略意义的层面上，有客户旅程分析、体验数据的收集和解释、访问时间和持续时间的模式等。

除此之外，更广泛的公司政策、人力资源投资、员工培训和发展以及强大的员工体验管理计划都有助于为客户和员工之间的积极交流奠定基础。资源分配也是如此。例如，保持足够的人员配备水平或投资于提高效率的技术意味着员工有时间和精力为客户提供服务，并且不太可能显得匆忙和分心。

最后，品牌应该利用员工的反馈来提升客户体验。通过面对面的互动、临时反馈和他们自己经验丰富的观察，员工可以对客户的声音提供额外的见解，这些见解可以结合直接的客户反馈和运营数据来优化从人员配备水平和营业时间到品牌推广的所有内容决策和营销信息。

重要的店内时刻

在店内体验方面，顾客和员工之间的互动通常在使体验令人难忘和有意义方面发挥着重要作用。但是，虽然听到员工对客户的关怀和慷慨的个人行为令人鼓舞，但我们认为寻找在重要时刻为每个客户提供出色体验的案例更具启发性，这是全面融合文化的结果、技术和组织因素。

5 个店内体验示例说明店内体验给品牌带来的影响力，品牌和客户之间的关系，围绕客户体验和员工体验的思考

1. Oasis——线上和店内时尚零售的融合

英国时尚连锁店 Oasis 已经远远超出了“店内 iPad”的范畴，实现了店内和在线体验的深度数字整合。平板电脑和触摸屏用于为车间的客户和员工提供支持，无论是通过团队成员轻点几下即可检查库存或从邻近的分店订购东西，或者客户能够将物品带到试衣间和然后，与其在柜台排队，不如下订单将他们的物品送到他们的家庭住址。

其他聪明的想法包括在摇摆标签上设置二维码，以便客户可以通过 Oasis 移动应用程序快速提供是/否反馈。

2. Apple – 在最终目的地商店的理想活动

如果没有接触过 Apple，就很难编制一份零售体验清单。它们是最初的目的地商店，可以说是增值零售体验的先驱。苹果专卖店介于车间和各个年龄段的游乐场之间，游客可以在那里以非结构化的方式自由地亲身体验产品。

该公司将员工放在创造店内体验的前沿和中心位置，其“天才”和“创意专家”零售角色不仅仅涉及单位转移。员工是品牌大使和专家，他们有权利用自己的知识为客户提供建议和解决问题。

3. Lush – 全方位的产品专业知识和个性化服务

Lush 零售体验并不适合所有人，但对于那些喜欢该品牌的道德立场和烈性香水的人来说，去 Lush 商店旅行是一种真正的享受。店内体验的一个突出特点是员工的细心和热情。他们在产品的特性、优点和故事方面接受过仔细培训，并有时间和自由为客户提供深入的产品演示和免费样品。

4. Virgin Holidays – 预览店内旅行体验

Virgin Holidays 的店内创新一瞥足以让任何人相信该品牌致力于保持旅行社的真实性。虽然越来越多的旅游消费者更喜欢在线预订，但 Virgin Holidays 已经利用技术、创意和个性化服务来保持他们的商店与客户的相关性。

您可以通过 VR 耳机预览您的度假目的地、乘坐模拟飞行的过山车或步入模拟的 Virgin Atlantic 客舱。 Virgin Holidays 员工接受过培训，可以通过专业知识和个人知识增加价值，并且个人对旅行充满热情。

5. Birchbox – 有专家支持的自制美容盒

Birchbox 以其订阅服务而闻名，会员按月付费即可通过信箱收到一个神秘的高级美容模型盒。该品牌最近在伦敦开设了一家快闪店，进军零售领域。这家商店以一种新颖而吸引人的挑选和混合方法将美容盒的想法带入了零售环境。参观者可以从商店的多种选择中制作自己的五种产品，并为最终结果支付固定费用。

如果有疑问，购物者还可以联系专家顾问，他们可以根据他们对产品的了解和客户的需求提供公正的建议。