患者体验的终极指南（上）

自 2020 年初以来，世界各地的医疗保健以令人难以置信的速度实现现代化，而患者体验是转型的核心。了解什么是患者体验，如何改进它，以及它如何帮助医疗机构重新构想他们为患者提供的体验。

什么是患者体验？

完整的患者体验衡量患者在整个医疗行业治疗过程中的满意程度或不满意程度。

组织的文化塑造的所有互动的总和，这些互动会影响患者对护理连续性的看法

将深入探讨该定义的四个关键组成部分：

所有交互的总和

患者对其医疗保健提供者的看法不是由单个交互或接触点决定的，而是受患者旅程中所有接触点的影响，每个接触点都在影响他们的看法方面发挥着自己的作用。了解如何改进每一项以改善整体体验对于患者体验计划至关重要。

一个组织的文化

组织各个层面的愿景和价值观在提供安全、方便和合格的医疗保健方面发挥着至关重要的作用。从前线的护士和医生，到联络中心代理和后台工作人员，每位医疗保健员工都可以发挥作用。

病人的看法

这涵盖了患者认可、理解和记住的内容。重要的是要记住，没有万能的——每个患者的看法都会受到他们自己的情况、信仰、价值观和文化背景的影响。

连续护理

通常，当组织希望衡量患者体验时，他们会关注临床环境，例如医生或诊所就诊。然而，患者在医疗保健系统中的体验早在他们需要护理之前就开始了，并在临床结果或互动之后持续很长时间。世界一流的患者体验计划了解医疗保健提供者在护理前、护理中和护理后的作用，并在整个旅程的每个阶段响应患者的需求

有人对医疗保健真的“满意”吗？

我们经常被问及患者满意度和患者体验之间的区别。然而，患者满意度是一个过时的概念——衡量单个时间点交互的指标，该指标更适用于从亚马逊购买产品或在 Netflix 上播放电影。

它忽略了除对患者进行调查之外的所有其他互动，并且并未真正与患者对医疗保健提供者的期望相关联。

让我们面对现实，没有人需要对他们的医疗保健感到“满意”——他们想要安全、方便和称职的护理。这是医疗保健提供者应该着手满足的标准，因此可以衡量他们的表现。

这些都不是通过询问“您对今天的医院就诊是否满意？”来衡量的。

相反，采取以患者为中心的护理方法并考虑患者在医疗服务提供者的整个过程中的整体体验，可以在组织的各个级别提供更具可操作性的见解，如果采取行动，可以帮助提高安全性、便利性和护理质量.

从患者反馈到患者体验

每个医疗保健提供者都会得到患者的反馈。毕竟，资金和报销取决于它——所以衡量在这个行业并不是什么新鲜事。但测量不是目标。

在整个患者旅程中，您是否在正确的渠道上收听？

组织中的每个团队和部门是否都了解他们如何影响患者体验？

这些团队和人员是否能够对洞察采取行动，从而对患者的看法产生有意义的影响？

如果所有三个问题的答案都是“是”，那么您已经创造了积极的患者体验——做得好。

不幸的是，绝大多数医疗保健组织都没有这样做。客户体验管理帮助他们实现反馈计划的现代化，并转变他们的运作方式，将患者和家人置于每个决策的核心。

后续文章将提到三个关键点，如何更好的改善患者体验。