理解人类行为：体验管理的软性一面

体验管理 (XM) 对于组织的长期业务成功变得越来越重要。了解人类行为——人们如何以及为何以他们的方式行事——可以帮助您设计和执行更具情感吸引力的体验。

为什么人类行为对 XM 很重要？

顾客。雇员。伙伴。供应商。这些群体有什么共同点？他们都是由人组成的。与您的组织接触的每个人都是一个人，他们对您的业务经历的看法和感受将影响他们对您公司的忠诚度，并最终影响您的底线。因此，忽视 XM 的人性化是一个巨大且代价高昂的错误。

但是，在有效管理体验之前，您必须了解整个生态系统中人们的需求和偏好。这意味着拥抱人们的实际想法和感受，满足他们的需求和偏好，然后将这些见解转化为引人入胜的体验。

了解人类行为的基础

体验是人类与世界互动的方式。它们可以像回复工作电子邮件一样无聊，也可以像生孩子一样改变生活。

这意味着每当有人与组织互动时，他们都会有一种体验。而这种经历——无论是平凡的、变革性的，还是介于两者之间的——都会产生一种情绪反应，这反过来又会影响他们的态度并影响他们未来的行为。比如他们是否购买了更多的产品，向朋友推荐了这项业务，或者工作到很晚。

因此，如果组织想要推动盈利行为，他们需要认识到人们的经历如何影响他们对业务的思考、感受和行动。然而，仅仅认识到这种联系是不够的。组织需要通过管理人类体验周期的五个要素来积极塑造人们如何处理和回应他们的体验。

-体验：一个人在互动过程中实际发生的事情。
-期望：一个人在经历中预期会发生什么。
-感知：人们如何根据他们的期望来看待体验，这些期望是根据成功（他们是否能够实现目标）、努力（容易或困难）和情感（他们的感受）来评估的。
-态度：某人对组织的看法和情绪。
-行为：一个人如何与组织互动，这在很大程度上受到他们的态度的影响。

人类行为是如何形成的

虽然识别和管理经验、情绪和行动之间的关系至关重要，但要建立持久的情感纽带，组织还需要了解人们为什么会有这样的感受和行为。

然而，这可能很棘手，因为人类非常复杂。我们不是完全理性的决策者，他们完全按照冷酷的逻辑行事。还有很多其他隐藏的因素会影响我们的行为。如果组织不理解和解决这些潜在的——通常是无意识的——决定因素，他们将难以创造持续吸引人的体验。

幸运的是，所有人都有一些基本特征。认识并接受人类的六大关键特征将使组织能够建立深厚而持久的联系。
-直觉：人们有两种不同的决策模式：一种是缓慢、合乎逻辑和深思熟虑的决策模式，另一种是快速、自动、基于偏见和心理捷径的决策模式。后者被称为直觉思维，是人们用来做出决定的主要方法——尤其是在压力或危机时期。不幸的是，大多数组织花了太多时间试图吸引我们理性的一面，而不是迎合我们直觉的一面。
以自我为中心：每个人都通过自己独特的个人视角看待世界。这种现实使我们很难将自己置于他人的立场上。在您开展 XM 计划时，请记住，员工和领导者比您的客户、潜在客户和供应商更熟悉您公司的流程、产品和服务。这些知识差距会造成沟通不畅或缺乏同理心。认识到这种天生的以自我为中心可以帮助您识别和减轻由此产生的问题。
-情绪化：人们根据体验给他们带来的感受来记住事物，尤其是在最极端的时刻和互动结束时——这种现象被称为峰终法则。在设计体验时，请主动考虑在这些关键时刻，体验可能会产生哪些情绪。
-动机：人类有四种他们努力满足的内在需求——目标感、控制感、进步感和能力。确保您设计的客户体验和员工体验能够满足这些内在需求，而不是专注于纯粹的外在需求，例如金钱补偿和价格。
-社交：人们希望与“像他们一样”的人建立联系，并且他们倾向于信任这些人或机构，而不是信任其他人。认识到人们的社会群体是一个重要的影响领域，并设法帮助员工和客户在彼此之间建立有意义的联系。在此处了解有关情感注入体验设计的更多信息。
-充满希望：人类在希望和积极性中茁壮成长，并对未来的感觉良好做出反应。有效的组织通过描绘满足个人需求和愿望的未来成功图来激励其生态系统中的人们。

人类行为研究有许多定义和理论，但一般来说，它被认为是研究个体如何与他人以及他们周围的环境互动。行为科学的发现表明，我们的大脑通常依靠启发式或心理经验法则来做出迅速而令人满意（尽管并不总是最佳）的决定。然而，有时这些启发式方法会失败并导致认知偏差，这是我们思维中的系统性错误。

在创建和管理体验时，组织需要围绕这些启发式和偏见进行预测和设计，因为它们会显着影响人们的看法、态度和行为。虽然行为研究已经确定了 100 多种不同的启发式和偏见，但它们可以分为六大类：

-人们受损失的影响比受收益的影响更大。我们不是基于对最终结果的理性评估做出决定，而是基于对每个选择的潜在收益和损失的无意识评估。
-人们更喜欢简单而不是复杂。人们倾向于选择更容易进行心理处理的选项，即使更复杂的选项更好。这也适用于沟通——我们更喜欢清晰简单的语言，而不是企业行话和令人困惑的流行语。
-人们深受周围人的影响。这可以追溯到人类的六个关键特征之一——我们是社会生物。因此，人们往往会听从大众的智慧（“跟风”）或我们认为是“专家”的个人。

-人们当前的情绪和本能状态会影响他们的行为。人们在经历中的感受会影响他们的行为。例如，当人们感到饥饿时，他们的行为会更加冲动。当他们经历强烈的情绪时，他们更依赖直觉思维。了解这一点可以帮助您在要求客户处理合乎逻辑的陈述（例如解决他们的问题）之前采取措施平息愤怒的客户。
-人们根据上下文做出决定。决策不是凭空做出的；它们极其依赖于上下文，例如一个人做出决定的物理环境、一个人遇到的无意识启动效应、一个决定是如何制定的，或者还有哪些其他可供比较的选择。
-人们错误地判断了我们过去和未来的经历。我们的记忆不是在我们脑海中循环播放的视频；相反，它们更像是我们用来追溯判断我们经历的一系列快照。我们也很难对自己或未来的事件做出准确的预测。
当组织能够创造反映人类实际思考和行为方式的体验时——而不是像对待完全理性、合乎逻辑的思考者一样对待人——他们将与观众建立更深的情感联系，最终导致更强的忠诚度和更高的利润。

将人类行为与 XM 联系起来

通过将您对人类行为的理解与体验管理技能和能力相结合，您可以识别体验差距，发现改进机会，并在整个组织中进行系统性变革。在开发、改进和执行 XM 程序时，请牢记这些提示。

-请记住，人们通常根据直觉思维做出决定。在设计体验时利用这种思维模式，以推动人们朝着正确的方向前进，帮助他们实现目标，并增强他们对体验的积极感受。
-根据人们的实际行为设计您的体验——并寻找可以产生重大影响的微小变化。例如，当面临复杂的决定时——即使是填写表格——人们通常会选择什么都不做。
-不要忘记：人们根据他们对经历的记忆方式做出决定，而不是他们实际经历的方式。提高您对人们如何构建记忆的理解，并将您的精力集中在创造积极而持久的记忆上。

”我们通过了解人们为什么做出他们做出的决定以及人们为什么会这样做来学习。”BRUCE TEMKIN，QUALTRICS XM 学院负责人

采取行动

转变为 XM 领导者的企业围绕对人们的真实目标、愿望和信念的深刻理解来设计他们的体验，然后将其转化为企业的机会。他们用直觉思维进行设计，而不仅仅是他们的理性思维。他们通过专注于最重要的时刻并以高调结束体验来创造积极的回忆。他们抛开对讨论情绪的恐惧，深入了解人们真正想要和需要的东西。他们管理整个人类体验周期的体验。