客户满意度排名倒数第一？保险行业的体验之殇

2019年5月至6月，全球管理咨询公司麦肯锡从中国一二线城市中抽取了3000名在过去12个月内购买过保险的客户，对他们进行了满意度调查。调查结果发现，中国保险行业的客户满意度要明显低于其他行业平均水平。 在采用10分制评分标准的满意度调查中，只有28%的受访者为保险行业打出了9或10分的高分，与航空（44%）、汽车（45%）、银行（57%）及餐饮行业（80%）相比，保险行业排名倒数第一。
 

 图片来源于麦肯锡研究报告

究竟是什么原因导致了保险行业的客户满意度如此之低？让我们一起来了解一下。 

产品大而全

无法满足客户的个性化需求 

大部分保险公司在规划产品或服务时依赖“大数法则”，即优先考虑某一险种下人群的需求共通点，从而推出“适合”普罗大众的标准化产品，因此导致了保险产品往往大而全，看似五脏俱全，实则忽略了很多细分领域的保障需要，无法满足消费者日益“差异化”和“个性化”的产品与服务需求。

而且，保险业内产品与服务同质化现象严重，也在一定程度上限制了消费者的选择空间。中国《金融时报》曾对某位保险消费者进行过采访，该名消费者表示：“我曾经花费很多时间去对比各家保险公司重疾险、医疗险产品有什么区别，事实是在一定预算以及想要获得的服务框架内，不同保险公司的产品有着十分相似的条款和服务，比来比去并没有感觉到太大差异。” 

渠道割裂

导致客户体验断层 

在与保险公司打交道的过程中，客户需要接触到APP、网站、保险代理人等多个渠道和触点，然而，由于各个渠道“各自为政”，长期处于割裂状态，存在着客户数据分散、信息不互通、内部管理混乱等诸多问题，客户被多次要求提供相同材料的情况时有发生，造成了大量投诉和客户流失。 

也正因如此，使得保险公司难以站在全局的角度上对客户数据进行统筹分析，不能对客户进行全面、整体的了解，更加无法为客户提供端到端的完整体验，导致客户体验断层，从而大大降低了客户的满意度，直接影响了保险公司在客户心中的整体形象。 

售后体验不受重视

引发客户对保险公司的不信任 

要问客户购买了保险后最担心什么问题？成为“孤儿单”绝对榜上有名。 所谓“孤儿单”，是指因原保险代理人离职，中途切换其他人跟进服务的保单。知乎、豆瓣上面就有很多关于“孤儿单”的吐槽，其中一位客户这样抱怨道：“刚从代理人那买了保险，结果代理人就离职了，打电话不接，发微信也不回，给保险公司打电话也是推三阻四，最后安排了一个新代理人，对我还不太上心。” 

图片来源于知乎

此外，还有不少客户反映，保险代理人投保前投保后的态度差距大。投保前，贴心、周到，服务体验很好。可一旦投保完成后，就很少再联系，只有在缴费的时候才会发个链接过来。这种体验上的落差，会让客户产生购后失落感，从而引发对保险公司的不信任，如果不及时处理，甚至会导致客户退保。 

当客户满意度低、体验差时，对保险公司有哪些切身影响呢？

客户体验会影响到企业的盈利能力，这一点已经在诸多行业得到了证实，保险行业也不例外。根据麦肯锡的研究，客户体验与寿险、意外险和健康险的保费增长具有很强的相关性，客户体验领先者的签单保费增长率是落后者的5倍。 

图片来源于麦肯锡研究报告

 
而且，与态度中立或不满意的保险客户相比，满意度高的客户明显有着更强的留存和复购意愿。
 

 图片来源于麦肯锡研究报告

 因此，保险公司需要把增强客户体验、提升客户满意度当作未来发展的首要任务，具体可以从以下几个方面来实现。 

挖掘客户需求

制定差异化产品策略 

友邦保险集团首席执行官兼总裁李源祥曾在演讲中说过：“从产品方面来看，大部分保险公司的产品策略都更关注于规模跟规模的增长，与国外保险行业相比，我们的产品责任、细分不足，缺乏创新，没有给客户提供差异化的选择空间。” 

所以，在制定产品策略时，我们需要从过去只注重规模转变为以满足客户差异化需求为导向，从客户需求出发，打造保险产品差异化。「体验家XMPlus」可以帮助企业有效地倾听客户声音，挖掘客户的真实需求。通过在各个触点、渠道实时地收集、分析客户反馈，了解每个客户在不同阶段的保险需求、个人偏好和优先考虑事项，比如，客户在选择保险产品时最看重的考量因素有哪些？喜欢固收还是分红，倾向于短期规划还是长期规划？只有洞察到客户内心的真实需求和期望，保险公司才能打造出契合客户个性化需求的独特产品和服务，建立区别于竞争对手的差异化竞争优势。 

关注客户旅程

提供端到端的完整客户体验

麦肯锡的调查表明，比起关注单个触点，关注客户旅程对于提升整体的客户体验来说，是更为可取的策略和方法。在调查中，麦肯锡分别测量了客户对投保（48%）、体检（33%）、等待审核（24%）、签约（32%）、付费（32%）这5个关键触点的满意度情况，以及客户对整个保险购买流程的满意度情况（9%），结果显示，客户对整个流程的满意度要远低于各个触点的满意度平均值。 

 图片来源于麦肯锡研究报告

因此，以任何一个单一的触点来衡量客户体验都是不够的，重要的是整个旅程中的客户体验。不过，仅关注客户旅程也是不够的，最好是将其制作成可视化的图表，即客户旅程图（点击了解客户旅程地图的制作步骤），让员工作为工具来使用，才能让客户旅程发挥出作用。「体验家XMPlus」支持客户旅程图的绘制，帮助企业快速、高效地实现客户旅程可视化。通过展示不同场景、不同触点下的各个体验指标（如NPS)的得分情况，实时监控客户旅程中各个场景、触点下的客户体验数据的变化情况，帮助保险公司从整体、全流程的角度提升客户体验，消除体验断层，为客户提供端到端的完整客户体验。

设置流失预警

及时为客户解决问题 

随着国内保险行业的快速发展和国外保险公司的进入，使得保险市场竞争加剧，许多保险公司忙于开拓市场、发展新客户，却忽略了对老客户的管理和维护，因此面临着由于保单失效、退保、或合同到期后转投竞争对手的客户流失危机。据一家老字号保险公司的总经理透露，在保险合同履行完毕的老客户中，只有7%-8%的比例会选择回流，绝大部分都是头也不回地选择离开。 

有没有什么解决方法呢？保险公司可以在一些关键触点上设置流失预警，追踪客户不满的原因，并且及时地为客户解决问题。举个例子，针对成为“孤儿单”的客户，如果保险公司能够及时地了解到客户对新的保险代理人不满意，那么就可以安排代理人主动与客户沟通、安抚，或者采取替换代理人的方式来消除客户心中的不满。如此一来，不仅能够降低客户退保的风险，还能避免客户在社交平台上吐槽，防止负面口碑的传播。「体验家XMPlus」提供智能预警功能，一旦收集到客户的负面评价，会自动通知到相关的人员，如保险代理人或客服，提醒他们及时地跟进客户，帮助客户解决问题，从而有效降低客户流失率，增强客户粘性和复购率，提升客户满意度和品牌口碑。 

最后，体验经济时代已经到来，出色的客户体验，不再是锦上添花，而是各行各业生存的必要条件。保险行业更是如此，只有将客户需求当作一切决策的行动准则，洞悉客户或大或小、尚未满足的各种需求，交付出色的客户体验，才能抓住客户赢得未来。还在等什么？快来「体验家XMPlus」申请免费试用。