18、AI在保险与金融领域的应用变革

AI在保险与金融领域的应用变革

1. AI在保险领域的应用

在保险行业，AI正带来诸多变革。保险公司可以根据客户的医疗历史以及活动追踪器记录的习惯来定制产品。同样，根据投保人的驾驶习惯和危险路线来调整汽车保险费也成为可能。通过识别和减少虚假索赔和欺诈行为，节省下来的收益可以以更低的价格提供产品的方式传递给客户群体，从而增强公司在市场上的竞争优势。

1.1 客户服务案例研究

一家领先的财产和意外伤害保险公司在客户服务方面面临挑战。该公司呼叫中心处理电话的时间过长，且无法转录这些电话以分析质量。每月约8000个电话中，只有40个得到审查。此外，审核电话并不能主动解决如何最好地服务遭受损失、心烦意乱且压力大的来电者的问题。

Cognizant为这家保险公司提供了一个由人工智能驱动的分析平台。具体操作如下：
- 与客户的内部创新团队密切合作，改进各种场景下的客户体验，包括简化保险报价流程、自动化和简化承保流程以及改进理赔流程。
- 扩展了IBM的Watson分析能力，用于分析电话中的客户情绪，并为客户服务代表（CSRs）提供适当的信息，以便他们能够富有同理心地回应客户，并提供与每个来电者情况相关的问题和信息。

结果显示，通过语言分析，Cognizant教会Idea Watson识别每个电话的40个单独步骤，并创建了一个仪表盘，让CSRs可以在显示屏上监控电话进度。通过对通话进行语音分析，清单会自动更新，显示哪些任务已经完成，哪些仍未完成。使用语言分析，包括措辞、用词和语气，为每个CSR提供了了解客户态度的洞察力。关键改进包括：主管每月节省35% - 40%的时间，每月分析8000个电话，对话审核的准确率达到80% - 90%