IT服务容量管理过程文件

1. 目的

规范容量管理的计划、监控、分析和优化等活动。

1. 范围

适用于公司内外部IT服务的容量管理，包括人员服务资源和IT基础设施资源等管理。

1. 术语定义

容量计划：描述当前及未来对IT基础设施容量的需求、IT服务需求方面的预期变化、过期组件的替换以及技术方面的最新发展；描述满足未来服务级别需求需要做出的变更。容量计划应当定期修订。

角色 活动	服务人员	容量 过程经理	部门负责人
容量计划		√
审批容量计划			√
容量监控	√	√
容量分析和报告		√
容量优化		√	√

能力矩阵：服务团队人员服务能力的阵列。

1. 职责
2. 裁剪指南

    项目中的资源和容量管理根据《IT服务项目管理过程文件》规定执行。

    软件研发类的容量管理根据CMMI相关规定执行。

1. 过程
   1. 概要图
   2. 

    

1. 1. 启动条件

    每个服务都应启动容量管理

1. 1. 输入

公司的用户/客户/管理层的容量需求。

1. 1. IT服务容量管理活动
      1. 容量计划

    部门负责人需定期与所负责的IT服务相关客户/用户/管理层沟通，或通过业务关系管理获悉其需求的变动，判断这些需求的紧急性并尽量记录需求使其文档化；同时在公司新增客户/业务时，均需掌握其对IT服务的当前和未来的容量要求。包括对人力资源、基础架构等需求，根据资源现状、IT预算和未来业务的要求制定《IT服务容量计划》，视服务类型生成《IT服务容量监控表》或《IT服务能力矩阵》。

    容量过程经理根据各项目容量和公司发展规划，制订本部门《IT服务容量计划》。

1. 1. 1. 审批容量计划

部门负责人审核《IT服务容量计划》，如需改进，应及时反馈给容量监控人对计划进行调整。《IT服务容量计划》至少每年回顾调整一次，也可根据实际情况随时进行调整。

1. 1. 1. 容量监控

项目经理使用监控工具或者人工获得容量数据，容量过程经理汇总各项目经理的数据。服务人员实施日常监控

1. 1. 1. 容量分析和报告

项目经理分析事件记录，找出涉及容量管理的事件，在必要的时候利用建模工具等方法,在容量数据的基础上作趋势预测分析，部门容量分析由容量过程经理协调实施。

项目经理编制容量报告且按时提交给容量过程经理，例如人力资源安排报告、服务器性能健康报告、网络流量监控报告等。

    《IT服务容量报告》每半年提交一次。

1. 1. 1. 容量优化

    容量过程经理需及时查阅《IT服务容量报告》，必要时将《IT服务容量报告》传送给相关的客户/用户/管理层进行查阅；容量过程经理需根据报告内容及收集回的反馈信息提出容量的优化建议或方案，并分配给相关的容量监控人进行优化。

    项目经理针对本项目待优化的容量问题进行如下改进优化动作:

    1. 调优：无投资,仅进行配置变更；

    2. 增加设备：需要投资以增加配置内容、系统升级。

 3. 增加人员：需要部门负责人的批准。

    涉及到变更的容量优化需变更流程评估审批。

    项目间和部门的容量优化由容量过程经理协调实施。

    容量优化至少每年一次，优化内容包括对《IT服务容量监控表》或《IT服务能力矩阵》的更新。

1. 1. 输出

《IT服务容量计划》

《IT服务容量报告》

《IT服务容量监控表》

《IT服务能力矩阵》

1. 审核

公司质量管理部门定期对容量管理全过程进行审核。

1. 度量

每季度提交一次容量分析报告；

没有因容量问题导致的重大事件。

1. 技能要求

容量过程经理应熟悉服务中的难点和问题，熟知公司资源并能独立分析，具备协调能力，能在部门内协调资源。