5、ITIL服务生命周期与角色管理解析

ITIL服务生命周期与角色管理解析

1. ITIL服务生命周期各阶段概述

1.1 设计的重要性

以iPad为例，其设计使其区别于之前的个人手持设备。虽然自20世纪80年代就有相关战略，但早期版本因缺乏良好设计未能达到预期高度。这凸显了设计在产品发展中的重要性，同时也提到安卓平板与iPad的激烈竞争，两者在明智战略基础上凭借优秀设计争夺市场。

1.2 服务过渡（Service Transition）

服务设计的输出是一系列设计文档，涵盖服务的各个方面。接下来的任务是基于这些设计开发服务，这在ITIL中被称为服务过渡。该阶段通过开发、测试和实施将设计转化为生产环境。它回答了“我要开发并部署到生产环境中的是什么”这一问题。为实现服务过渡的目标，可以采用服务设计生命周期活动、硬件交付生命周期（HDLC）活动或其他构建和部署系统/服务的框架，ITIL具有很强的灵活性，能与各种框架无缝集成。以建造商场为例，前一阶段的建筑设计图纸被交给合格的建筑商，建筑商按计划建造商场，使其达到可运营的状态，这就是服务过渡阶段的作用。

1.3 服务运营（Service Operations）

服务运营是ITIL服务生命周期中最受欢迎的阶段，原因主要有两点：
- 运营持续时间长：虽然不能说无限长，但实际上运营会持续很长时间，这意味着大多数服务管理从业者都在服务运营生命周期阶段工作。
- 与客户接触点多：由于该阶段持续时间最长，与客户的接触点最多，并且通常被认为是客户定期互动的第一接触点。

服务运营主要涉及维护，确保服务按计划运行，维持现状。在此阶段，没有新的开发和部署，只有维护工作，如健康检查、解决出