2、服务工程研究：案例、框架与方法

服务工程研究：案例、框架与方法

在服务工程领域，我们面临着诸多挑战和机遇。下面将详细介绍相关的案例研究、研究框架以及各种方法。

案例研究相关内容

1. 服务假设
   • 分布式公司 ：CPO 由多个部门组成，可能分布在多个国家，内部服务在各部门间共享，如 CRM、计费等。
   • 服务供应 ：系统应为客户提供有用服务，客户认证后可访问个人数据、了解合同和计费信息，还能更改合同或使用缴费服务。
     | 类型 | 唯一 ID | 简称 | 描述 | 涉及利益相关者 | 完成优先级 |
     | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- |
     | 分布式公司 | TELCO DA 01 | 分布式公司 | CPO 多部门，可能跨国，内部服务共享 | CPO | 必须有 |
     | 服务供应 | TELCO DA 02 | 服务供应 | 系统为客户提供服务，认证后可操作 | CPO 和客户 | 必须有 |
2. 领域分析
   • 战略依赖图（SDDs）和上下文图（CD） ：SDDs 用于建模组织环境中参与者之间的依赖关系，依赖边连接有需求的参与者（依赖者）和能满足需求的参与者（被依赖者），需求以目标表示。CD 中，方框代表案例研究的所有活动实体，箭头表示代理之间的现象，边的源是现象的控制者，目的地是监测现象的代理。