这篇博客介绍了OTRS系统中如何创建两种类型的工单——电话工单和邮件工单。在创建电话工单时，需要详细记录电话内容并关联相关对象，如FAQ文档、ITSM配置项等。邮件工单操作类似，区别在于服务人员主动创建。文章以实际操作流程指导用户，帮助他们熟悉OTRS工单管理过程。
1、创建工单的类型：
系统支持创建2种形式的工单：电话工单和邮件工单。
接听客户电话并创建工单时，使用创建电话工单；主动为客户创建工单时，使用创建邮件工单。
2、电话工单
接听客户电话，并为客户创建电话工单
记录电话内容，并且详细描述事件或者服务请求。
创建工单时，要记得将相关联的对象链接至工单上，可链接得对象包括：FAQ文档、工单、ITSM配置项、ITSM变更等
查询知识库获取现成的解决方案
选择FAQ文档，并将它插入到你正在撰写的工单信件中
最后，设置工单主要属性并完成电话工单的创建操作。
庆祝一下吧，我们的第一个工单创建完成了！
3、接下来，就是邮件工单了，邮件工单的操作与电话工单的操作基本一样。唯一不同的，邮件工单是服务人员主动为客户创建工单！
本节小任务就到这里。下一节，看怎样处理工单。
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