OTRS安装使用系列之四——[转载]OTRS…

来源：https://sggggy.wiki.zoho.com/OTRS-FAQ-Ticket-Escalations-Part-One-Queue-Based-Escalations.html

OTRS提供两种方法控制ticket升级(ticket escalations)：基于队列升级，以及基于SLA升级。今天我们将介绍基于队列升级的设置方法。

升级是通过定义支持人员必须对ticket进行回复或响应的时间期限限制——若ticket在某段时间内没有得到回复或适当更新，其将进行升级。当某张ticket升级时，会产生一些变化:

• ticket出现在支持人员面板的Escalated Tickets(升级的票单)窗口中，使其很容易看见，即使支持人员没有看到邮件通知。
• 如果该ticket被某个agent锁定，系统将自动解锁，以便其他agent对此ticket进行操作。

基于队列的升级方式适用于当接收到来自用户的高优先级请求，并需要在严格规定的时间限制内进行答复的场景。当创建基于队列的升级机制时，需要注意ticket升级规则对该队列中的所有ticket均生效。

思路方向:

进入 Admin / Queues 对话框，选择某个队列，开始进行升级规则设置。你会看到如下三项内容可被用来控制升级时间:

Escalation - first response time(升级——初次响应时间): 只针对新创建的ticket有效。如果初次响应时间到达，而且没有邮件或电话跟踪记录产生，那么该ticket将被升级。

Escalation - update time(升级——更新时间): 若ticket中有文章添加，包括来自邮件的跟进邮件或用户通过门户站点添加的备注，更新升级时间就会被重置。如果没有和用户联系，包括邮件或电话，若超过更新时间限制，ticket将被升级。

Escalation - solution time（解决时间）: 如果在解决时间限制到达之前，ticket没有被设置为‘closed’状态，则ticket将被升级。

升级时间是以分钟为最小单位，所以如果你希望设置ticket升级时间为2小时后，需要在适当的地方添加120的数值。要禁用升级，则在指定的地方将数值设置为0。

创建一个日历: 在设置好升级时间后，你还可以选择一个日历来应用这些升级。日历可以用来定义升级规则何时真的生效。举例来说，你可以限制升级规则只在工作时间生效(business hours)，所以ticket不会一直持续升级。如果你没有定义一个具体日历，ticket将按照默认系统日历进行升级，默认情况为周一至周五，上午8点至下午8点生效，基于默认系统日历(可在SysConfig -> Framework -> Core::Time 定义)。日历选择方式如下图，在队列设置的规划框中：

要编辑想要使用的日历，进入Admin / SysConfig并搜索“Calendar”。在搜索结果中，可以发现Core::Time::Calender1，Core::Time::Calender2等。编辑这些日历中任意一个，来定义有效的升级时间。当完成编辑后，点击‘Submit’，在队列设置中选择正确的日历，这样便可以控制升级时间。