27、B2C电商市场消费者满意度与企业规模和IT水平协同关系研究

B2C电商市场消费者满意度与企业规模和IT水平协同关系研究

1 B2C电商市场消费者满意度

在B2C电商市场中，消费者满意度受多种因素影响。消费者对商品质量、网站界面、配送以及售后服务这四个方面的质量感知，是决定其满意度的关键因素。

1.1 消费者满意度模型

通过对B2C电商市场消费者心理特征的分析，构建了相应的消费者满意度模型，并对该模型进行了分析和验证。该模型有助于企业更好地理解消费者需求，从而提高消费者满意度。

1.2 测量消费者满意度的意义

测量B2C市场消费者满意度，有助于企业确保商品质量，完善网站界面、配送服务和售后服务。企业可以通过相关问卷进行消费者调查，找出自身的薄弱环节，采取改进措施，提高消费者满意度和忠诚度。同时，科学的满意度测量还能为消费者提供真实可靠的产品或服务信息，让他们获得更满意的产品或服务质量，尤其是更优质的售后服务。

1.3 研究局限性与展望

在选择样本时，仅以上海的大学生作为调查对象，缺乏更广泛的抽样信息。后续研究将着重在更广泛的区域获取调查样本，以验证B2C电商市场的消费者满意度模型，使其更可靠。此外，目前提出的模型仅关注消费者“质量感知”对满意度的影响，未研究消费者满意度、忠诚度和投诉之间的关系，后续将单独进行深入探讨。

2 企业规模与IT水平的协同关系

2.1 研究背景

在信息社会快速发展的背景下，信息技术（IT）对企业绩效的影响日益显著。一方面，大量研究表明IT是企业生存和发展的基础，是区分成功企业与不太成功企业的关键因素；另一方面，企业也认识到IT建设的必要性和重要性。然而，企业