8、呼叫中心与语音处理系统全解析

呼叫中心与语音处理系统全解析

1. 呼叫中心系统功能概述

现代呼叫中心配备了先进智能的系统，能将来电精准分配给座席人员。不过，呼叫中心的主管们仍希望保留在必要时对座席人员进行分组调配的权力。为此，系统提供了“座席移动”指令，即便座席人员正在处理呼入或呼出电话，也能进行分组调整。通话结束后，该通话的统计数据仍归属于原分组，随后座席人员将从新分组接收下一个来电。

1.1 消息传递

过去，主管们会在呼叫中心内走动，实时监控座席人员的工作状态，随时与他们进行交流。如今，呼叫中心系统的智能化使得主管无需亲临座席工位，这就需要寻找新的沟通方式，于是主管与座席人员之间的消息传递功能应运而生。主管可以向座席人员的电话显示屏发送文本消息，这些消息既可以是预设好的，如“干得好！”“等待时间减少了15分钟”，也可以根据实际情况即时编写。此外，主管还可以通过壁挂式显示单元发布消息，与电话显示屏消息不同的是，壁挂式显示消息在可视范围内的所有人都能看到。

1.2 呼叫者支持功能

1.2.1 自动数据收集

呼叫者可以利用按键信号（或语音指令）获取预定义数据库中的信息，如账户状态、欠款余额、行车路线等。这一功能需要交互式语音应答（IVR）系统的支持，该系统还可与自动数据收集和/或语音消息等其他功能集成。系统会提示呼叫者通过语音或按键回答特定问题，此功能常用于非工作时间的零售目录销售或支持中心的服务问题报告，也被称为语音表单。

1.2.2 智能排队

该功能会向呼叫者播报预计等待时长，告知他们需要等待多久才能接通座席。通常，预计等待时间播报功能会与留言选项相结合，呼叫者可以选择留言而非继续等待。此外，