18、移动电信市场中感知转换成本对客户忠诚度的影响

移动电信市场中感知转换成本对客户忠诚度的影响

1. 引言

在竞争日益激烈的移动电信市场中，忠诚客户对于企业的成功至关重要。他们能为供应商带来更高的收入、客户推荐、降低运营成本、增加购买量和更大的余额。为了培养忠诚的客户群体，管理者常采用多种策略，其中设置较高的转换成本是常见方法之一。当转换成本较高时，即使客户不满意，也会继续与当前服务提供商保持关系。近年来，转换成本在客户忠诚度研究中受到了更多关注，但目前对于感知转换成本在决定客户忠诚度中所扮演的角色，研究尚未达成一致。

2. 概念模型与假设提出

2.1 客户忠诚度的衡量

本文采用态度方法来衡量客户忠诚度，通过客户偏好、推荐可能性和再次光顾首选服务的意愿来体现和衡量。这种方法强调认知和情感忠诚方面，能够区分真正的忠诚和虚假的忠诚，并且可以利用本研究中的横截面数据。

2.2 客户忠诚度的前因

以下是可能影响客户忠诚度的因素：
| 前因 | 相关研究 |
| — | — |
| 感知转换成本 | Aydin 和 Ozer (2005)、Aydin 等 (2005) 等 |
| 客户满意度 | Aydin 和 Ozer (2005)、Aydin 等 (2005) 等 |
| 感知服务质量 | Aydin 和 Ozer (2005)、Fassnacht 和 Kose (2007) 等 |
| 感知价值 | Fassnacht 和 Kose (2007)、Huan 等 (2005) 等 |
| 信任 | Aydin 和 Ozer (2005)、Fassnacht 和 Kose (2007) 等 |
| 企业形象