15、印度保险公司客户关系管理项目有效性探究

印度保险公司客户关系管理项目有效性探究

1. 客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）旨在确保组织中客户的盈利能力。它整合了组织内的客户管理活动，如客户计费、配送、客户服务提供和网站利用等。其目标是通过有选择地建立和维护与客户的适当关系，有效且高效地增加盈利客户的获取、增长和保留。

CRM包括多个相互关联的方面：
- 前台运营 ：与客户的直接互动，如面对面会议、电话、电子邮件和在线服务等。
- 后台运营 ：最终影响前台活动的运营，如计费、维护、规划、营销、广告、财务和制造等。
- 业务关系 ：与其他公司和合作伙伴（如供应商、零售商和行业网络）的互动。这个外部网络支持前台和后台活动。

为了实现CRM的有效性，公司需要开展以下活动：
- 以客户为中心的流程 ：在CRM规划阶段，公司应从客户角度审视其流程，并进行必要调整，以提高客户便利度。
- 内部协作 ：CRM计划应通过合理使用技术促进协作过程，解决部门间的所有权问题和边界问题。
- 精心设计数据库 ：数据库是CRM计划的重要组成部分，收集的数据应能预测客户行为，为交叉销售和追加销售提供机会。
- 选择合适的CRM工具 ：选择工具时需考虑其适应变化需求的能力、员工的易用性、与现有系统的集成性、健壮性和可扩展性。
- 通过附加利益留住客户 ：了解客户行为，预