如何智能化改造工单系统分发

前言

现有一个传统的工单系统，该系统并非自建。工单系统每天会产生大量工单，需要较多人力专门做派发的相关工作，以将工单派发给对应处理人员。为提升工作效率节约人力成本，同时也解放员工重复劳动，考虑对其进行智能改造。

两方面

由于并非自建系统，所以要做智能化改造就涉及两个方面：系统自动化和系统智能化。

系统自动化

系统自动化，自动化能解放双手，作为智能化的辅助手段。因为原工单系统上人机交互是通过浏览器的，所以系统的自动化其实主要就是实现自动操作，模拟人工操作各项功能。

有两个方案：浏览器插件和自动化测试工具。考虑到浏览器插件方式到后面智能化与模型调用时比较麻烦，可优先考虑使用自动化测试工具。比如selenium。

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系统智能化

系统智能化，能赋予决策能力，相当于大脑，决策完后再由系统自动化实施操作。就单单工单系统智能分发功能来说，主要就是根据工单历史派发记录，多维度特征统计，学习一个模型能决策工单派发给某个员工比较合理。

需要做的是收集历史工单数据以及关联的派发给哪位员工（包括员工的属性），样本数据量要有保证，而且抽样时工单时间能包含一年的数据，这样能更好保证样本分布与真实数据分布一直。

同时为了更好建模