达观数据智能工单处理，助力运营商实现业务流程智能化改造

运营商一线业务运营亟待智能化改造

近几年，运营商领域的生产运营工作的内外部环境发生了深刻变革，加快向标准化、系统化、自动化、智能化的新模式转型势在必行。

运营商领域的工单处理是与客户体验息息相关的重要工作，要求处理人员具有丰富的运营商一线业务知识和很强的综合分析能力，因而它是一项经验密集型工作，适合进行智能化改造。本文结合达观数据在运营商领域的智能工单处理的丰富实践进行探讨。

对于运营商客户服务热线的业务流程来说，一般包括故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询以及订阅服务等多个业务环节，每个环节都会产生大量工单数据。具体说来，运营商的投诉受理流程为客服人员接到客户投诉致电后，根据客户描述生成投诉受理内容， 由客服人工判别投诉类型并进行投诉处理， 形成投诉处理意见。客户投诉管理作为运营商领域优质服务工作的重要一环， 需要基于业务数据中台（WEB端/APP）， 充分挖掘客户投诉工单数据， 掌握客户诉求， 不断提升客户满意度。

然而，长久以来，上述过程大都是经由人工处理的，往往会存在如下问题：

知识密集型 

工单处理与客户体验息息相关，对人员的专业素养要求极高，是一项知识密集型的工作。联调的业务员大多学历不高，理解系统及使用方式上，接收起来比较吃力，业务员很多，分散各地，全部培训成本较高。

问题定位不够准确

由于处理人员经验不足，可能造成问题定位不准确，形成有偏差的解决方案。这不但无助于解决问题，还进一步降低了客户体验，增加了系统运行风险。

工单分类准确度低

目前工单分派是根据业务人员填写的工单所属系统进行自动分