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它是反应运维服务能力水平的框架。本标准采用了规划（Plan）-实施（Do）-检查（Check）-处置（Act）这种（PDCA）模型来（规划、建立）、实施、运行、（监视、评审）、保持和持续改进组织的BCMS有效性。过程管理通过一个超级接口实现决策支持的信息传递，该接口能实现10种信息传递：事件管理信息、问题管理信息、变更管理信息、发布管理信息、服务级别管理信息、安全机制：包括风险管理、物理环境管理、工作环境管理、网络行为管理、信息安全管理、存储管理、使用管理、备份和恢复、人员管理、备案管理。

通过非正式沟通，了解他们在工作以外的情况，将更多的精力放在体贴团队成员的日常生活上。是一种程序和过程，在此过程中，组织中的上级和下级一起商定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并以此作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准。根据“马特莱法则”（二八原则），企业核心员工占总人数的20%-30%，集中了企业80%-90%的技术和管理，创造了企业80%以上的财富和利润。具体包括职务分析，（工作描述与任职说明）、招聘、培训（新员工的适应性培训、员工的职业培训、变动工作的培训）和绩效考核。

IT服务项目预算包括收入和开支，收入是指从客户方获得的可支配费用，开支是指项目周期内所有涉及人员、资源、技术、过程管理活动所产生的费用总和。信息收集分享遵循从5W1H原则，即原因（Why)、对象（What）、地点（Where)、时间（When）、人员（Who）和方法（How）。参与人员为分析方案的所有利益相关者，包括相关部门、部门的上级单位、下级单位、与该部门平级的部门单位和单位中的相关人员。先编制流水表，后编制汇总表）（组织的战略目标、高层对IT服务的期望、需要IT服务解决运营的问题）、

风险审计：系统规划与管理师定期对风险进行审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预测的风险制定新的风险处置计划。识别可能对服务产生影响的风险，并将风险的概率、影响、特征等记录下来形成一个不断重复的过程。是对服务进行风险控制和管理，可以最大限度的减少（不是避免或杜绝）IT服务风险的发生，提高服务成功的概率。跟踪已识别的危险，监测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性。对已识别的风险和其他突发风险的观察和记录，对风险的发展状况进行记录和查询。

利用（手段）管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系。服务人员测量内容：人员是提供IT服务的基础，因此服务人员测量单独作为服务测量的一个测量项，并没作为服务资源的内容。进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。

是指对任何一个预算期，任何一种项目费用的开支，都不是从原有的基础出发，不考虑基期的费用成本，而是一切以零为起点，从零开始考虑各费用项目的必要性，确定预算支出，编制预算。在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要协调技术专家一同进行知识的入库审核。和变更管理的联系：采用一种项目规划的方法来实施变更，处理变更所涉及的所有技术和非技术方面的事项，即关注于变更的实施。：对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程；导入IT服务管理体系，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。变更管理过程文档，应包含变更管理作业过程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制。

以确保服务领域可以准确地看到可以用的IT服务及服务的细节和状态。UC是IT服务提供商与外部供应商就某项服务的提供所签订的合同，外部供应商按IT服务提供方的要求为顾客提供商品或服务已满与顾客SLA中所约定的服务级别目标。OLA在SLA总目标下，为支持每个环节的具体目标IT服务提供方与其内部的某个IT部门就某项IT服务签订的协议，从而支持IT提供方所提供的各项服务。技术服务目录提交给客户所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必须的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录。

物联网就是通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描仪等信息传感设备，按约定的协议，把物与物、人与物进行智能化连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种新兴网络。使用各种不同的符号元素画成图形，用以表示系统的结构和行为。体量大（Volume）、多样性（Variety）、价值密度低（Value）、快速化（Velocity）。超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需收费、极其廉价、潜在的危险性。包括对象、类、抽象、封装、继承、多态、接口、消息、组件、复用和模式。

又称为成长阶段模型。香农是“信息论之父”，1948年10月发表的论文《通信的数学理论》作为现代信息论研究的开端。安全性：指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高。它的途径是创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革；它的目标是使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。可靠性：只信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期。及时性：指获得信息的时刻与事情发生的时刻的间隔长短。初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期。

该内容就是对系统规划与管理师这个科目的一个简短介绍，让大家有一个初步的了解。