IT服务运营管理

1.  IT服务运营管理的目的是提供低成本、高质量的IT服务。对PPTR进行有效管控，还有引导客户预期，达到客户满意度。

人员要素管理

1.  人员管理成功关键因素

1)  是否具体成熟的知识管理体系。

2)  岗位培训是否充足且适用。

3)  团队能力的互备性。

4)  人员考核指标是否符合SMART原则。

5)  人员考核结果应用是否正真落地有效。

2.  人员管理内容

1)  人员储备与连续性管理

2)  人员能力评价与管理管理

3)  人员绩效管理

4)  人员培训管理

3.  人员储备与连续性管理目标

1)  保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。

2)  保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。

3)  保持供应商及第三方接口关系的连续性。

4)  保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

4.  人员连续性管理活动分为预防性活动和被动性活动。

预防性活动：

1)  服务能力规划

2)  知识管理及培训

3)  岗位互备及轮岗

4)  识别能力发展曲线（学习期、提升期、稳定期。需要1-2年时间完成）

5)  明确岗位交接管理说明

6)  与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

7)  服务能力规划---预留一定的服务能力空间，应对突发、离职、调岗、一般20%冗余能力。

被动性性活动：

1)  岗位交接及培训

2)  面向客户及服务团队进行人员更换说明

3)  面对供应商及相关第三方进行接口关系变更

4)  人员连续性安全管理

5.  人员能力评价与管理目标、活动

目标：建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。

活动：建立岗位职责的能力需求说明书、建立人员能力现状评估和差异分析表。（能力现状评估、能力差异分析、评价结果运用）

不同岗位不同能力以及同岗不同人的能力不同，所以建立人员能力现状评估（自评或主管评）对差距识别评价运用人员职级评定、岗位晋升或薪酬调整；对于一定差距的人应在主管指导下制定能力提升计划并遵照执行。

6.  人员绩效管理目标、活动

目标：对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法。

活动：绩效考核成果报告、绩效考核成果分析、基于绩效考核分析的改进（管理改进、培训、激励、改变绩效方案）

分析维度	具体原因	措施
个人原因	能力原因	培训辅导
	积极性原因	激励（奖金、升迁表扬）必要时还需要惩罚机制。
绩效体系考核原因	绩效考核方案设定	改变绩效考核方案。
管理制度原因	管理问题	从问题机制引入知识管理或者升级及沟通机制调整。

7.  人员培训管理目标、活动

目标：确保有效执行人员计划能并确保培训效果。

活动：

1)  按人员培训计划进行培训

2)  对培训结果进行评价（收集培训反馈、对学员进行测试或评价）

3)  培训机构与培训讲师管理

4)  人员培训回顾与改进过程（人员培训回顾、人员培训改进）

分清3种内训区别：

企业内训：内部资深人员或聘请外部专家。

外部培训：寻找外部培训机构把人员送培训机构进行培训。

拓展训练：自行组织或寻找拓展公司开展，以拓展训练方式。

对培训结果进行评价对培训效果进行反馈，反馈的主要方式为满意度调查。

系统规划与管理师定期对培训的范围、过程、有效性和满意度回顾。

8.  人员要素的风险及控制措施

可能的风险	影响	控制措施
沟通问题	影响团队协作	建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训。
人员连续性问题	服务持续性	实行有效的人员连续性管理措施。
负面情绪	影响团队士气及工作积极性	引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设。
考核指标不明确	无法评估和执行考核	按照SMART原则定义人员绩效指标

资源要素管理

1.  资源要素服务工具

IT服务是离不开IT服务工具的，系统规划与管理师要将IT服务工具的稳定性和重视程度提高到足够的高度。

1)  保持稳定性，按生产系统管理。

2)  挑选合适的员工进行日常维护。（工具维护岗）

3)  适时地改进。

2.  服务工具淘汰

一种是技术落后，有新的工具可以代替，另一种IT服务项目终止。当IT服务项目终止时，需要将IT服务工具移交给接收服务的另一方，可能是客户自身团队，也可能是第三方服务提供商。并做好以下工作：

1)  工具有客户投资建设

收集整理所有文档备份及软件副本，按交接计划进行交接。

2)  工具由IT服务项目提供方投资建设

需要系统规划与管理师计算成本，向客户报告。客户接受时，由客户决定是自己买入还第三方买入，然后交接。客户不接受时，制定报废计划，向公司汇报，公司决定将工具免费送客户时，与客户及第三方进行交接。当公司决定收回工具时，在撤出项目前，从生产系统删除工具系统。

3.  资源要素服务台

IT服务提供方服务客户的前台，它能够在无需联系专家的情况下提供用户支持，包括处理某些客户询问和事件；确保能为用户找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求是一个职能单位。

4.  资源要素服务台主要活动

1)  响应呼叫请求：响应、记录和跟踪所有用户的呼叫请求包括错误报告、服务请求和部分变更请求。

2)  发布信息：为用户提供信息主要是新的和现有的服务项目、SLA、预期发生的错误等。

3)  供应商联络：与供应商联系，对客户的设备进行维修和替换。

4)  运营管理：提供较为简单的运营服务比如创建账号、修改密码、备份与回复等。

5)  基础设施监控：通过工具系统监视系统运行，当出现故障或对基础设施的威胁时能够通知事件管理并争取排除故障。

5.  资源要素知识管理

1)  获取

知识按4方面行分类：覆盖使用范围、知识评分、浏览量、知识地图。

IT服务项目知识提取和获取一般是在项目内部和项目外部2方面进行的。

内部日常运维案例问题记录也是最实用的知识，外部互联网或跟踪供应商发布知识。

2)  共享

分为对内共享和对外共享2种，知识具有保密性要求。

3)  保留

先根据知识的分类进行分级工作，业务重要性和整合、完整性。知识入库时应按照分类进行保存，并进行审核性工作。在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要协调技术专家一同进行知识的入库审核。

4)  评审

系统规划管理师定期组织技术专家团队全面评审。（时效性、完整性、正确性）

6.  资源要素知识库的关键成功因素

1)  一方面从流程制度考虑：

知识识别与分类是否准确；

知识管理流程是否制定，是否合理。

2)  另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：

知识积累的数量；

知识的利用率；

知识的更新率；

知识的完整性；

各类知识的比重；

知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

7.  资源要素知识库的风险控制

1)  知识私有化观念（主动性）

2)  知识共享的分险

3)  知识管理工具使用风险

4)  持续性风险（知识的有效性、时效性）

5)  隐性知识很难转换成显性知识

8.  资源要素知识库的应对措施

1)  提高员工提交知识的积极性

2)  建立良好的团队文化氛围

3)  建立共享安全制度

4)  建立积极沟通

5)  考虑工具的易用性

6)  定期评审工作，保证知识的可用性和准确性

7)  让知识管理系统完全融合到员工的日常工作，把知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中。

9.  资源要素备品备件管理

活动：备件申请、采购、到货入库、领用、报废。

备件领用表

备件代码	备件名称	数量	存放位置	入库时间	出库时间	领用人	审批人	备注
BJ001
BJ002

技术要素管理

1.  技术要素管理目的

按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。

2.  技术研发规划

如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发如何转为新的服务资源。

3.  技术研发预算

1)  增量预算：可以有效地解决后续研发预算的问题，可以保证有持续的资金进行改进。

2)  零基预算：零基预算又称为零底预算，其全称为：以零为基础编制计划和预算的方法，简称零基预算。是指对任何一个预算期，任何一种项目费用的开支，都不是从原有的基础出发，不考虑基期的费用成本，而是一切以零为起点，从零开始考虑各费用项目的必要性，确定预算支出，编制预算。更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。

4.  技术成果的运行与改进

1)  对技术成果进行培训及知识转移

知识性研发成果培训

工具类研发成果培训

应急预案与解决方案手册的知识转移

2)  对技术成果的内容进行演练或推演

3)  对技术成果进行优化改进

对技术成果进行评价及评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加响应的预算。

过程要素管理

1.  过程要素管理的内容

1)  服务级别管理

2)  服务报告管理

3)  事件管理

4)  问题管理

5)  配置管理

6)  变更管理

7)  发布管理

8)  安全管理

9)  可用性和连续性管理

10)  容量管理（能力管理）

2.  过程要素服务级别管理

必须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

1)  更新服务目录并管理服务级别变更

2)  监控服务协议级别执行情况

3)  对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性；签订服务级别协议文件的规范性；服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

服务级别跟踪表实例

服务流水号	时间	服务目录	服务内容	客户名称	SLA定义	实际响应	达成率	满意度
1
2							3.	4.

5.  过程要素服务报告管理

须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

1)  建立、审批、分发服务报告。

2)  对服务报告进行归档。

3)  更新服务报告模版

4)  对如下指标进行管理：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。

6.  过程要素事件管理

须确保供方有检测事件、尽快解决事件的能力。

1)  对事件进行受理与处理（接收、对事件分类和初步支持、调查和诊断并解决）

2)  对事件进行监控与跟踪（确保按约定时间完成）

3)  对事件进行升级：如果某一事件不能在规定时间内由一线支持小组解决（技术不足，超时等），那么需要其他有经验的人员或者权限更高的人员参与进来。

4)  进行事件满意度调查

5)  完成时间报告（定期编制事件解决率、事件平均解决时间报告）

6)  对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

事件管理和问题管理对比

区别	事件管理	问题管理
管理目标	事件发生之后尽快解决问题恢复IT服务和业务，即使采用一些临时措施而不是永久性的解决方案。	查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。
强调要点	强调：速度	强调：质量，速度第二位。
联系	7.  为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多的时间去解决事件且可能需要推迟恢复服务。

8.  过程要素问题管理

须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

1)  对问题管理进行受理

2)  采用并更新知识库

3)  完成问题报告（定期编制问题解决率、问题平均解决时间报告）

4)  对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

9.  过程要素配置管理

须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

1)  对配置项进行识别、记录、更新。

2)  对配置数据库进行管理与维护。

3)  对配置项进行审计。（审核存在性和验证记录的准确性）

4)  对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性；配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

10.  过程要素变更管理

须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

1)  受理变更请求。

2)  对变更进行评估、审核。

3)  对变更进行实施、确认和回顾等。

4)  生成变更报告，定期发布。

5)  对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。

11.  过程要素发布管理

确保一个后多个变更的成功导入

对测试后的新增或修改的配置项导入实际运行环境所进行的分发和上线管理。

和变更管理的联系：采用一种项目规划的方法来实施变更，处理变更所涉及的所有技术和非技术方面的事项，即关注于变更的实施。主要应用于软件方面的发布。

1)  执行发布计划，对发布进行测试。

2)  发布失败时进行回退方案。

3)  对发布进行记录，更新配置数据库。

4)  生成发布报告，定期发布。

5)  对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。

12.  过程要素安全管理

确保供方提供符合信息安全要求的服务。

1)  执行安全策略

2)  对违反安全策略的事件进行监控和追踪。

3)  安全管理关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护过程中信息的可用性，运行维护过程中信息的完整性。

13.  过程要素连续性和可用性管理

应确保向客户承诺的协议的连续性、可用性在任何环境下都能满足。

1)  可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协议的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。

2)  当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。

3)  变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。

4)  可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并采取预防行动。

5)  连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。

6)  连续性计划必须被测试，以保证与业务需求的一致。

7)  所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。

14.  过程要素容量管理

须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力，来满足当前和未来的客户业务需求。

1)  必须产生、维护一个能力的计划。

2)  容量管理必须满足业务需求，包括：

当前的和未来的容量和性能需求。

服务升级时间、阀值和成本。

对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力产生的作用的评估。

外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的。

提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。

3)  监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。

15.  常见运营管理的关键指标

运营管理关键考核指标

要素	考核项目	计算公式/方法	建议考核周期
人员	关键岗位人员储备率	（关键岗位人员储备的数量/关键岗位人员数量）*100%	年度
	人员招聘达成率	（实际招聘的人数/计划招聘的人数）*100%	年度
	人员培训次数	检查培训计划和实施培训记录	年度
	人员绩效考核合格率	（人员绩效考核合格数量/被考核人员总数）*100%	年度
技术	研发成果数量	年度累计技术研发成果数量	年度
资源	备件可用率	（定期检查备件完好数量/定期抽查备件总数）*100%	季度
	新增知识条目	统计知识库中新增知识条目	年度
	服务台一次派单成功率	[1-（退回的派单/派单总数）] * 100%	季度
	服务台录入事件的完整性	[1-（退回的派单/派单总数）] * 100%	季度
过程	SLA达成率	[1-（SLA达成事件之和/事件总数）] * 100%	年度
	服务报告交付及时率	服务报告按时提交的数量/服务报告总数量	季度
	事件解决率	成功解决事件数/已关闭事件数	季度
	变更成功率	1-（回退变更/变更总数）* 100%	季度
	发布成功率	1-（回退发布/发布总数）* 100%	季度
	信息安全事件数量	信息安全事件的次数	季度
质量	客户满意度	客户满意度综合评分	年度
	管理评审次数	开展管理评审的次数	年度
	内部审核的次数	开展内审的次数	16.  年度

17.  常见运营管理的监控内容

机房基础设施监控内容

运行维护对象	监控内容
空气调节系统（精密空调系统、新风系统）	精密空调系统环境温度、环境湿度、出风温度、回风温度，警告情况等
	新风系统启停情况，进出风口温度等
电气系统（供配电系统、UPS系统、发动机系统、防雷接地系统）	供配电系统的电流、电压、功率因数、有功功率、无功功率、谐波等。
	发电机启停情况、电流、电压、负载率、控制系统供电情况等。
	UPS的输入和输出电流电压、频率、负载率、温度和报警情况，电池的充电和放电电压等。
	电源使用效率：通过监控软件监测或计算PUE值。
	防雷接地系统的浪涌保护器、避雷器状态等。
机房监控与安全防范系统（环境和设备监控系统、视频监控系统和门禁系统）	环境和设备监控系统告警情况、运行情况等。
	视频监控系统告警情况、监控录像等。
	门禁系统的门禁状态、告警情况等。
消防系统	消防系统的消防控制系统状态、气体灭火钢瓶压力、灭火器有效期检查等。

硬件设备监控内容

运行维护对象	监控内容
网络及网络设备	网络设备的良好状况、整体运行状态、各项硬件资源开销状况
	链路良好状况如端到端时延变化、链路端口工作稳定性、链路负载情况、部署路由策略情况下端到端选路变化、路由条目变化
	管理权限用户的行为审计
	设备软件配置变动审计
	设备日志审计
	安全事件审计
服务器	服务器整体运行情况
	服务器电源工作情况
	服务器CPU工作情况
	服务器内容工作情况
	服务器硬盘工作情况
	服务器网络端口工作情况
存储设备	存储设备控制器工作情况
	存储设备电源工作情况
	存储设备数据存储介质工作情况
	存储设备接口卡工作情况
	存储设备数据存储介质空间使用情况
	存储设备读写速率情况
	存储设备读写命中率情况

基础软件监控内容

运行维护对象	监控内容
操作系统	操作系统CPU使用情况
	操作系统内存使用情况
	操作系统磁盘使用情况
	操作系统网络端口状态和流量
	操作系统光纤端口状态和流量
	操作系统重要文件系统空间使用情况
	操作系统日志情况
数据库	数据库主要进程运行情况
	数据库连接是否正常
	数据库表空间使用情况
	数据库日志是否异常
	数据库日常备份是否正常
中间件	中间件运行状态
	主要进程运行状态
	应用服务运行情况
	中间件通信网络连接情况
	中间件日志是否有报错信息

应用资源监控内容

运行维护对象	监控内容
应用资源	应用的请求和反馈响应时间
	资源消耗情况
	进程状态
	服务或端口响应情况
	会话内容情况
	日志和告警信息
	数据库连接情况
	存储连接情况
	作业执行情况