IT服务规划设计

1.  IT服务设计的作用

1)  设计满足需求的IT服务。

2)  设计SAL，测量方法和指标。

3)  设计服务过程及控制方法。

4)  规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。

5)  识别风险，并定义风险控制机制和措施。

6)  识别和规划支持服务所需要的技术和资源。

7)  评估IT服务成本，定制服务预算，控制服务成本。

8)  定制服务质量管理计划，全面提高IT服务质量。

2.  IT服务规划设计的活动

1)  服务需求识别

2)  服务目录设计

3)  服务方案设计

4)  服务成本评估

5)  服务级别协议设计

3.  其中服务方案设计包括：服务模式、级别 + 四大要素（PPTR）

1)  服务模式设计

2)  服务级别设计

3)  人员要素设计

4)  过程要素设计

5)  技术要素设计

6)  资源要素设计

4.  规划设计的关键成功要素

1)  确保规划设计考虑全面。

2)  当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。

3)  明确重点、充分沟通。

4)  策划、实施、检查和改进。（PDCA）

5)  规划设计是一个不断循环改进的过程。

服务目录管理

1.  服务目录概述

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源。以确保服务领域可以准确地看到可以用的IT服务及服务的细节和状态。

2.  服务目录特点

公开的、全部种类、避免冗余、定期回顾及时调整。

3.  服务目录分类

业务服务目录、技术服务目录

业务服务目录提交给客户所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

技术服务目录提交给客户所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必须的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录。

4.  服务目录潜在效益

促进部门同外部及内部沟通。

对业务要求和挑战有更好的理解。

能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。

服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为。

增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。

提高IT服务和流程的效率。

把IT资源重新分派到核心业务系统中。

降低服务提供的出错率。

降低IT部门的操作成本。

5.  服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。

6.  服务目录至少包括需要业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师等以确保指定服务目录时候视角是全面的。

7.  IT服务目录的设计需与供方的总目标和服务能力相一致，一般步骤如下：

1)  确定小组成员

2)  举例服务清单

3)  服务分类与编码

4)  服务项详细描述

5)  评审并发布服务目录

6)  完善服务目录

8.  服务目录关键成功因素

1)  确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某一个大服务的一部分。

2)  可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。

3)  服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

4)  客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

9.  服务目录中可能包含一些变量及促进因素

1)  对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）。

2)  确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）。

3)  增加循环过程中服务消费的数量或单元。

4)  确定相似服务提供时的优先顺序。

5)  获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

服务级别协议

1.  SLA <= OLA + UC

服务级别协议（SLA）、运行级别协议（OLA）、支持合同（UC）

SLA由IT服务方和客户之间在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项双方认可服务的一份协议。

OLA在SLA总目标下，为支持每个环节的具体目标IT服务提供方与其内部的某个IT部门就某项IT服务签订的协议，从而支持IT提供方所提供的各项服务。

UC是IT服务提供商与外部供应商就某项服务的提供所签订的合同，外部供应商按IT服务提供方的要求为顾客提供商品或服务已满与顾客SLA中所约定的服务级别目标。

服务需求识别

1.  服务需求识别的目的或作用

1)  了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。

2)  了解客户对系统可用性和连续性的需求。

3)  进行合理的IT服务资源配置。

4)  为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。

2.  服务需求识别包括：

1)  可用性需求

2)  连续性需求

3)  能力需求

4)  信息安全需求 （机密性/保密性、完整性、可用性）

5)  价格需求

6)  服务报告需求

3.  IT服务具体设计包括：

1)  连续性设计

2)  可用性设计

3)  能力规划

4)  服务定价

5)  服务级别协议

6)  操作级别协议

7)  支持合同

8)  服务报告

4.  服务需求识别的关键成功要素

1)  明确服务范围、服务内容和服务目标。

2)  识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。

3)  与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。

5.  可用性指标

可用性指标	标杆	备注
平均无故障时间（MTBF）	5.0小时	平均无故障时间越长，系统可靠性越高 MTBF = 系统运行时间/系统运行时间故障次数
平均故障修复时间（MTTR）	0.5小时	平均故障修复时间越短，系统恢复性越好 MTTR = 系统故障耗时/故障次数
平均故障间隔（MTBSI）	5.5小时	平均故障间隔时间越长，表示可靠性越高 MTBSI = 平均无故障时间 + 平均故障修复时间

6.  IT服务报告需求识别要素包括

1)  需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑。

2)  在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

7.  不同环境下的典型服务报告包括如下内容：

1)  按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。

2)  主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。

3)  工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。

4)  某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。

5)  报告中要包含未来计划工作的信息。

服务方案设计

1.  服务方案设计概述

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，需要综合考虑供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。

服务模式设计

1.  服务模式的设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

2.  服务模式包括

1)  远程支持、现场服务（上门技术支持）、现场服务（常驻客户现场）、集中监控。

2)  另外一种模式：IT外包、业务流程外包、知识流程外包

3.  服务模式设计的活动

1)  根据客户的要求和供方的能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计。

2)  可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足。

3)  连续性设计一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。

4)  针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。

5)  针对不同的IT服务模式进行匹配。

4.  服务模式设计的关键成功因素

1)  选择IT服务模式与客户需求一致。

2)  跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务需求的变化。

3)  IT服务供方具备同时提供多种IT服务的模式。

4)  IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

服务级别设计

1.  服级别设定的目的

1)  对其服务水平做出正确的决定，调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。

2)  采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

3)  提高客户满意度，以改善与客户的关系。

4)  督促IT服务供方。

2.  服务级别设计的活动

1)  了解服务内容。

2)  确定服务范围、服务对象和服务内容。

3)  定义服务级别目标。

4)  明确双方职责。

5)  识别风险。

6)  对服务级别设定的评审和修改。

7)  服务级别谈判和沟通。

3.  服务级别设计的关键成功因素

1)  重视服务级别设定，投入足够多的资源和时间。

2)  应尽可能多的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。

3)  充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。

4)  验证服务目标是否可实现。

5)  正确识别供方服务能力。

6)  在的设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

4.  服务级别设计的目标

是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。

5.  服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

人员要素设计

1.  人员要素设计的目的

1)  确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。

2)  确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。

3)  确保服务人员的能力持续满足服务的需求。

4)  保持服务人员稳定的工作状态。

5)  保持服务人员的连续性。

2.  人员要素设计的活动

1)  人员工岗位和职责设计

管理岗、技术支持岗、操作岗。

2)  人员要素方案设计

人员绩效指标识别和定义

明确人员绩效指标的计算考核方法

定义考核信息来源

定义人员绩效考核周期

设计绩效考核策略

3)  人员培训方案设计

管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训。

3.  人员要素设计成功因素

1)  是否具有成熟的知识管理体系。

2)  岗位培训是否充足且适用。

3)  进行服务意识及沟通能力培训。

4)  团队内人员能力的互备性。

5)  人员考核指标设定是否符合SMART原则。

6)  人员考核结果应用是否真正落地有效。

7)  建立良好的沟通协作机制。

8)  设计有效的人员储备管理措施。

9)  引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

4.  人员要素选择依据

服务供方在选择和配置人员时候，需要对人员能力和服务工作量进行评估。首先，结合客户需求特点选取符合IT服务工作要求的评价指标，知识、技能、经验是主要的要素；其次评估人员能力素质现状以衡量现有IT服务人员能力素质水平，识别差距，用以指导IT服务人员能力素质的培养方向。

资源要素设计

1.  资源要素的目的

1)  确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。

2)  确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。

3)  分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够多服务资源进行保障。

4)  确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

2.  资源要素设计的活动

1)  服务工具选择

2)  服务台设计

3)  备件及备件库设计

4)  知识库设计

3.  服务工具的选择要根据实际需求和服务成本等相关因素，关键因素：

1)  服务内容

2)  考虑成本

3)  考虑客户的期望

4)  考虑工具的技术架构及团队的技术水平

5)  考虑工具的通用性和集成性

4.  服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

5.  供方应使用有效的手段和方法受理需方的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求包括：

(1)  设置专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。

(2)  设定专人负责服务请求的处理。

(3)  针对沟通渠道整合服务过程，建立管理机制度，包括服务请求的接收、记录跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监控和考核。

6.  备件和备件库设计主要是为IT服务的客户提供设备备件设计如下：

1)  备件响应方式和级别定义，能满足sla所约定的备件支持。

2)  备件供应商管理

3)  备件出入库管理

4)  备件可用性管理

7.  备件库管理注意以下指标：

1)  备件库信息真实性

2)  备件运作管理规范性

3)  备件库出入库账务管理

4)  制度完备性

5)  备件可用率

8.  知识库设计应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。

1)  针对常见的问题描述、分析、解决方法建立知识库。

2)  确保整个组织的知识可用及共享。

3)  选择一种合适的知识管理策略

4)  知识库具有知识的添加、更新、查询功能。

5)  针对知识库管理要求制定相关的管理制度，并进行知识全生命周期管理。

9.  资源要素设计的关键成功要素

1)  服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。

2)  服务台的职能明确、服务过程规范。

3)  备件管理规范与SLA中的条款相一致。

4)  有效的监控平台能能主动提高发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。

5)  及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。

6)  如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

技术要素设计

1.  技术要素的内容

1)  技术研发

2)  发现问题的技术

识别监控对象，指定设备监控指标及阀值表编制计划。

制定测试环境建设计划，仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的场景。

3)  解决问题的技术

识别常见问题：制定标准操作步骤（SOP）编制计划。

识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划。

识别知识转移需求，制定知识转移计划。

2.  技术要素设计成功的关键因素

1)  服务人员技术能力达到岗位要求。

2)  正确识别服务需方要求或技术发展趋势。

3)  重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

过程要素设计

1.  过程/规程管理

过程：为达到某个目标而已确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。

规程：标准作业程序（Standard Operation Procedure,SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可以理解为“规则 + 过程”。

2.  过程模型特点

1)  有明确的目标

2)  可重复性

3)  可衡量性

4)  明确的服务提供者服务和对象对特定事件的响应。

3.  过程识别和定义目标包括：

1)  过程符合可行性、通用性。

2)  过程稳定，可重复使用。

3)  过程符合效率要求。

4)  过符合效益要求。

5)  过程可被监控和管理。

6)  过程可追溯、可审计。

7)  过程可被衡量和评价。

4.  过程KPI设计活动

1)  确定过程KPI指标。

2)  明确过程KPI计算方法。

3)  明确KPI信息来源。

4)  定义KPI考核周期。

5)  定义过程KPI评价、评估及改进机制。

5.  过程监控设计活动

1)  过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。

2)  过程审计。

3)  过程KPI考核。

6.  过程识别和定义活动包括：

1)  过程的识别和定义要围绕着客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。

2)  识别需要的过程及过程目标常用过程报考需求管理事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。

3)  定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。

4)  识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。

5)  定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程。

6)  定义过程的表单及信息记录保存要求。

7)  定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

7.  常见的过程要素设计

1)  服务级别管理过程设计

2)  服务报告管理过程设计

3)  事件管理过程时间

4)  问题管理过程设计

5)  配置管理过程设计

6)  变更管理过程设计

7)  发布管理过程设计

8)  信息安全过程管理设计

8.  概念理解

1)  事件：未纳入计划的IT服务的中断，或IT服务质量的降低，能在以后影响IT服务的任何事态都属于事件。

2)  服务请求：用户想获得支持、递送、信息、建议或标准变更的请求。包括状态查询、密码重置、要求提交数据报表、文档报告等。

3)  服务请求一般由服务台处理。

4)  事件管理：负责记录、归类和安排人员处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决，关闭的过程。

5)  问题与问题管理：问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在的事件的深层根源。已知错误已经确定了根本原因和临时措施的问题。

6)  问题管理分类：

主动问题管理：通过主动找出IT基础设施架构的薄弱环节来阻止事件的再次发生以及提出消除这些薄弱环境的建议（预防死锁）。

被动问题管理：找出导致以往事情发生的根本原因以及提出解决措施或纠正建议。