我认识最优秀却默默无闻的程序员

开篇先提一个程序员的终极哲学问题：我们能否构建出永不出问题的系统？

答案是显而易见的，宇宙的真理是熵增，系统的复杂度总会持续增大，最终陷入一个混乱无序的状态，要么爆炸要么重构。

在实际落地到高可用、高可靠的系统建设时，技术人员往往又会遇到新的挑战，恰如魏文侯问扁鹊这个典故一般。

魏文侯问扁鹊三兄弟中谁的医术最高明。扁鹊回答说：“长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。”为什么被人视作神医的扁鹊，却自认医术在兄弟三人中最低？

扁鹊解释说：大哥治病于病发之前，一般人不知道他事先除去了病因，故而他的名气无法传出去；二哥治病于病情初发之时，一般人以为他只能治轻微小病，故而他的名气只及本乡里；而扁鹊治病于病情严重之时，所以他们认为扁鹊的医术最高明。

如果在开发的日常工作中，也有这样的“扁鹊三兄弟”就好了。那些无效的沟通、排查、监测往往成为了制约企业 IT 提效的卡点，拉不通对不齐，业务赋能便无从谈起。

实际上，在系统可用性建设与维护这个吃力不讨好的苦差事上，确实有这样一群人，就像扁鹊三兄弟一样，默默地支持着企业客户的系统稳定，提供专业的服务与产品化的能力，治于未病、治于初萌、治于既病。

这群优秀却默默无闻的程序员，就是我的同事们，腾讯云售后服务团队的故事。

01

腾讯云售后团队大起底：技术文化基底的打造

在选择云厂商时，我们问客户，你最关心的是什么？

他们回答的关键词是：稳定性、可靠性、产品能力、性价比，以及售后服务与技术支持。

企业IT人员在服务部署时，总会先想到一个问题：市面上这么多的开源框架，性能完全不输商业软件，社区更新效率还更高，为什么我不用免费的产品而要去采购付费的服务？

而在实际落地以后，却发现理想很丰满，现实很骨感。开源软件需要自己部署、自己调试、自己维护，如果出现因版本「feature」 导致的bug，需要等到下一次甚至更久以后的版本更新才能解决，而企业的业务却一天也停不下脚步。

这也是为什么，企业客户往往都会选择云厂商来托管自己的业务，除了技术能力、稳定、可靠这些关键词，最被看重却又往往忽视的就是云厂商的售后服务与技术支持能力。

腾讯云售后的服务团队主要包括四个板块：大客户售后，中小企业及开发者服务，另外两个部分，其实是两个产品的团队：安灯、云顾问。对应三个关键词：产品化、专业、以客户为中心——用产品化的理念，优化服务质量。

大型企业的 IT 能力比较强，他可能会更感兴趣的是腾讯这么大的体量，内部怎么在实践？

腾讯云售后团队其实还有一个技术顾问的角色，很多客户有一些容量规划、架构优化、稳定性治理上的需求，我们都有专业的同学来给他提供服务。我们也会把我们的一些最佳的实践，尤其是我们在云上的一些治理的best practice给到客户。

中小企业客户对于售后服务的要求，是要快速地找到服务，快速地解决问题，服务专业并且是舒心，我们设立了超于行业水准的服务SLA的标准，同时构建了智能陪练、智能客服、智能质检、智能辅助四个智能体来确保服务过程的专业还有有效性。

在售后体系的构建之初，不能光靠人力堆砌成为了大家的共识。售后服务团队的存在应该有自己的核心价值，通过产品的方式沉淀下去，于是有了腾讯云内部孵化下来的两款平台型产品——腾讯云安灯和腾讯云顾问，服务数百万客户群体，帮助他们提升精益管理能力与一站式、可视化治理能力。

未来，腾讯云售后团队还将持续通过AI能力升级，以技术赋能的方式，持续迭代把服务的价值再上一个台阶。

02

技术深度：腾讯云大客户售后团队实录

“客户反馈数据被误删除了，备份也没了……”

“客户业务对时延比较敏感，要求做到100毫秒以内问题排查。”

“某次机房故障，客户核心业务受损数小时，客户想要做高可用建设。”

大客户售后团队服务的企业客户，在云上每一次 0 和 1 的跳动可能牵动的都是千亿规模的业务级别。这些企业有的分属金融行业，有的分属游戏行业，有的分属电商行业，各有个的业务特点，各有各的技术诉求，却都有一个共性的期待：腾讯云服务团队要懂业务，甚至要比自己更懂业务。

我们针对于不同行业属性的客户，我们都会有针对性的把服务给到客户，也会去解决他最痛的业务场景里面，最痛的技术问题。

而针对极端技术故障的危急处理，在腾讯云大客户售后团队这里早已是身经百战、有口皆碑。

“售后团队联合行业一起介入，帮助客户从0到1建设了同城双活、异地灾备的两地三中心架构，最终把可用区级的故障RTO降低至15分钟，然后地域级故障的RTO降低至30分钟。”

“我们给客户做了多套的备份方案，最终其中一份备份数据起到了作用，帮助我们解决了这个危机。”

“3分钟腾讯会议机制，基于安灯这样的一个流程管理体系，我们能够快速的拉起后端团队和专家组应急知识，保证问题能够快速的响应并且得到解决。”

就像腾讯云大客户售后服务总监胡学鹏所说：

“服务这个东西呢，它是一个综合体，它不是某一个因素。有的客户，可能重要的时间节点，就是需要你在这个时间内要零故障，就需要你陪伴，希望你更懂我的架构，给我提供专业的巡检建议，如果真的有极端场景出现，你有没有好的预案。专业加用心，才有可能得到口碑。”

03

响应速度：腾讯云中小企业售后团队实录

这是腾讯云售后服务团队中接触客户数量最多的团队，支持上百万的开发者和中小企业客户，扮演着腾讯云基础服务口碑守护人的角色。

不同于大客户，中小企业的业务场景其实相对不那么复杂，反馈的问题往往会更加具体，他们更多的期望在于，云怎么快速解决我在当前业务场景下遇到的问题，响应能够更加及时。

中小企业客户售后服务最大的挑战，在于如何满足不同客群的差异化服务需求，同时保证服务的卓越口碑与良好体验。

腾讯云中小企业售后团队的答案是，高于行业水平的服务标准+从人工到智能的服务进化+始终与客户站在一起，以第一时间的响应速度，叠加从客户视角出发的服务意识，让每一位客户的问题被解决，存在被尊重。

在AI提效如火如荼的今天，如何让中小企业客户享受到AI技术突飞猛进带来的红利，也是腾讯云中小企业售后团队思考的重点。

“我们团队规划有一个4321的计划，通过智能客服、智能辅助、智能质检，还有智能陪练，四个智能化建设，提升在线，工单，热线三大服务通道的能力，挖掘服务共性还有产品共性两大类的共性问题，促进产品和服务口碑提升这一个核心目标的达成。”

其实每一个用户我都能理解他，没有人是平白无故生气的，平白无故找别人碴的，肯定都是会有一些原因，会有一些背后他可能没有表达的一些内情，我了解他的这些内情之后，其实我觉得他给我的不是负面的一些情绪，他给我的是我们本身服务的一些细节点。

客户“虐”我千百遍，我待客户如初恋。

04

服务温度：腾讯云安灯&云顾问团队实录

如果一个售后团队，是被问题驱动，精力都消耗在日常地解决问题上的话，如何做出有价值的事情？如何自证自己的价值？

即便是解决问题，解决一个问题好，还是解决 100个问题好？如果能够快速解决 100个问题，团队就产生了放大效应，自然而然的，把服务的过程，在产品上面做沉淀，产生量级的效应成了必由之路。证明自己的价值，也证明用户的价值。

在这样的背景下，腾讯云孵化出了安灯和云顾问这两个平台型产品。

腾讯云安灯是基于ITIL的架构和精益管理思想所构建出来的一个IT服务平台，为客户提供端到端的SLA保障，提升客户的体验和满意度。

安灯的产品价值在于将客户的服务请求和问题，实现了从提出到解决的全流程闭环管理，在客户周期性的服务review中，可以直接在客户现场打开服务360进行讲解，客户对于服务事项的反馈也可以得到真实客观的记录。  

数百万的客户，都可以在腾讯云的官网、在线工单、热线以及各种客户服务的群，随时获取安灯所构建的这套体系的能力，大概每个月都有数十万个服务量的量级。

在企业 IT 服务中，有一个岗位至关重要，却又常常处于技术人鄙视链的底端——运维。

腾讯云顾问的意义，就在于让运维人员的价值被看见。

“IT的运维，像SRE工程师呢，当中有一个段子是这么说的，如果没有出现问题的时候，老板会问你，你在做什么。如果出了问题，老板也会问你，你在做什么。我们希望是通过一个运维的集中化和可视化的管理平台，让运维工程师的价值被看见。”

腾讯云顾问通过提供一站式的、可视化的云上卓越架构治理平台，从云系统架构图的设计、评估、治理、验证等全生命周期的管理，为客户提供基于云架构的卓越架构的评估，让运维人员的存在感直接拉满。

05

写在最后

表面上看，企业 IT 系统构建的过程就好像“面多了加水，水多了加面”的循环往复，我们既不能构建出完美的、健壮的、100%不出错的系统，却也不能放松对系统的维护、对事故的处理、对服务的监测。

这条链路上的每一位技术人，都是扶危济困的无名英雄，就像腾讯云售后团队中的每个人一样，用似海深的技术专业度、雷霆万钧般的响应速度和懂你陪你的服务温度，帮助万千客户解决各色业务场景中的刁钻难题。

致敬云上“无名的人”！

“我不过想亲手触摸

弯过腰的每一刻

留下的湿透的脚印

是不是值得

这哽咽若你也相同

就是同路的朋友

致所有顶天立地却平凡普通的”

-End-

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