24、教育与服务提供商的服务管理实践-优快云博客

本文链接：https://blog.youkuaiyun.com/q3r4s5t/article/details/153490596

教育与服务提供商的服务管理实践

1. 教育领域的服务管理

1.1 背景

计算机技术在全球学校日益普及，学生用其做研究和写论文，教师用它备课、授课和布置作业，部分中学课程还教授学生使用计算机进行媒体设计。然而，在社区不同学校公平整合计算机技术是教育者热议的话题。同时，学校面临着预算下降但计算机数量增加的问题，如何维护课堂技术成为关键。

1.2 案例：Commission scolaire de la Région - de - Sherbrooke

1.2.1 面临的问题

Sherbrooke学区为20,000名学生服务，其IT团队负责维护该地区所有学校的计算机技术。尽管服务技术人员训练有素，但学区面临着预算下降（因入学学生减少）和计算机数量增加的困境，甚至IT部门曾因维护问题放缓计算机采购。过去，不同技术人员服务不同学校，职责差异大，IT部门意识到需要更有效地提供高质量、统一的服务。

1.2.2 组织变革

团队协作培训 ：IT管理部门首先解决服务不一致的问题，将技术人员送去参加模拟机场调度飞机起飞的项目，让他们学会团队合作。起初过程混乱，但技术人员很快意识到组织起来实现目标的重要性。
引入服务管理工具 ：确定了一系列服务管理工具，其中服务台排在首位。但在魁北克，大多数学校技术人员属于工会，实施服务台需要与工会代表沟通，确保他们理解变革目的是提高效率而非改变工作要求。最终达成协议，团队准备就绪。

1.2.3 战略部署

团队围绕三个关键领域部署服务管理战略：
- 资产管理 ：使用配置管理数据库（CMDB）存储学校的所有资产信息。之前学校董事会采用半自动化的计算机软硬件清单，随着计算机数量增加，更新清单困难且耗时。实施具有自动发现功能的资产管理软件后，团队有更多时间进行更有成效的工作，还能为预算规划提供信息，如计算每所学校的计算机与学生比例。
- 桌面管理 ：除控制硬件外，IT部门希望更有效地管理软件安装。团队使用桌面管理软件，可将软件安装流式传输到学校的计算机，还能跟踪运行的软件，实现“按需安装”。例如，用户只需从支持的程序菜单中选择要安装的微软产品，软件就会自动安装。
- 事件管理 ：学区正转向远程管理流程，逐步增加参与远程工作的技术人员。先让一名技术人员按常规方式工作并进行监控，然后让他远程完成相同工作。最终，现场工作人员数量有限，其余技术人员远程工作，仅在出现硬件问题时前往学校。这样可增加技术人员解决请求的时间。

1.3 变革影响

新流程需要一定时间适应，IT部门明确规定了技术人员的工作内容。为帮助学校工作人员，IT部门创建了自助服务文档，如更换打印机墨盒的说明。同时，实施了信息技术基础设施库（ITIL）这一最佳实践框架，提出了“思考、阅读、适应”的最佳实践：
- 思考：考虑如何实施框架、能否重用成功的应用程序和流程、如何识别IT服务的优缺点以及如何确定和评估优先级。
- 阅读：查找要实施的流程的相关文档，找到与公司相关的业务经验示例，尽可能多地了解该流程。
- 适应：不要直接实施框架，而是选择适合自身需求的部分进行实施。

实施新服务中心后，人们对其表示满意，虽然工作人员会想念某些技术人员，但喜欢按需服务，且学区能更好地实现为学生提供最佳教育环境的使命。

2. 服务提供商的服务管理

2.1 服务提供商概述

服务提供商负责管理其他公司的IT运营，通过为多个客户提供基于技术的服务，实现规模经济和技能共享。客户可将部分或全部IT运营交给服务提供商，以降低成本并获得高质量服务。但客户需确保服务提供商能满足其独特的业务、技术和治理要求，因此服务提供商需要有负责、响应迅速的组织以及相应的工具和流程。

2.2 案例：CIBER, Inc.

2.2.1 公司业务

CIBER是一家国际系统集成咨询和外包公司，为美国、欧洲和亚洲的客户提供广泛的IT服务，其IT外包部门（ITO）专注于为各行业公司提供运营和基础设施外包服务。

2.2.2 服务管理解决方案的演变

初始阶段 ：ITO成立时使用基本的服务管理解决方案，从帮助台记录工单角度来看还不错，但无法提供服务的完整图景。
升级阶段 ：随着业务增长，ITO需要更强大的端到端解决方案。2005年，选择了基于信息存储库的集成服务管理解决方案，该方案提供票务和监控服务，能让团队快速响应情况，无缝管理和跟踪信息流直至问题解决。例如，服务器故障时，系统会自动提醒技术运营网络运营中心，中心评估后创建事件工单并分配给相关人员解决。

2.2.3 系统功能

故障排除 ：集成系统帮助ITO快速排除故障并恢复服务，不影响用户。对于反复出现或重大的事件，会进入问题管理阶段，确定故障根源，必要时进行变更管理以恢复服务。
报告：ITO利用系统生成的SLA指标报告，如呼叫反应时间、问题解决响应时间和基础设施健康信息，采取更主动的服务管理方式。服务经理在季度业务审查中使用这些报告和IT趋势知识为客户提供建议，如迁移系统到CIBER数据中心的成本和可靠性优势，或使用虚拟化解决方案减少IT物理占用空间。

2.3 服务水平协议（SLA）

2.3.1 技术SLA与业务SLA

ITO一直使用技术SLA（如响应时间和可用性水平）衡量绩效，但最近与英美客户签订了联合确定的业务SLA。技术SLA关注系统的技术指标，如系统99.9%的时间可用；业务SLA则保证业务流程的结果，如客户每天早上8点能收到报告。

2.3.2 业务SLA的特点

双刃剑 ：业务SLA一方面可拓展客户关系，更好地了解客户需求；另一方面，服务提供商制定和保证业务SLA更困难，风险更大，因为必须满足所有支持业务服务的服务水平。
衡量困难 ：业务SLA的衡量更主观，因为它基于单一指标的交付情况。例如，从业务角度，少数用户声称无法使用服务时，很难证明或反驳。而且制定业务SLA的惩罚措施更棘手，因为服务中断对关键业务系统的损失无法用惩罚弥补，还可能损害服务提供商的声誉。

2.3.3 缓解潜在问题

ITO采取积极协作的方法缓解潜在问题，与客户共同制定精确的SLA，明确不同级别的惩罚和风险分配。例如，在电子邮件服务中，客户需给予CIBER广泛的控制权。但即使客户授予权限，ITO也无法控制所有因素，如运营商故障、自然或人为随机事件。此外，一些客户难以理解保证更高业务服务水平的成本影响。

2.4 经验教训和最佳实践

ITO在多年管理客户IT基础设施的过程中积累了以下经验：
- 服务管理系统不是万能药 ：不能仅依靠新的系统管理解决方案解决运行不佳的环境问题，需先解决潜在的架构问题。
- 评估可用性成本 ：可用性百分比中每增加一个9，成本呈指数级增长，应采取务实方法确定收益递减点。
- 内部问题不会自行解决 ：计划外包基础设施和服务管理时，需与外包商提前识别并解决内部运营问题。
- 先实施可衡量的技术SLA ：在建立SLA文化之前，直接采用更主观的业务SLA会很困难。

以下是教育领域服务管理战略部署的流程图：

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A([开始]):::startend --> B(资产管理):::process
    A --> C(桌面管理):::process
    A --> D(事件管理):::process
    B --> B1(使用CMDB存储资产信息):::process
    B --> B2(自动发现功能提高效率):::process
    B --> B3(为预算规划提供信息):::process
    C --> C1(使用桌面管理软件):::process
    C --> C2(实现按需安装):::process
    C --> C3(跟踪运行软件):::process
    D --> D1(转向远程管理流程):::process
    D --> D2(逐步增加远程技术人员):::process
    D --> D3(现场与远程人员分工):::process
    B1 --> E([结束]):::startend
    B2 --> E
    B3 --> E
    C1 --> E
    C2 --> E
    C3 --> E
    D1 --> E
    D2 --> E
    D3 --> E

以下是服务提供商ITO服务管理解决方案演变的表格：
|阶段|特点|
| ---- | ---- |
|初始阶段|使用基本服务管理解决方案，能记录工单，但无法提供服务完整图景|
|升级阶段|选择集成服务管理解决方案，基于信息存储库，提供票务和监控服务，可快速响应情况|

通过教育领域和服务提供商的案例，我们可以看到服务管理在不同场景下的重要性和实践方法，这些经验对于其他组织实施有效的服务管理具有借鉴意义。

3. 教育与服务提供商服务管理对比

3.1 目标与挑战对比

领域	目标	主要挑战
教育	为学生提供最佳教育环境，高效维护学校计算机技术	预算下降、计算机数量增加、服务不一致
服务提供商	满足客户业务、技术和治理要求，提供高质量IT服务	客户需求多样、SLA制定和保证困难

从目标来看，教育领域侧重于教育环境的优化，而服务提供商更关注客户业务需求的满足。在挑战方面，教育领域受限于预算和服务的一致性，服务提供商则面临着客户需求差异和SLA管理的难题。

3.2 解决方案对比

组织变革 ：教育领域通过团队协作培训和引入服务管理工具，提高服务的一致性和效率；服务提供商则通过升级服务管理解决方案，实现更强大的功能和更主动的服务管理。
SLA管理 ：教育领域在实施新流程时明确工作内容，创建自助服务文档，保障服务的顺利进行；服务提供商则区分技术SLA和业务SLA，积极应对业务SLA带来的挑战。

以下是两者解决方案对比的mermaid流程图：

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A([开始]):::startend --> B(教育领域):::process
    A --> C(服务提供商):::process
    B --> B1(团队协作培训):::process
    B --> B2(引入服务管理工具):::process
    B --> B3(明确工作内容):::process
    B --> B4(创建自助服务文档):::process
    C --> C1(升级服务管理解决方案):::process
    C --> C2(区分SLA类型):::process
    C --> C3(应对业务SLA挑战):::process
    B1 --> D([结束]):::startend
    B2 --> D
    B3 --> D
    B4 --> D
    C1 --> D
    C2 --> D
    C3 --> D

4. 服务管理的未来趋势

4.1 技术发展趋势

随着技术的不断进步，服务管理将更加智能化和自动化。例如，人工智能和机器学习技术可用于故障预测和自动解决，提高服务的响应速度和质量。物联网技术的应用将使设备的监控和管理更加实时和精准。

4.2 SLA管理趋势

业务SLA的应用可能会越来越广泛，但服务提供商需要更加谨慎地制定和管理业务SLA。同时，SLA的衡量标准可能会更加多元化，不仅关注技术指标，还会考虑业务价值和用户体验。

4.3 行业应用趋势

服务管理将在更多行业得到应用，不同行业的需求将促使服务管理解决方案更加定制化。例如，金融行业对安全性和合规性要求较高，服务管理方案需要重点关注这些方面；医疗行业对数据的准确性和及时性要求严格，服务管理需要满足这些特殊需求。

以下是服务管理未来趋势的列表：
- 技术智能化自动化 ：利用人工智能、机器学习和物联网技术提升服务管理水平。
- SLA管理多元化 ：业务SLA应用增加，衡量标准更关注业务价值和用户体验。
- 行业应用定制化 ：根据不同行业需求提供定制化服务管理解决方案。

5. 结论

通过对教育领域和服务提供商服务管理实践的分析，我们可以得出以下结论：
- 服务管理在不同领域都具有重要意义，能够帮助组织提高效率、满足需求和实现目标。
- 组织变革和SLA管理是服务管理的关键环节，需要根据实际情况采取合适的策略。
- 随着技术和行业的发展，服务管理将不断演变，组织需要及时调整策略以适应变化。

无论是教育机构还是服务提供商，都应重视服务管理，借鉴成功案例的经验，结合自身实际情况，不断优化服务管理流程，以提高服务质量和竞争力。同时，关注服务管理的未来趋势，提前布局，为组织的长远发展奠定基础。