Frontdoor用Amazon Connect提升客服效率

Frontdoor用Amazon Connect提升客服效率

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， 生成式AI， Amazon Connect， Customer Service Agents， Guided Workflows， Agent Empowerment， Self-Service Capabilities， Generative Ai Assistance]

导读

联络中心坐席是客户服务交付的关键部分。听听亚马逊云科技和Frontdoor， Inc.（美国最大的家庭保修提供商）的观点，了解如何通过Amazon Connect中统一的、由生成式AI驱动的工作空间来赋能坐席并提高生产力，为坐席提供他们所需的关键能力，以便为您的客户提供个性化服务。您将获得关于如何改善坐席处理复杂客户查询的新想法，并从他们入职第一天起就让每个坐席都成为您最优秀的坐席。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在不断演进的客户服务领域，期望值不断攀升，忠诚度也岌岌可危，对卓越的不懈追求成为成功的基石。这种追求正是Trevor Bloking在2024年亚马逊云科技 re:Invent活动上热情洋溢演讲的驱动力，他在演讲中揭示了Amazon Connect在提升客户服务水平方面的变革力量。

Trevor的话语引起了观众的共鸣，提醒他们伟大的客户服务绝非偶然，而是一种精心编排的协调交响乐，贯穿组织内的每个团队、每个职能部门和每个合作伙伴。通过举手示意，他强调了客户服务互动的无处不在，促使观众回想起自己最近的体验以及它们留下的难以磨灭的印象。

深入探讨这个问题的核心，Trevor揭示了一个惊人的事实:客户满意度的第一驱动力是在第一次接触时就能解决问题的能力。他强调，客户渴望即时和持久的解决方案，这种情绪在亚马逊内部也引起了强烈共鸣。

Trevor将亚马逊自身对客户喜悦的不懈追求与公司的发展历程作了对比，从开创两天送货到革命性的Alexa，再到赋予技术团队以前所未有的敏捷性来构建复杂应用程序的颠覆性亚马逊云科技平台。然而，这种追求需要重新构想客户服务，这是亚马逊直接迎接的挑战。

经过大量的迭代和测试，Amazon Connect应运而生，这是一种云端联络中心服务，旨在让客户服务代理专注于客户，同时管理员和主管可以通过简单的点击操作来控制和配置体验。

如今，成千上万的客户利用Amazon Connect，每天提供数百万种差异化的联系方式，其核心是人工智能。Trevor自豪地分享，亚马逊自2017年以来就一直在联络中心提供人工智能，改变了客户构建对话式聊天机器人、IVR的方式，并通过几次点击实现了对话分析，强调人工智能是Amazon Connect人力预测功能的支柱，提供高度准确的代理预测，并推动自动身份解析以改善客户资料数据。

去年，亚马逊大胆迈出了一步，利用生成式人工智能推出了Amazon Q&A和Connect，这一功能可以根据公司知识和网站内容为代理提供量身定制的建议和回应。生成式人工智能还实现了简洁的通话后总结，以很短的时间提供简洁完整的总结，这体现了亚马逊推动效率的坚定承诺。

当Trevor深入探讨对话的核心时，他将焦点转移到提高代理生产力上，这是提供出色客户体验的基石。他断言，成为“超人问题解决者”的起点是不懈关注代理面临的四个问题:数据分散、导航多种工具、获取正确知识以及在倾听、理解和解决问题的同时提供出色体验——这是一项艰巨的任务，仅凝聚在几分钟的对话中。

为了说明这一挑战，Trevor生动地描绘了一个跨越自助服务和代理互动的客户旅程。首先，出现一个客户机会，促使与自助服务、代理或两者互动。在与代理互动的情况下，代理必须识别客户的需求、问题或疑问，并将其与针对该特定客户及其独特情况的量身定制解决方案相匹配。

传统上，代理依赖培训、支持文档，甚至彼此来应对这些错综复杂的流程。然而，通过Amazon Connect的代理赋能功能，客户现在可以理解、标准化并推动联络中心的自动化。

Trevor介绍了Amazon Connect Step-by-Step Guides，这是一种视觉引导工作流程应用程序，可以逐步引导代理解决问题。代理无需参考知识库或标准操作程序，只需遵循指南，即可确保无论他们对联系类型的熟悉程度或在组织内的任职时间如何，都能获得一致高效的体验。

此外，由生成式人工智能驱动的助手Amazon Q&A和Connect可以为任何给定情况提供量身定制的建议，并建议最合适的指南，进一步提高代理的生产力和决策能力。

随着代理通过这些指南编码每一次互动和联系类型，标准化流程就会出现，从而识别自动化机会并推动运营效率。

然而，在许多组织中，自助服务和代理体验仍然是割裂的，通常由不同部门负责，导致重复工作，并将组织边界暴露给客户。这种割裂可能导致不一致的答复，并给客户在不同渠道之间切换时带来令人沮丧的体验。

借鉴亚马逊自身的经验和与客户合作的见解，Trevor强调了自助服务和代理体验之间连接组织的重要性。亚马逊采用了使用共同功能来支持两者的方法，避免了重复，产生了共享见解，并为客户实现了无缝渠道过渡。

演讲者举例说明，最初推出Step-by-Step Guides是为了提高代理生产力，但今年3月，该功能扩展到了自助服务体验。通过利用相同的指南，客户可以无缝过渡到代理，而无需重复自己，确保了一致和个性化的体验。

随着组织遵循这一流程，它们将推动对标准化流程的遵从，并识别自动化机会，将较低复杂度、较高量的任务转移到自助服务，让代理专注于更复杂的问题，在这些问题上他们的宝贵技能最为需要。

此外，通过在各个渠道使用相同的功能，组织可以进行单点更改并在所有地方部署，简化对标准操作程序的更新，确保自助服务和代理体验都能获得最新信息。

对于代理而言，这意味着一个统一的工作空间，将全渠道联系处理、案例管理、知识管理和任务管理整合到一个窗口中。引导工作流程有助于代理实现高生产率，缩短新员工的入职时间，并实现高效的跨技能培训。由Amazon Q&A和Connect驱动的生成式人工智能可以根据客户在通话过程中的询问，实时为代理提供高度量身定制和推荐的答复或指南。

虽然自助服务似乎与代理赋能演讲无关，但Trevor强调，自动化较低复杂度、较高量的工作或在代理介入之前的准备工作，是提高代理生产力的最佳方式之一。Amazon Connect完全集成的语音和聊天自助服务功能使客户能够以更少的时间和成本提供出色的自助服务体验。

本地洞察力可监控聊天机器人如何处理联系，识别常见问题驱动因素并创造进一步自动化的机会。最近，亚马逊宣布，最初为代理推出的Q&A和Connect现在可以驱动生成式人工智能自助服务功能，通过使用相同的知识内容和网站信息来提供建议、直接回答客户问题、调用指南或确定是否需要代理，从而形成了一个闭环。

通过整合这些功能，Amazon Connect使组织能够推动真正无缝的体验，利用自助服务的自动化或通过代理赋能、标准化和工作自动化来提高生产率。

虽然Trevor展示了Amazon Connect的代理工作空间，但他强调公司专注于在各种媒体上编排这些功能，包括CRM或自主开发的解决方案等其他应用程序，利用一套强大的API和功能来满足代理当前的需求。

客户已经从Amazon Connect中获益，其中一些客户将代理培训时间缩短了30%，将处理时间缩短了10%，或利用集成的全渠道功能以更少的时间为客户提供更好的服务。

为了展示这些功能的实际应用，Trevor邀请了亚马逊云科技高级解决方案架构师Alex Treymeyer进行现场产品演示。Alex展示了Amazon Connect如何在自助服务和代理体验之间编排无缝的客户互动，演示了一个客户旅程，展现了无论客户处于自助服务还是与代理合作，都能获得一致、个性化的体验的力量。

演示跟踪了Sophia探索家庭保险选择的旅程。在第一阶段，Sophia与由Amazon Q&A和Connect驱动的人工智能自助服务体验互动，该体验提供了个性化建议，并为未来的互动保留了上下文，即使生活中断了她的报价流程。

在第二阶段，使用个性化的外联重新吸引Sophia，确保无缝过渡到下一阶段，不会中断。

最后，一名代理从Sophia离开的地方接手，使用与支持她自助服务体验相同的工具，展示了Amazon Connect如何在所有渠道编排一致的体验，在每个接触点保持上下文，并使用相同的强大功能来协助客户和代理。

为了让这场变革之旅生动呈现，Trevor邀请了Scott Brown，Front Door公司客户体验高级副总裁，这是一家拥有200万会员和16，000名独立承包商的领先家庭保修服务提供商。

Scott分享了Front Door面临的挑战，包括复杂的产品、需求的季节性高峰以及为数字化的千禧一代房主提供服务。他强调了亚马逊云科技和Amazon Connect如何帮助改善了员工体验、任务管理和人工智能应用。

Scott回顾了在COVID-19疫情期间，Amazon Connect如何使Front Door在12天内迅速将2，000名员工转为远程工作，这在正常情况下需要12个月的时间。诸如Courtesy Callback和Tasks等功能提高了员工生产力和客户体验，等待时间超过5分钟的人数减少了一半，迄今为止提供了超过500万次礼貌回拨服务。

在谈到生成式人工智能时，Scott解释了Front Door经历了一个分多阶段、跨多年的旅程，从评估Bedrock用于合同覆盖范围决策开始。最初的准确率约为50%，但通过与经验丰富的理赔调节员进行反复调整和验证，他们达到了80%以上的准确率。

Scott强调，生成式人工智能旨在补充而非取代员工的决策权，至少在可预见的未来，员工仍将是最终决策者。

与此同时，Front Door一直在使用Amazon Q&A和Connect来构建工作流程，在通话过程中主动提示问题的答案。在与50名员工试点了大约40个用例后，Scott强调了纳入员工反馈以微调模型、确定需要改进的领域并随着时间的推移扩大用例和员工数量的重要性。

展望未来，Scott分享了将生成式人工智能纳入自助服务体验的计划，从客户可以自助舒适地处理的交易性用例开始。然而，他承认某些互动(如拒绝理赔)可能需要员工参与，强调了确定自助服务和员工参与的适当用例的重要性。

除了自助服务外，Scott还概述了继续试点和扩展当前与Amazon Connect、Contact Lens和Bedrock相关的功能的计划，并将这些解决方案扩展到最近收购的较小家庭保修公司2-10，以提高整个组织的生产力。

最后，Scott为那些希望将生成式人工智能嵌入到他们的呼叫中心或业务中的人提供了宝贵建议。他强调从简单的交易性用例开始，不要操之过急，并做好准备，因为这个过程可能比最初预期的要长、工作量更大、成本更高。

此外，Scott建议组建一个专门的团队，远离其他分心事物，专注于实验、迭代和调整模型，同时报告进展，并获得自由探索和找到有效方法的空间。

Trevor总结了这次会议，重申Amazon Connect致力于在整个客户体验转型过程中为客户提供帮助，提供研讨会、培训以及关于亚马逾如何运营自身业务和处理客户服务的见解。

他鼓励与会者探索更多关注Amazon Connect、自助服务功能以及客户如何推动成果的会议，强调公司致力于赋予组织提供卓越客户体验的能力。

在客户忠诚岌岌可危的世界里，Amazon Connect成为了一个强大的助手，让组织重新构想客户服务、提高员工生产力并利用生成式人工智能的变革潜力。通过无缝整合自助服务和员工体验、标准化流程以及不懈追求自动化，Amazon Connect为卓越客户体验成为常态而非例外铺平了道路。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

演讲者强调了客户服务互动的重要性，强调了它们如何塑造客户对产品或组织的感知和感受。

演讲者强调了许多组织中自助服务和代理渠道之间的脱节，导致工作重复和不同接触点的客户体验不一致。

自1971年以来，美国领先的家庭保修提供商，拥有200万会员，每年400万次服务事件，以及全国16，000名独立承包商网络。

一家家庭保修公司解释说，他们的服务涵盖了由于正常磨损而导致的家庭系统维修和更换，例如在拉斯维加斯炎热的夏季修理失灵的空调系统。

演讲者讨论了他们公司面临的挑战，包括复杂的产品、与大型承包商网络的广泛沟通，以及由于空调系统故障而在夏季出现需求高峰。

强调了适应COVID-19大流行的必要性，通过过渡到远程工作并利用Amazon Connect继续有效地为会员服务。

演讲者鼓励观众参加有关Amazon Connect和自助服务功能的会议，以了解更多关于推动客户服务成果的信息。

总结

在一段引人入胜的叙述中，亚马逊云科技和亚马逊Connect产品管理高级经理Trevor Bloking揭示了亚马逊Connect在推动卓越客户体验方面的变革力量。他强调了代理作为前线大使的关键作用，需要驾驭数据孤岛、不同工具的复杂性，以及全面的知识来高效解决客户问题。

Bloking介绍了亚马逊Connect的代理赋能功能，包括逐步指南，以视觉方式指导代理遵循标准化工作流程，以及亚马逊问答和Connect，一种生成式AI助手，可提供量身定制的建议和响应。这些创新简化了流程，缩短了培训时间，并在自助服务和代理互动中促进了一致性。

Front Door公司客户体验高级副总裁Scott Brown分享了他们与亚马逊Connect合作的非凡历程。面对COVID-19大流行，Front Door在12天内迅速将2，000名代理转移到远程工作，利用了亚马逊Connect的敏捷性。他们利用Courtesy Callback和任务等功能提高了生产力和客户跟进，同时Contact Lens自动化了质量保证流程。

Front Door正在采用生成式AI，逐步训练模型来评估合同覆盖范围的资格，并部署问答和Connect来主动协助代理。Brown建议从小处着手，建立专门的团队，并抵制快速部署AI的压力，强调持续迭代和学习的重要性。

在现场演示中，Alex Treymeyer展示了亚马逊Connect如何无缝协调自助服务和代理体验，在整个客户旅程中保持上下文和个性化。会议最后呼吁与会者探索更多会议，并利用亚马逊云科技在推动客户体验转型方面的专业知识。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。