60、科技、信息、商业、营销与客户关系管理

科技、信息、商业、营销与客户关系管理

1. 沟通与客户关系营销

在当今的商业环境中，将服务或客服中心融入沟通流程是关系营销发展的一个明显趋势。然而，就像一个好的包装并不能造就一个好产品一样，如果互动流程没有得到调整，仅仅使用新的沟通工具并不能带来良好的效果。沟通，确切地说是对话，能够促进客户关系的建立和发展。有效的互动过程是保证对话质量标准的关键。在这种情况下，客服中心作为与客户沟通的渠道、处理客户需求、增加价值以及使公司脱颖而出的作用变得尤为重要。

一些研究表明，买卖双方的人际关系会影响消费者与供应商之间的关系。如果处理得当，这种关系可以带来客户的满意度、忠诚度和对供应商的信任，还会促使客户再次购买并向其他消费者推荐（Guenzi 和 Pelloni，2004）。良好的人际关系不仅仅局限于销售时刻，还包括客户与公司在交易前、交易中和交易后的整个关系。市场战略利润影响（PIMS）的信息显示，为消费者提供更高质量的服务可以使公司收取更高的价格，并实现更高的销售增长和市场份额（Chang 和 Huang，2000）。

在移动行业，类似的服务普遍存在，产品或服务的差异化机会有限。同时，这是一个不断推出新技术、新定价方案和促销活动的市场（这些通常很容易被竞争对手复制）。由于客户往往难以跟上这种动态变化，除了改善沟通之外，向客户传达他们可以从中获得的利益有助于增加客户关系的价值和客户忠诚度。

2. 数据注册、维护和管理

20世纪90年代是基于营销的数据库被广泛使用的时代。例如，万豪酒店集团的客户数据库中有超过500万会员，而航空公司的里程计划中注册了超过3400万乘客。在当时，获取客户就被认为是管理的一个重要方面。如今，由于激烈的竞争，这一点变得