11、人工智能时代：酒店业服务机器人的客户接受度与使用意愿

人工智能时代：酒店业服务机器人的客户接受度与使用意愿

在当今科技飞速发展的时代，工业4.0的浪潮推动了人工智能（AI）等技术的广泛应用。旅游业作为一个万亿级的产业，也在积极探索如何利用这些新技术来提升竞争力和服务质量。本文将深入探讨酒店业中服务机器人的客户接受度和使用意愿，为行业发展提供有价值的参考。

1. 人工智能在旅游业的应用现状

随着工业4.0的推进，大数据、自动化、机器人以及虚拟现实等技术在旅游业中得到了显著发展。全球一些酒店已经开始使用机器人作为一线员工，如日本的Henn-na酒店、美国和新加坡等地的Yotel酒店以及德国的Motel One酒店。这些机器人借助物联网技术，能够自动执行接待和客房服务等功能，为酒店运营带来了积极的效果。

在新冠疫情期间，人工智能的作用更加凸显。它不仅在医疗领域通过大数据提供信息以检测新兴风险，还利用技术设备和机器人来加强社交距离措施，减少病毒传播。对于受疫情影响严重的旅游业来说，人工智能在社交距离实践以及执行清洁和消毒等危险任务方面具有重要意义。

2. 研究目的与背景

本研究旨在通过了解客户对功能、社会情感和关系元素的看法，探索他们对服务机器人的接受度和使用意愿。由于服务机器人在马来西亚旅游业尚属新技术，许多人可能缺乏使用经验，存在安全风险担忧和技术恐惧等问题。因此，了解客户对该技术的接受程度对于酒店业决定是否采用服务机器人至关重要。

3. 相关理论模型

以往基于技术的研究常采用技术接受模型（TAM），该模型主要关注感知有用性和感知易用性。后来，研究人员通过服务机器人接受模型（sRAM）进行了扩展，纳入了社会情感和关系元素，以更好地描述服务机器人的功能