机场管理单位职能流程再造和业务流程再造差异化分析报告

一、引言

    某机场管理单位为应对日益增长的运营压力以及不断提升服务质量的需求，发起了自上而下的流程再造管理升级活动。然而，在各下辖单位具体落实过程中，出现了工作方向的偏差，部分单位存在以下问题：

• 混淆“职能流程再造”与“业务流程再造”的概念，将资源集中于审批类流程优化，忽视核心业务优化设计，通过业务设计来提升单位运营管理效率。
• 对流程再造的适用范围、目标及方法缺乏清晰认知，导致改进措施偏离战略需求。

   总结起来，机场管理单位侧重于职能审批类的流程再造优化，而忽略了业务设计类流程优化，这不利于机场整体业务的协同发展与高效运营。为了纠正这一偏差，明晰两者的不同，特撰写本差异化分析报告。我们寄希望明确职能流程再造（FPR, Functional Process Reengineering）与业务流程再造（BPR, Business Process Reengineering）的定义与差异，同时结合机场业务场景，提出两类流程再造的适用场景，通过案例对比，指导各单位精准选择优化方向，最后给出流程优化的实施建议。

二、职能流程再造工作

（一）定义

    职能流程再造是聚焦机场管理单位内部各职能部门自身的运作流程，对其职责履行、权力分配、审批环节等进行系统性梳理、重新设计与优化的工作。旨在通过明确各部门在不同业务事项中的具体职能，简化繁琐的审批流程，加强部门间信息传递的准确性与及时性，进而提升内部管理效率，避免职能交叉、推诿等问题出现。它针对的是组织内部管理职能的流程优化，聚焦于审批、监督、协调等支持性流程的效率提升。

    职能流程再造的特点是以部门职能为中心，优化内部管理规则（如审批权限、表单格式），目标是缩短流程时间、减少冗余环节、降低管理成本。

（二）应用场景

1. 项目建设审批流程
   例如机场计划新建一个停机坪，涉及到规划部门进行项目规划设计审核，工程管理部门对施工方案可行性评估，财务部门审批项目预算，安全监管部门核查施工安全保障措施等多环节。在传统流程下，各部门按顺序独立审核，信息反馈不及时，容易导致项目进度延迟。通过职能流程再造，可建立统一的项目审批信息化平台，各部门同时开展相关审核工作，实时沟通交流，及时处理审核中出现的问题，大大缩短项目从申报到获批的周期。
2. 合同签订审批流程
   机场与各类供应商（如设备供应商、服务外包商等）签订合同，需采购部门发起合同申请，法务部门审核合同条款的合法性，财务部门核对付款条款及预算安排，最终由管理层审批。以往纸质文件流转，各部门依次审核，易出现文件丢失、审核周期长等状况。再造后，采用电子合同审批系统，根据预设的部门职责和审批顺序自动推送，各部门在线上快速完成审核意见填写与反馈，提高合同签订效率。
3. 其他职能审批类流程优化：比如，机场设备采购审批流程优化、人力资源招聘与考核流程标准化、财务报销与预算审核流程数字化。

（三）职能审批流程优化案例

1、案例1：    职能流程再造（FPR）——机场设备采购审批流程优化

问题现状：采购申请需经5级审批，平均耗时7天，影响设备更新效率；纸质表单易丢失，审批责任不透明。

优化方法：

• 开发电子审批系统，设置自动化规则（如小额采购简化至2级审批）；
• 引入电子签名与流程追踪功能。

成果：审批周期缩短至2天，表单错误率下降60%。

2.案例2：职能流程再造（FPR）——机场设施设备装修改造流程优化

问题现状：以机场某附属设施的装修改造项目为例，原职能流程是：使用部门提出装修需求后，先报送给设施管理部门，设施管理部门初步评估后向规划部门申请规划审核，规划审核通过后再交予预算部门做费用估算，接着依次经过采购部门招标采购、工程部门组织施工，且每一步都要经过多级领导签字审批。整个过程涉及多部门间反复沟通协调，纸质文件频繁传递，时常出现因某个环节审批停滞而延误工期的情况。
优化方法：经过职能流程再造优化，打造了集成化的项目管理系统，各部门在系统内有明确的职责和权限。使用部门在线提交需求后，系统自动将任务同时分发给相关部门，各部门并行开展工作，如规划部门实时给出规划意见，预算部门快速核算成本，采购部门同步开展招标等，各环节审批通过电子签名在线完成。

成果：最终使项目工期较原来缩短了近 30%，管理成本也有所降低。

三、业务流程再造工作

（一）定义

    业务流程再造是以机场的核心业务（如航班保障、旅客服务、行李运输等）为出发点，打破传统职能部门的界限，站在为旅客、航空公司等服务对象提供更优质、高效、便捷服务的角度，对整个业务链条进行全面、深入的重新思考与再设计，强调各环节的无缝衔接和整体业务流程的流畅性，以提升机场的对外服务水平和运营竞争力。它以客户价值为核心，对跨部门、跨职能的核心业务链条进行根本性重构，实现业务模式创新。

    业务流程再造的特点是以客户需求为导向，打破部门壁垒，重新设计端到端业务流程。目标是提升服务质量、增强市场竞争力、创造新业务价值。

（二）应用场景

1. 旅客值机与行李托运流程
   传统的值机与行李托运流程中，旅客要先到值机柜台排队办理值机手续，再到专门的行李托运处排队托运，手续繁琐且耗费时间。业务流程再造后，可设置自助值机与行李托运一体化设备，旅客在一台设备上就能完成身份验证、选座、打印登机牌以及行李托运等操作，减少排队等候时长，提升值机效率，改善旅客体验。
2. 航班延误应急处理流程
   当航班出现延误情况时，涉及到地勤、客服、餐饮、住宿安排等多个部门协同工作。原本各部门按各自职责被动等待指令，信息沟通不畅，容易导致旅客获取信息不及时、服务不到位等问题。经过业务流程再造，建立统一的航班延误应急指挥中心，一旦航班延误，指挥中心立即启动预案，实时调度各部门，地勤及时安排旅客候机、客服统一向旅客发布准确的航班动态及后续安排，餐饮部门按需提供餐饮，住宿部门快速安排需要住宿的旅客，形成高效联动的应急处理机制，提高旅客满意度。
3. 其他业务流程再造：比如，旅客值机-安检-登机全流程智能化改造，货运物流协同调度系统优化。

（三）案例

    1、案例1：业务流程再造（BPR）——旅客安检流程智能化改造

问题现状：旅客安检排队时间长（高峰时段超30分钟）；人工查验效率低，易引发投诉。

优化方案：

• 引入AI预检系统：通过人脸识别与行李预筛分流旅客；
• 整合安检、边检、航空公司数据，实现“一次查验、全程通行”。

成果：旅客平均等待时间缩短至10分钟，安检吞吐量提升40%。

2、案例2：业务流程再造（BPR）——机场国际航班旅客到达及中转流程优化

问题现状：以机场的国际航班旅客到达及中转流程为例，以往旅客下飞机后，要先经过漫长的入境边检排队，然后去提取行李，再寻找中转柜台办理中转手续，若行李出现问题或者中转路线不清晰，就会耽误大量时间，甚至错过后续航班。
优化方案：通过业务流程再造，机场整合了入境边检、行李提取、中转服务等环节。在航班到达前，机场通过系统提前获取旅客信息，合理调配边检通道资源，减少旅客排队时间；优化行李输送系统，确保行李能快速到达提取处；同时，设置清晰的中转引导标识，并安排专人引导中转旅客，在中转区域设置一站式服务柜台，旅客可在此办理后续航班的值机、行李托运等所有中转手续。

成果：实施再造后，国际中转旅客的平均中转时间从原来的 90 分钟缩短至 45 分钟左右，大大提升了机场作为国际枢纽的中转效率和旅客口碑。

四、职能流程再造与业务流程再造的差异点分析

（一）视角差异

• 职能流程再造：从内部管理角度出发，关注的是机场各职能部门自身如何更高效地履行职责、行使权力以及完成审批等工作，是对内部管理架构内流程的优化，以更好地服务于机场内部运营管理需求。
• 业务流程再造：从外部服务对象角度切入，着眼于为旅客、航空公司等提供更加优质、流畅的服务体验，围绕业务运营环节打破部门壁垒进行流程重塑，旨在提升机场整体的对外服务水平和市场竞争力。

（二）对象差异

• 职能流程再造：主要针对机场内部各职能部门之间的工作流程，涉及人事、财务、规划、工程等诸多职能领域，侧重于部门间的协调配合以及管理流程的优化。
• 业务流程再造：重点围绕与外部客户直接相关的业务，像航班的进出港流程、旅客的出行服务流程、行李的流转流程等，聚焦业务环节间的衔接和协同，提升业务的连贯性和效率。

（三）目标差异

• 职能流程再造：目标在于提高内部管理效率，降低管理成本，清晰界定各部门职能，减少因职责不清、流程繁琐等带来的内耗，使机场内部管理更加科学、规范、有序。
• 业务流程再造：以提升客户满意度、增强机场在航空运输行业中的竞争力为核心目标，通过优化业务流程，为旅客提供便捷、舒适的出行体验，为航空公司提供高效、可靠的航班保障服务。

（四）变革程度差异

• 职能流程再造：更多是在现有职能部门架构和基本业务流程基础上，对各环节进行梳理、简化和优化，属于渐进式的改良，一般不会对整体架构和部门设置产生颠覆性变化。
• 业务流程再造：往往需要对现有的业务流程进行根本性的重新思考和彻底的重新设计，打破传统的部门分工界限，强调跨部门的深度整合与协同，变革程度更为激进，旨在创造全新的业务运作模式。

关键差异对比分析

五、实施建议与结论

（一）实施建议

1. 精准识别需求：

通过流程图解构与客户满意度调研，区分“管理痛点”与“业务瓶颈”。

1. 分类推进策略：

• FPR：优先优化高频、低效的审批类流程（如采购、合同管理）；
• BPR：聚焦核心业务链条（如旅客服务、货运物流）进行跨部门协同设计。

1. 配套机制保障：

• 建立流程评估委员会，定期审查优化效果；
• 引入数字化工具（如RPA、低代码平台）支撑流程落地。

（二）结论

    职能流程再造与业务流程再造是机场管理升级的“双轮驱动”，FPR解决“如何更高效地管理”，适用于支持性职能；BPR解决“如何更创新地服务”，适用于核心业务。在机场管理单位的流程再造管理升级活动中，职能流程再造和业务流程再造都是不可或缺的重要部分，二者相辅相成。正确区分并理解它们的差异，有助于各下辖单位找准工作重点，避免出现工作方向的偏差，从而更有效地推进机场整体流程的优化管理升级工作，实现机场内部管理高效与对外服务优质的双重目标，提升机场在行业内的综合竞争力，保障机场的可持续发展。