15、敏捷IT服务管理框架中的IT服务设计流程综述

敏捷IT服务管理框架中的IT服务设计流程综述

1. 引言

现代商业组织的IT领域管理依赖于服务范式。过去，IT领域管理侧重于技术资源和特定功能，然而近十年，源于工业工程、运营管理和营销领域的服务范式逐渐渗透到IT管理领域。

服务范式从工业工程和运营管理角度，将服务概念从无设计、无流程、低价值的活动，转变为需要预先设计和结构化流程支持的高价值活动；在营销领域，它体现为服务部门经济相关性的提升，以及从以产品为中心到以服务为中心的逻辑转变。

IT服务管理（ITSM）正是在这种背景下产生，它旨在通过人员、流程和信息技术的合理组合，为客户提供具有实用价值（fit for purpose）和保证性（fit for use）的IT服务。实用价值体现在对客户业务流程的性能改进和约束减少，保证性则体现在客户获得预期的可用性、容量、连续性和安全性。

过去十年，出现了如ITIL v3/v2011、CMMI - SVC v1.3和ISO/IEC 20000:2005等ITSM框架，尽管它们最近有更新版本，但目前大多数实施仍基于旧版本。这些框架具有严谨的重流程导向特点，包含大量流程、角色和文档，但都未包含敏捷实践。

随着业务对IT服务需求的高度动态化，以及软件开发领域敏捷实践的广泛应用，ITSM专业和学术领域开始提出敏捷版的ITSM框架，如Lean IT、FitSM、IT4IT和VeriSM。然而，ITSM领域的敏捷方法文献稀缺，实践者缺乏相关参考，从严谨导向的ITSM向敏捷导向的过渡仍是一个待研究的问题。

2. 背景

2.1 严谨导向ITSM框架中的IT服务设计流程

采用ISO/IEC 15288