15、旅游行业电子客户关系管理（e-CRM）全解析

旅游行业电子客户关系管理（e-CRM）全解析

1. 引言

在全球化背景下，企业竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）应运而生，并成为重要的营销战略。随着互联网技术的飞速发展，电子客户关系管理（e-CRM）在过去十年中崭露头角。旅游行业也开始积极采用 e-CRM 策略，以满足客户需求、提升竞争力。

2. e-CRM 概述

• 定义 ：e-CRM 是企业综合业务和营销策略的一部分，借助互联网实现。不同学者对其有不同定义，如 Feinberg 和 Kadam（2002）认为它是通过互联网实现的企业战略；Lee-Kelley 等（2003）则强调其通过互联网技术开展营销活动以建立和改善长期客户关系。
• 重要性 ：在竞争激烈的商业环境中，对于旅游等服务行业而言，管理客户关系至关重要。e-CRM 有助于企业了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现盈利增长。

3. e-CRM 在旅游行业的重要性

• 满足客户需求 ：旅游企业通过网站和电子邮件等信息技术，与客户建立紧密联系，收集客户反馈，提供定制化服务。例如，酒店可以根据客人的偏好提供个性化的住宿体验，航空公司可以通过 e-CRM 系统监测客户忠诚度。
• 提升服务质量 ：信息技术的发展改变了客户与企业的互动方式，旅游企业可以利用这些技术提升服务质量。如传统酒店预订系统借助互联网技术得到改进，客人可以在线查看酒店评价、比较价格和房型。