3、对话系统：从历史到现代应用的全面解读

对话系统：从历史到现代应用的全面解读

对话系统的发展历程

2000年左右，对话系统的研究重点从基于符号和逻辑的人工智能技术转向了使用机器学习的统计、数据驱动系统。在这之前，学术和工业研究实验室开发了基于文本和语音的对话系统，与此同时，企业也在为商业部署开发系统，以支持基于电话的自动化客户自助服务任务，这些系统被称为语音用户界面（VUI）。

VUI中，AT&T的“How May I Help You”（HMIHY）系统是早期的典型代表。该系统通过对客户来电进行分类并路由到正确的目的地，支持呼叫路由，降低了人工客服成本，提高了客户满意度。例如，到2001年底，HMIHY每月处理超过200万个呼叫。它以开放式提示语欢迎用户，鼓励自由形式的语音输入，能从14种可能的类别中确定呼叫类型，并从初始话语或子对话中提取相关数据。以下是一个与HMIHY系统成功交互的示例：

S1: AT&T: How may I help you?
U1: I need to [uh] put a call on my calling card please.
S2: May I have your card number please?
U2: 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4
S3: What number would you like to call?
U3: 8 1 4 7 7 7 6 6 6 6 (misunderstood)
S4: May I have that number again?
U4: 8 1 4 7 7 7 6 6 6 6
S5: Thank you.