13、酒店业的客户关系管理与智能技术

酒店业的客户关系管理与智能技术

1. 引言

在过去几十年里，旅游生产和研究领域中，体验一直是一个重要概念。创造积极体验是酒店业的核心所在。个性化服务能让客户随时更高效地获取定制化信息，从企业角度看，它也是建立牢固客户关系的有效途径。随着新冠疫情的出现，智能技术中个性化服务的重要性愈发凸显。

近年来，基于互联网的技术、社交网络工具和移动技术等，让企业和消费者能够以前所未有的规模进行连接、互动和创造体验。市场逐渐向消费者掌握更多权力和控制权的方向转变，因为客户在生产和消费过程中扮演着重要角色，所以企业利用技术与消费者进行更个性化的互动变得至关重要。

本文旨在梳理客户关系管理（CRM）的相关文献，找出其中的研究空白。同时，回顾酒店业中的智能技术和体验个性化，并介绍一些使用智能技术实现体验个性化的最新技术。

2. 客户关系管理（CRM）与个性化

CRM 在旅游和酒店业已成为一项战略要务，它能应对竞争、形成差异化，并提升客户价值。传统上，CRM 是一套帮助企业管理客户交易和关系的理念、策略、系统和技术。

收集和整合客户信息以实现交易个性化，对旅游和酒店企业有诸多好处：
- 改善客户关系和满意度。
- 识别和保留最有价值的客户，提高盈利能力较弱客户的利润贡献。
- 提升企业绩效，如客户终身价值、客户满意度、客户留存率和企业利润。

CRM 系统是实现酒店超个性化服务的关键。市场上有多种 CRM 系统，包括通用型和专为酒店业设计的系统，各有优势。CRM 系统需要通过扩展标记语言（XML）网络服务与物业管理系统（PMS）以及其他系统（如 Outlook、商业智能门户、短信/电子邮件网关