44、UNIX系统管理与脚本编写全攻略

UNIX系统管理与脚本编写全攻略

1. 与供应商技术支持合作

在使用UNIX系统的过程中，与供应商的技术支持团队合作是不可避免的。常见的联系方式有以下几种：
- 网页方式 ：部分供应商设有精心设计的网页，可在上面提交问题案例并分配给工程师。提交后，工程师会直接收到通知。此方式的优点是能粘贴大量问题信息，包括日志文件、控制台错误等，比通过1 - 800支持热线的调度员录入的信息更完整。不过，该系统存在局限性，服务器偶尔会出问题，部分页面未与数据库问题跟踪系统关联，导致案例开启时间长，还可能因系统认为设备不在维护期而无法开启案例，更新客户系统的最新合同信息到数据库也需要时间。
- 电子邮件方式 ：各公司的技术支持邮箱通常为support@company.com。邮件会进入队列，目前大多采用人工监控处理（多数情况下未实现自动化）。其优点是类似于在网页上提交表格，能自主控制邮件内容，但有时处理速度最慢，因为是人工操作。开启案例时，操作员通常会将完整邮件粘贴到所创建的案例中。
- 1 - 800响应中心方式 ：仍有少数响应中心由人工接听，但数量越来越少。需通过计算机化菜单系统联系调度员，将问题录入技术支持系统。调度员多为非技术人员，只会录入必要信息。若有最高级别的支持并坚持要求，可让调度员将电话转接给工程师，否则他们通常只会提供案例ID号并告知会有人回电。常见问题是，向调度员详细解释问题后，一级技术支持人员回电时仍会问一些基本问题，可能因调度员未录入关键信息，导致问题处理延误。

以下是联系供应商技术支持的流程图：