43、远程交付：客户关系管理与分歧解决策略

远程交付：客户关系管理与分歧解决策略

在远程交付项目中，与客户建立并维护良好的信任关系至关重要，同时，当与客户出现分歧时，也需要有有效的解决策略。

1. 赢回失去信任的客户

当客户团队中的某人对我们失去信任时，这是一项需要技巧的长期修复任务。分布式团队首先要确保项目的可见性，若不能持续展示项目的开发成果，客户容易从最负面的角度解读远程团队的工作，项目可能因此停滞。以下是一些增加客户信任的建议：
- 邀请参与团队活动 ：不信任往往源于失去控制感，可邀请缺乏信任的客户参与阶段性成果展示并征求意见，甚至参加日常站会。即便客户仍不满意，也要持续征求反馈，以精准定位改进点。
- 提出具体问题 ：询问有用反馈时，问题要更具体，如“您最大的担忧是什么？”“您认为这个设计的亮点是什么？”“如果这次迭代能改变一件事，您希望是什么？”
- 庆祝团队成就 ：大张旗鼓地庆祝团队的里程碑成就，甚至展示小的收获。因为客户容易关注负面问题，所以取得成就时要让相关人员知晓。
- 及时告知问题 ：遇到问题或障碍时，要及时告知客户。若离岸团队的工作被他人打断，让心存疑虑的客户知晓尤为重要，积极寻求帮助能建立互信。
- 可视化进展和障碍 ：利用燃尽图和燃增图等可视化工具清晰展示进展和障碍，通过各种方式突出障碍以尽快解决。
- 采用“推送”式沟通 ：项目经理可查看控制面板获取信息，但不能期望失去信任的客户也这样做，要以“推送消息”的形式发送工作报告。
- 确保客户易联系 ：让不信任我们的客户能轻松与远程团队联系，若他们能通过聊天渠道或电话轻松获得答案，会感觉更舒适。
- 建立多渠道客户关系 ：对离岸团队有偏见的客户不太可能在其团队内宣传离岸团队的成就，多渠道关系能广泛传播离岸团队的消息，避免信息交换被选择性过滤。
- 消除交付风险 ：成功交付能掩盖离岸团队的许多负面问题，若交付时间或预算存在风险，要尽力消除。

2. 建立可信赖的客户关系

软件开发项目的根本目标是让客户工作更轻松，缓解客户对项目实施的担忧。遇到困难时，需采取以下三步：
1. 直接询问开放性问题 ：直接向客户询问开放性问题，以了解他们的真实想法。
2. 提供多个选项 ：给客户几个选项，让他们自行选择。
3. 帮助客户做选择 ：帮助客户做出选择，并告知倾向和依据。

管理客户也是维持信任的关键。首先要管理客户的时间，不能完全听从客户的节奏，要明确自己要做的事和方式，以及无需客户合作就能完成的事。同时，要帮助客户和团队成员适应变化，项目计划虽会因团队环境和项目特点变化，但仍需制定计划以推动关于优先级、相互依赖关系和团队生产力的讨论。由于需求可能随时超过团队生产力，团队和客户需共同权衡后做决策，团队应采用经验方法开展计划活动。另外，开始时不要做过多承诺，随着不确定性消除，交付比承诺更多的功能，能让客户更满意。并且不能完全信任客户，例如项目初期客户可能强调进度而非质量，但产品质量失控时会责怪我们，所以要制定底线替代计划。还需与客户建立并保持密切沟通合作，但要把握好度，团队成员要懂得沟通，知道何时以团队形式行动，何时从客户角度思考问题。

3. 建立和维护客户关系的技巧

• 了解客户团队人员 ：了解客户团队的人员构成和每个人的权限范围，与合适的人讨论工作，确定项目方向。识别客户团队的利益相关者和在某些方面有绝对话语权的人，业务分析师和项目经理要特别关注，了解利益相关者的不同关注点，确定何种输出能满足他们。
• 制定沟通计划 ：针对不同利益相关者，在不同团队建立多种沟通渠道。项目启动后，根据部分团队的输出采用固定的沟通形式，沟通内容包括故事列表、项目状态报告、风险识别和缺陷评估。
• 组织非正式沟通活动 ：抓住各种机会与客户交朋友，如拜访、共进晚餐或去酒吧娱乐等，这能迅速拉近关系并建立互信。例如，北京小米科技有限责任公司在创立之初提出“和用户做朋友”，模糊了“商家”和“消费者”的界限，使买卖双方能在无商业利益干扰的可信环境中互动。

4. 总结

通常，项目失败并非技术原因，而是失去了客户信任。为维持客户信任，要在客户现场积极沟通留下好印象，确保持续按时交付，让客户对我们的能力有信心。离岸团队应尽早交付可行程序，定期交付新功能，过程中可走捷径但不能走歪路。

5. 与客户产生分歧时的应对策略

当不同团队（包括离岸团队和本地团队）坚持自己的计划时，如何帮助客户做决策呢？
- 如何“反对”客户意见 ：反对计划或安排很正常，但要给出建设性建议，且建议需基于充分准备。即便建议简单明了，也要能解释推荐原因，否则客户会认为决策是随意做出的。
- 如何准备说服客户 ：解决难题时，要先说服自己有能力解决，再去说服客户。不能满足于一知半解，若对解决问题没有十足把握，要借此机会学习新技能。知识和技能不足时不要尝试说服客户，否则会适得其反，损害离岸团队声誉。
- 如何解决分歧 ：离最终用户越远，越容易误解和走错方向。与客户意见不一致时，可能双方都不对，唯一的办法是邀请裁判（最终用户）做最终判断。有时分歧只是误解，沟通就像信息通过漏斗，输入和输出形式不同，很多信息会丢失。比如一个娱乐节目，人们依次传递信息，最后很难与原始信息一致。因此，要不断验证获取的信息是否改变，形成信息闭环。

6. 解决分歧的具体方法

• 业务需求
  • 全面分析需求内容 ：合格的业务分析要确保需求实现逻辑可行，进行端到端细化以确认有无未审查或解释的点，估算实施成本，确认需求是否与现有产品逻辑冲突，深入理解需求价值。
  • 从项目整体考虑需求 ：考虑需求的范围和优先级，使用在线文档编辑器从开始跟踪需求范围，明确所有需求的依赖关系，使验收标准符合用户具体要求。与客户共同评估需求优先级，满足客户硬性需求时要提醒其影响，即某些功能可能推迟。
  • 应对“能言善辩”的客户 ：做软件外包服务时，常接触客户团队的业务人员，他们更擅长与人打交道，谈判时易占优势。我们要学习应对技巧，遇到困难主动公开信息，用邮件记录与客户的所有讨论并及时发送，堵住他们随意发挥的渠道。
• 技术实现
  • 明确客户需求重点 ：大多数客户对项目的需求主要是开发速度和软件质量（包括需求质量），这是工作重点。
  • 提高信息透明度 ：客户通常不太了解软件开发的具体实现，信息不透明会让他们对技术实现的难易程度感到惊讶。在软件技术实现过程中，处理异常的成本高于正常情况，如共享单车管理投入大量社会资本。要让客户对异常情况做好心理准备，避免他们对离岸团队的交付速度过于愤怒，异常场景测试最耗费精力。
  • 确保工作进度和完成度 ：离岸团队要确保工作进度和100%完成计划工作量是一项挑战。
• 结果验证
  • 利用A/B测试辅助决策 ：常见的A/B测试能帮助公司在大多数情况下采用可变决策模型。传统上，A/B测试至少需要两个产品版本，若版本A被证明优于版本B，可关闭版本B回到版本A。A/B测试不仅能加速决策，还能让团队成员有决策能力，是一种基于数据的用户研究，体现了自我管理团队的工作风格和决策特点。
  • 合理处理用户测试 ：交付团队希望尽快获得有价值的反馈。若用户测试带来额外工作量且反馈参考价值不大，可取消用户测试，邀请用户参加展示会，让他们等待专家设计的系统正式上线后再适应。
• 团队合作
  • 明确客户关注点 ：首先确认客户最关注的是结果还是过程，IT项目管理的重点是结果和过程。脑力工作不像体力工作那样容易量化和管理，团队由有才能的个体组成才更强大，应采用以人为本的管理方式，创造让员工热爱工作、自我激励和不断提升的舒适环境。
  • 关注过程避免差异 ：离岸团队通常更关注结果而忽视过程，分布式团队工作注重过程能避免大的差异。客户团队内部也存在不同声音，出现分歧时，要收集支持自己的意见，妥善回应反对意见。
  • 做好情绪管理 ：分歧会导致情绪不佳，要注意情绪管理，专注解决问题。客户反复问相同问题、反悔、随意更改需求或让个别成员承担团队错误责任等情况会让我们沮丧。有不良情绪时要学会克服，保持冷静，情绪不稳定时做决策很危险。

总之，在远程交付项目中，与客户建立良好信任关系、有效解决分歧是项目成功的关键，需要我们在各个方面做好规划和应对。

以下是一个简单的mermaid流程图，展示赢回客户信任的主要步骤：

graph LR
    A[客户失去信任] --> B[确保项目可见性]
    B --> C[邀请参与团队活动]
    B --> D[提出具体问题征求反馈]
    B --> E[庆祝团队成就]
    B --> F[及时告知问题]
    B --> G[可视化进展和障碍]
    B --> H[采用“推送”式沟通]
    B --> I[确保客户易联系]
    B --> J[建立多渠道客户关系]
    B --> K[消除交付风险]

以下是一个表格，总结与客户产生分歧时的解决策略：
|分歧情况|解决策略|
| ---- | ---- |
|反对客户意见|给出建设性建议，基于充分准备并解释原因|
|说服客户|先说服自己有能力解决问题，不足时学习新技能|
|解决分歧|邀请最终用户做判断，验证信息形成闭环|
|业务需求|全面分析需求，从项目整体考虑，应对“能言善辩”客户|
|技术实现|明确客户需求重点，提高信息透明度，确保工作进度|
|结果验证|利用A/B测试辅助决策，合理处理用户测试|
|团队合作|明确客户关注点，关注过程，做好情绪管理|

远程交付：客户关系管理与分歧解决策略

7. 应对分歧的案例分析

为了更好地理解上述应对分歧的方法，下面通过几个实际案例进行分析。

案例一：业务需求分歧
某软件外包项目中，客户提出了一项新的功能需求，但该需求与现有系统的架构存在一定冲突。开发团队经过分析认为，实现该需求需要对系统进行较大规模的重构，这将增加项目的成本和时间。而客户坚持认为该功能是必要的，不理解为什么不能直接实现。
在这种情况下，开发团队采取了以下措施：
1. 全面分析需求 ：详细评估了该功能的实现逻辑、成本和对现有系统的影响，向客户展示了一份详细的分析报告。
2. 提供替代方案 ：提出了几个替代方案，既能满足客户的部分需求，又不需要对系统进行大规模重构。
3. 邀请客户参与讨论 ：组织了一次会议，邀请客户和相关技术人员共同讨论，让客户了解技术实现的难度和风险。
通过这些措施，客户最终理解了开发团队的立场，并同意采用替代方案，避免了项目的延误和成本的增加。

案例二：技术实现分歧
在另一个项目中，客户对软件的性能提出了很高的要求，但开发团队认为按照现有的技术方案无法达到客户的要求。客户不相信开发团队的判断，认为是开发团队能力不足。
开发团队采取了以下步骤：
1. 提高信息透明度 ：向客户详细介绍了软件的技术架构和性能瓶颈，通过数据和案例说明现有的技术方案已经是最优选择。
2. 进行性能测试 ：进行了一系列的性能测试，向客户展示了软件在不同场景下的性能表现，让客户直观地了解到软件的实际性能。
3. 提出改进建议 ：提出了一些改进建议，如优化算法、增加硬件资源等，但同时也向客户说明了这些改进的成本和效果。
经过沟通和测试，客户最终理解了技术实现的难度，并同意在一定程度上降低性能要求，同时也支持开发团队进行一些必要的改进。

8. 持续改进客户关系的方法

建立和维护良好的客户关系是一个持续的过程，需要不断地进行改进和优化。以下是一些持续改进客户关系的方法：
- 定期收集客户反馈 ：定期向客户发送调查问卷或进行面对面的沟通，了解客户对项目的满意度和意见建议。根据客户反馈，及时调整项目计划和服务方式。
- 开展客户满意度调查 ：定期开展客户满意度调查，评估客户对项目的整体满意度。根据调查结果，分析存在的问题和不足之处，并制定相应的改进措施。
- 建立客户反馈机制 ：建立一个有效的客户反馈机制，让客户能够方便地提出问题和建议。及时回复客户的反馈，让客户感受到我们对他们的关注和重视。
- 加强团队内部培训 ：加强团队内部的培训，提高团队成员的沟通能力和服务意识。让团队成员能够更好地理解客户的需求，提供更加优质的服务。

9. 未来趋势与挑战

随着科技的不断发展和市场环境的变化，远程交付项目面临着一些新的趋势和挑战。
- 数字化转型加速 ：企业数字化转型的加速，对软件的功能和性能提出了更高的要求。开发团队需要不断提升技术能力，以满足客户的需求。
- 全球化竞争加剧 ：全球化竞争的加剧，使得客户对软件的质量和价格更加敏感。开发团队需要提高效率，降低成本，以提高市场竞争力。
- 数据安全和隐私问题 ：数据安全和隐私问题越来越受到关注，客户对软件的数据安全和隐私保护提出了更高的要求。开发团队需要加强数据安全和隐私保护措施，确保客户的数据安全。
- 远程协作的挑战 ：远程交付项目需要团队成员之间进行有效的远程协作，这对团队的沟通和协作能力提出了更高的要求。开发团队需要采用更加先进的协作工具和方法，提高团队的协作效率。

10. 总结与展望

在远程交付项目中，与客户建立并维护良好的信任关系，以及有效解决与客户的分歧是项目成功的关键。通过赢回失去信任的客户、建立可信赖的客户关系、掌握建立和维护客户关系的技巧，以及在与客户产生分歧时采取正确的应对策略，我们能够提高客户满意度，确保项目的顺利进行。

同时，我们也需要关注未来的趋势和挑战，不断提升自身的能力和服务水平。通过持续改进客户关系，加强团队内部培训，采用先进的技术和工具，我们能够更好地适应市场的变化，为客户提供更加优质的服务。

相信在未来，随着我们不断地学习和实践，我们能够在远程交付项目中取得更加优异的成绩，为客户创造更大的价值。

以下是一个mermaid流程图，展示持续改进客户关系的过程：

graph LR
    A[定期收集客户反馈] --> B[分析反馈结果]
    B --> C{是否存在问题?}
    C -- 是 --> D[制定改进措施]
    D --> E[实施改进措施]
    E --> A
    C -- 否 --> A

以下是一个表格，总结未来远程交付项目面临的趋势与挑战：
|趋势与挑战|应对措施|
| ---- | ---- |
|数字化转型加速|提升技术能力，满足客户对软件功能和性能的更高要求|
|全球化竞争加剧|提高效率，降低成本，提高市场竞争力|
|数据安全和隐私问题|加强数据安全和隐私保护措施，确保客户数据安全|
|远程协作的挑战|采用先进的协作工具和方法，提高团队协作效率|