25、服务管理的十大准则与优质资源

服务管理的十大准则与优质资源

1. 服务管理的十大准则与禁忌

1.1 牢记业务目标

要提供高质量的服务，就需要满足客户的期望。但有时，这些期望会与企业的政策和绩效目标产生冲突。服务管理必须在优化绩效/服务交付与实现业务目标之间找到平衡。服务管理需要兼顾客户满意度和企业利益相关者的需求。例如，过度投入资金取悦客户可能导致企业亏损，因此客户满意度需要与企业成本相平衡。

1.2 持续优化流程

IT 服务管理需要持续改进流程。虽然改进单个流程可能会带来一定的满足感，但这远远不够。必须着眼于使业务高效运营的整体流程。

1.3 熟悉业务流程

需要了解 IT 相关的所有流程，包括应用程序管理、系统管理、性能管理、服务台、网络管理和数据库管理等。当知道如何优化服务交付时，就可以采取主动的服务管理方法，如分析和记录工作流程、优化性能以及符合监管要求。

1.4 规划文化变革

考虑企业的文化，以及员工对新技术和新流程的适应能力。员工通常倾向于沿用旧的工作方式，但如果要改变 IT 组织的工作方式，就必须改变员工对工作的看法。文化变革是创建以业务为中心的服务管理方法的重要组成部分。IT 团队需要以新的方式合作，明确服务提供商的职责和角色，重新定义服务级别协议，更好地响应业务优先级。

1.5 重视治理

IT 治理是政策、流程、控制、一致的 IT 服务数据源以及控制这些服务的手段的结合，实现起来并不容易。必须在关注业务关键绩效指标和所有 IT 组件的性能之间取得平衡。只有将 IT 治理与整体企业治理要求相契合，才能取得成功。

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