24、教育与服务提供商的服务管理策略剖析

教育与服务提供商的服务管理策略剖析

1. 教育领域的服务管理实践

计算机技术在全球学校中日益普及，学生用其进行研究和写作，教师借助它备课、授课和布置作业，部分中学课程还教授学生使用计算机进行媒体设计。然而，在社区不同学校公平整合计算机技术是教育者热议的话题，同时，维护课堂技术也是一大难题，尤其是在预算有限且计算机数量不断增加的情况下。

1.1 谢尔布鲁克地区学校委员会的困境

谢尔布鲁克地区学校委员会服务于魁北克的 20000 名学生，其 IT 团队负责维护该地区所有学校的计算机技术。尽管服务技术人员训练有素，但学校面临着预算下降（因入学学生减少）而计算机数量增加的问题，IT 部门甚至曾因维护考虑放缓计算机采购。过去，不同技术人员服务于不同学校，职责差异较大，有的负责打印机墨盒更换、计算机采购规划和教师软件支持等所有工作，有的则专注于处理计算机相关问题。

1.2 组织变革以提升服务

为提供高质量、统一的服务，IT 部门采取了一系列措施：
- 团队协作培训 ：IT 管理部门首先解决服务不一致的问题，将技术人员送去参加模拟机场调度飞机起飞的项目，让他们学习团队协作。起初过程混乱，但技术人员很快意识到组织协作实现目标的重要性。
- 引入服务管理工具 ：确定了一套服务管理工具，其中服务台排在首位。但在魁北克，大多数学校技术人员属于工会，实施服务台需要与工会代表沟通，确保他们理解变革目的是提高效率而非改变工作要求。经过一段时间，达成协议，团队准备就绪。

1.3 部署服务管理策略

团队围绕三个关键领域部署服务